Raport specjalny | Trendy bankowości 2025 – Accenture | Bank jako wszechstronna platforma obsługi klienta

W dobie rosnącej konkurencji i dynamicznych zmian technologicznych banki na całym świecie muszą koncentrować się na budowaniu trwałych relacji z klientami. Tegoroczna edycja Accenture Global Banking Consumer Study 2025¹ identyfikuje kluczowe czynniki wpływające na lojalność klientów oraz wskazuje strategie, dzięki którym instytucje finansowe mogą zwiększać przychody, rozwijać ofertę i umacniać swoją pozycję rynkową.

Polski klient bankowy – zadowolony, ale poszukujący

Polscy klienci banków wyróżniają się wysokim poziomem satysfakcji na tle europejskich konsumentów. Aż 55% z nich chętnie poleciłoby swój bank innym, w porównaniu do 40% Europejczyków.

Jednocześnie, 81% Polaków korzysta wyłącznie z tradycyjnych banków, co stanowi wynik o 15 punktów procentowych wyższy od średniej światowej i świadczy o ich skutecznej adaptacji do cyfrowych potrzeb klientów. Jednak wysoka satysfakcja nie idzie w parze z lojalnością, klienci aktywnie poszukują korzystniejszych ofert. Tylko 29% Polaków korzysta z usług wyłącznie jednego banku, to o 10 pkt. proc. mniej niż w Europie Zachodniej. Posiadają też o jedną piątą mniej produktów na osobę, zwłaszcza w segmentach ubezpieczeń majątkowych, kart kredytowych i hipotek.

Banki w Polsce utrzymują silną pozycję jako instytucje zaufania publicznego i kluczowe źródło informacji finansowych dla klientów. Aż 74% ankietowanych uważa, że ich bank rozumie ich potrzeby i świadczy usługi na najwyższym poziomie, a 72% opiera na nim swoje decyzje finansowe.

Cyfrowi ale… tradycyjni

Aplikacja mobilna jest najczęściej wykorzystywanym kanałem kontaktu klientów z bankiem – co piąty klient korzysta z niej przynajmniej raz dziennie. Pomimo utrzymującej się jej dominującej pozycji rośnie też rola oddziałów. O ile trend „Mobile First” i postępująca cyfryzacja uzasadniają zwiększone użycie aplikacji mobilnych, o tyle wzrost wykorzystania oddziału jest tendencją nieoczywistą.

– Oddziały bankowe są postrzegane jako symbol stabilności i dostępności. Większość klientów (57%) jest bardzo zadowolona z ich funkcjonowania i chce, aby bank posiadał placówkę w pobliżu ich miejsca zamieszkania (ok. 70%). Zdaniem klientów, osobista rozmowa z doradcą bankowym ułatwia rozwiązywanie skomplikowanych sytuacji. Co więcej, połowa ankietowanych uważa, że likwidacja oddziału negatywnie wpłynęłaby na ich poziom zaufania do banku. Raport wskazuje także na obawy klientów związane np. z chatbotami oraz na niskie oceny ich działania. Oznacza to, że bez budowy większego zaufania do nowych form kontaktu, oddziały wciąż będą odgrywać kluczową rolę w relacjach banków z klientami – tłumaczy Karol ­Mazurek, dyrektor zarządzający Accenture w Polsce odpowiedzialny za współpracę z klientami z sektora finansowego.

Cyfrowi pomocnicy?
Jeszcze nie wszyscy przekonani

Wykorzystanie sztucznej inteligencji przez klientów banków w Polsce jest wyraźnie spolaryzowane. 31% klientów często korzysta z narzędzi wspieranych przez AI. Jednocześnie 34% nigdy z nich nie korzystało, z czego 8% nie wie, czym jest generatywna sztuczna inteligencja. Wykorzystanie tego typu narzędzi jest silnie skorelowane z wiekiem. Podczas gdy 43% polskich klientów z generacji Y oraz Z korzysta z nich aktywnie, 54% przedstawicieli pokoleń Silent Generation i Baby Boomers nie korzystało z nich nigdy.

Mimo to, potencjał AI w bankowości jest znaczący. 57% respondentów wyraża zainteresowanie inteligentnymi asystentami. Pytanie, jakie należy jednak postawić to: dlaczego aż połowa klientów sceptycznie podchodzi do narzędzi wspieranych przez AI? Powodów takiego nastawienia należy upatrywać w obawach klientów w zakresie wykorzystania tych narzędzi, jak również ocenie ich dotychczasowego działania. Prawie 60% ankietowanych deklaruje, że martwi się o bezpieczeństwo przekazywanych AI danych i możliwość ich kradzieży. 42% uważa, że ryzyko związane ze sztuczną inteligencją znacznie przewyższa potencjalne korzyści. Brakuje też zaufania do wiarygodności wyników AI. Tylko 27% klientów deklaruje, że jest bardzo zadowolona z działania dostępnego w ich banku chatbota.

