Raport Specjalny | Transformacja Cyfrowa w Banku | Dbanie o wspólne relacje

Epidemia koronawirusa zmieni nasze spojrzenie na wiele aspektów codziennego życia. Dotychczas stosowane metody i rozwiązania ulegną totalnej przebudowie. Także i dla wielu podmiotów z sektora finansowego pandemia wyznaczy początek gruntownej transformacji w obszarze interakcji z klientami. Zjawisko to będzie obserwowane zwłaszcza w bankach, ale i inne segmenty branży finansowej muszą się przygotować na zmiany wymogów klientów. Rodzi się pytanie, czemu to obecnie akurat omnichannel miałby stać się jednym z wiodących trendów, skoro koncepcja ta funkcjonuje na rynku już od kilku lat? Warto zatem pamiętać, że w klasycznym modelu poszczególne kanały kontaktu z klientem nie są ze sobą zintegrowane i działają autonomicznie. Celem omnichannel jest zapewnienie spójnego doświadczenia zakupowego konsumentowi bez względu na to, w którym kanale wchodzi w interakcję ze sprzedawcą. Takie podejście przez kolejne lata traktowano jako modny, ale niekoniecznie wart zastosowania trend, jednak dziś, w obliczu nowych wyzwań dla szeroko rozumianej branży sprzedażowej, staje się on prostu koniecznością.

W drodze do multi

Branża finansowa od dłuższego już czasu funkcjonuje pod presją konieczności wdrażania nowych technologii. Na szczęście nikt nie ma wątpliwości, że inwestowanie w rozwiązania z obszaru szeroko rozumianej komunikacji z konsumentem powinno mieć charakter przemyślany, a nie być tworzone ad hoc na potrzeby chwili. Aby osiągnąć długofalowy rezultat – czyli poprawę customer experience oraz większą skuteczności działań marketingowych – należy w pierwszej kolejności dokonać gruntownego przeglądu dotychczas stosowanych technik. W tym celu warto postawić pytanie: czy klienci są zadowoleni z obecnych relacji i chętnie nawiązują kontakt z firmą?

W strategii należy skupić uwagę na tych technologiach, które mogą ostatecznie rozwiązać zdefiniowane problemy komunikacyjne i zapewniają możliwość ich eliminacji. Istotne znaczenie będzie miała również możliwość wykorzystania – w toku implementacji nowych rozwiązań – już posiadanych przez organizację zasobów. Dostępność jak i widoczność w czasie rzeczywistym w punkcie sprzedaży umożliwia pracownikom oferowanie wyższej jakości usług i możliwość szybkiego pozyskania klienta. Każdy z dostępnych kanałów kontaktu istotnie zwiększa szanse na zaoferowanie konsumentowi usług ...