Raport Specjalny | Transformacja Cyfrowa w Banku | User experience – kolejny etap cyfrowej rewolucji

Uważa się nawet, że najlepsze praktyki UX wpływają nie tylko na lepszą jakość interakcji użytkownika, ale również na postrzeganie samego produktu oraz wszelkich powiązanych z nim usług. Aby klient odczuwał satysfakcję z korzystania z serwisu internetowego, nie wystarczy udostępniać mu regularnie odpowiednie treści. Olbrzymie znaczenie ma użyteczność, w tym łatwość obsługi samego portalu, dostępność dla osób niepełnosprawnych czy wreszcie wiarygodność.

Optymalizacja cyfrowa

Działania firm koncentrują się dziś na zrozumieniu zachowań, potrzeb i motywacji konsumentów. Podczas projektowania interfejsu użytkownika należy zatem w pierwszej kolejności przewidywać, co klienci mogą zrobić, a następnie wyposażyć go w elementy łatwo dostępne, zrozumiałe i ułatwiające te działania. W badaniu firmy Gartner jedna trzecia dyrektorów IT ds. usług finansowych wskazała, że najważniejszy dla nich priorytet biznesowy w 2019 r. stanowiły usługi cyfrowe. To o ponad 8 pkt. proc. więcej aniżeli rok wcześniej. Liderzy branży finansowej i informatycznej, którzy koncentrują się na optymalizacji cyfrowej, stopniowo ulepszają modele biznesowe, produkty, procesy i doświadczenia klientów.

To samo badanie wykazało równocześnie, iż prawie połowa globalnych organizacji świadczących usługi finansowe w minionym roku wciąż znajdowała się na bardzo wczesnym etapie cyfrowej transformacji. Pewnym usprawiedliwieniem takiego stanu rzeczy może być wysoki poziom złożoności takowych przekształceń. Eksperci firmy doradczej McKinsey, Sonia Barquin i Vinayak HV, już w 2016 r. zwracali uwagę, że sprawna transformacja bazująca na UX wymaga połączenia tradycyjnych badań konsumenckich i głębokiego zrozumienia zachowań użytkowników w czasie rzeczywistym oraz problemów poszczególnych klientów. Rezultatem jest ciągły i szybki strumień tworzonych prototypów, począwszy od minimalnego opłacalnego produktu (minimum viable product – MVP) i kolejnych iteracji, mających sprawić, że obsługa klienta będzie lepsza we wszystkich punktach kontaktu z nim.

Takie testy mają kluczowe znaczenie dla określenia, co klienci faktycznie cenią. Dla przykładu – założono utworzenie firmy zajmującej się bankowością cyfrową, ukierunkowanej na pokolenie millennialsów z rynków wschodzących. Założono, że kluczowe będzie umożliwienie im zalogowania się za pomocą swoich kont w mediach społecznościowych. Wywiady z klientami i wiele wersji prototypu (od 100 do 150 ekranów dla ustrukturyzowanych badań konsumenckich i pętli zwrotnych) wykazały całkowitą błędność tej koncepcji. Okazało się bowiem, że miejskie i wykształcone pokolenie millennialsów ma poważne obawy o swoje bezpieczeństwo i prywatność, dotyczyły one zwłaszcza jakichkolwiek powiązań pomiędzy ich finansami a sieciami społecznościowymi.

UX siłą fintechów?

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

• zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
• wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
• wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
• zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na BANK.pl/sklep.

Uwaga:

• zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
• wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

• bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Źródło: Miesięcznik Finansowy BANK