– Obawy wobec nowych technologii są zjawiskiem naturalnym i podobne reakcje można było zaobserwować w przeszłości podczas wdrażania innowacji, które początkowo budziły nieufność klientów. Doświadczenia rynku pokazują, że postęp technologiczny i zaawansowana cyfryzacja polskiego sektora bankowego stała się jego istotnym wyróżnikiem i źródłem przewagi konkurencyjnej, wysoko cenionym przez klientów. Kluczowym wyzwaniem pozostaje zapewnienie efektywności i bezpieczeństwa narzędzi opartych na AI, transparentność ich zastosowania oraz odpowiednie działania edukacyjne, które zwiększą zaufanie klientów do tej technologii. Co istotne, edukacja powinna obejmować nie tylko kwestie związane z AI, ale także szerszy kontekst funkcjonowania nowoczesnych usług finansowych – wyjaśnia Karol Mazurek.

Wiedza finansowa do nadrobienia

Ponad połowa klientów banków ocenia swoją wiedzę finansową jako podstawową lub niewystarczającą, co znajduje odzwierciedlenie w wynikach testów dotyczących produktów finansowych. Mniej niż 50% ankietowanych potrafi prawidłowo obliczyć zyski z kont oszczędnościowych lub ocenić ryzyko inwestycyjne. Jednocześnie aż 74% klientów wyraża chęć poszerzenia swoich kompetencji w zakresie finansów. 32% klientów deklaruje, iż ich bank nie oferuje porad finansowych lub nie jest świadomych istnienia takich usług. Oznacza to, że istnieje konieczność uzupełnienia oferty banków o instrumenty edukacji finansowej lub zwiększenie efektywności komunikacji w zakresie już dostępnych narzędzi edukacyjnych.

Ponadto oferta edukacyjna powinna być dostosowana do grup wiekowych klientów. Podczas gdy rozmowa z doradcą jest najchętniej wybieraną formą pozyskania informacji finansowych wśród pokoleń starszych, aż do generacji X, pokolenia Y i Z stawiają na powiadomienia w aplikacji. Na kolejnych miejscach plasują wideotutoriale oraz interaktywne narzędzia udostępniane na stronie banku (takie jak np. kalkulator rat kredytowych).

Bankowość poza schematem

Polacy coraz częściej poszukują produktów i usług wykraczających poza tradycyjną ofertę banków. 56% deklaruje gotowość do zakupu usług zdrowotnych od banku lub za jego pośrednictwem, a ponad 40% jest zainteresowanych ofertą związaną z podróżami, biletami komunikacyjnymi, parkingowymi oraz dobrami konsumenckimi.

Największe zainteresowanie nowoczesnymi usługami finansowymi obserwuje się wśród najmłodszych generacji, przy jednoczesnych różnicach w preferencjach między grupami wiekowymi. Baby Boomers koncentrują się na bezpieczeństwie finansowym, wybierając wśród usług bankowych zarządzanie majątkiem, ubezpieczenia oraz planowanie spadkowe. Generacja X łączy zarządzanie majątkiem z inwestycjami i planowaniem emerytury. Generacje Y i Z stawiają na dynamiczne produkty, takie jak inwestycje w nieruchomości i narzędzia emerytalne, a także wykazują największe zainteresowanie kryptowalutami (42% ankietowanych), co odzwierciedla ich aktywne podejście do zarządzania majątkiem i długoterminowego rozwoju finansowego.

– Polski sektor bankowy stoi przed kluczowym momentem transformacji, w którym tradycyjna rola banków jako dostawców podstawowych usług finansowych ewoluuje w kierunku wszechstronnej platformy obsługi klienta. Rosnące zainteresowanie Polaków produktami wykraczającymi poza standardową ofertę bankową – od usług zdrowotnych po kryptowaluty – podkreśla znaczący potencjał branży. Ponadto istotnym elementem bankowości przyszłości stają się waluty cyfrowe, choć zapotrzebowanie na nie różni się w zależności od pokolenia. Kluczowym wyzwaniem będzie nie tylko dostosowanie oferty do tych zróżnicowanych oczekiwań, ale także zapewnienie transparentności i bezpieczeństwa nowoczesnych narzędzi finansowych, w tym sztucznej inteligencji i aktywów cyfrowych. Edukacja klientów i budowanie zaufania do innowacji pozostaną fundamentem skutecznej strategii banków, które chcą utrzymać pozycję lidera w nowej erze usług finansowych – uważa Karol Mazurek.

¹ Badanie przeprowadzone przez Accenture objęło blisko 50 tys. klientów banków z 39 krajów, w tym przedstawicieli segmentu detalicznego i mass affluent. Tegoroczna edycja raportu zawiera również analizę polskiego rynku, opartą na próbie 1000 klientów.