Raport Specjalny. Zarządzanie Wierzytelnościami: Brat łata

Wezwania do zapłaty, telefony upominawcze czy działania sądowo-egzekucyjne stosowane są w sytuacjach skrajnych i przy ewidentnym braku chęci współpracy ze strony klienta. W związku z tymi zmianami praca działów windykacji polega głównie na rozmowie i negocjacji z klientem. – Coraz częściej osoby zajmujące się windykacją nazywane są konsultantami czy też doradcami, a osoby zadłużone nie są postrzegane jako dłużnicy, ale nadal jako klienci. Praca osób zajmujących się windykacją polega na takim sposobie współpracy z klientem, aby uzyskać efekt obopólnego zadowolenia i komfortu. Wierzyciel dąży do spłaty zobowiązań w sposób, który będzie dogodny i możliwy do realizacji przez klienta, udzielając mu wsparcia, pomocy merytorycznej i poszukując razem z nim ścieżek wyjścia z długu – zauważa Katarzyna Katana, dyrektor Departamentu Dochodzenia Należności Detalicznych Banku Millennium.

Podnoszenie kwalifikacji

Zmiana roli windykatora wymaga nowych umiejętności. Konsultant nie przekazuje informacji o wysokości zadłużenia, a stara się nawiązać relacje interpersonalne z wierzycielem. Nie każdy to potrafi.

– Koncyliacyjne podejście do tematu dochodzenia należności jest swoistym novum na rynku, aczkolwiek początki takiego podejście można było zaobserwować już ok. 5-6 lat temu, przez co u części pracowników, zwłaszcza tych z dłuższym stażem, może wystąpić trudność z prawidłowym stosowaniem nowych zasad rozmowy z klientem w praktyce. W mojej ocenie obecnie największą pracę należy włożyć w rozwój umiejętności negocjacyjnych pracowników windykacji, z nakierowaniem na element zarządzania emocjami, zarówno swoimi jak i klientów, oraz umiejętności analitycznej oceny sytuacji konkretnego klienta. Pozwoli to udzielić klientowi rzeczowej, efektywnej pomocy w rozwiązaniu jego problemu związanego z trudnościami w spłacie zobowiązań – przekonuje Katarzyna Katana.

– Z uwagi na specyfikę tej szczególnej dziedziny bankowości, należy w przyszłości położyć większy nacisk na zwiększenie kompetencji pracowników w obszarach wykraczających poza ich codzienne obowiązki. Bardzo ważne jest bowiem myślenie koncepcyjne o procesie windykacji jako o całości i poszukiwanie możliwości jego usprawnienia – dodaje Wojciech Dajewski, dyrektor Działu Klienta Indywidualnego w Alior Banku.