Raport specjalny: Strategia assistance.

Piotr Ruszowski,
Marketing & PR Manager, Mondial Assistance

Produkty assistance coraz częściej są standardem w produktach bankowych – rachunkach, kredytach konsumenckich czy kartach kredytowych. Dzieje się tak, ponieważ tego właśnie oczekują klienci. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez AC Nielsen na zlecenie Mondial Assistance, 50 proc. badanych uważa, że usługi pomocowe powinny być stałym elementem ich rachunku. Niewiele mniej, bo 48 proc. respondentów chce je mieć zawarte w karcie kredytowej. Z perspektywy klientów bank ma pełnić rolę opiekuna, w każdej chwili gotowego nieść pomoc. Brutalna prawda jest bowiem taka, że każdemu z nas przynajmniej raz w życiu zdarzy się sytuacja, w której będzie potrzebował pomocy – dobrze jest mieć zatem swojego anioła stróża. Niewątpliwie do pozycjonowania banków troszczących się o swoich klientów przyczyniły się m.in. Bank Pekao S.A., który na przełomie 2003 i 2004 r. do rachunków oszczędnościowo- rozliczeniowych dodał pakiet usług pomocowych oraz Alior Bank z pakietem „Pomocni Fachowcy”, wykorzystujący assistance jako zachętę dla klientów do korzystania ze swoich usług. Okazało się wtedy, że wartość dodana, jaką jest dobrze dopasowany zestaw usług pomocowych to ważny argument w walce o klienta

Jak to wygląda dzisiaj?

Usługi assistance najczęściej kojarzone są z możliwością wezwania pomocy drogowej lub z ubezpieczeniem w podróży. Dziś assistance to jednak znacznie więcej – to przede wszystkim możliwość zaznaczenia i wyróżnienia własnej oferty na tle ofert konkurentów. Kiedy konkurencja na rynku jest coraz silniejsza, ciekawy pakiet usług assistance dodawany do produktu lub usługi staje się istotnym elementem przewagi konkurencyjnej. Warto zwrócić uwagę na fakt, iż we wspomnianym już badaniu respondenci bardzo wyraźnie stwierdzili, że dołączanie usług assistance do produktów bankowych czyni je bardziej atrakcyjnymi i wzmaga chęć korzystania z nich. Łatwo wyobrazić można sobie zatem sytuację, w której klient sięga po kredyt konsumencki dlatego, że bank dodatkowo otacza go swoją opieką i, zależnie od rodzaju kredytu, usługami pomocowymi obejmuje samochód lub przedłuża gwarancję na właśnie zakupiony w kredycie sprzęt RTV, AGD lub najnowszy komputer. Usługi pomocowe dołączone w takiej formie do kredytów z pewnością pozwalają wyróżnić się z tłumu. Z niecierpliwością czekam na moment, w którym banki pójdą o krok dalej i zamiast toczyć wojnę, kto o dziesiątą procenta przebije ofertę konkurencji na froncie lokat, zaoferują jako wyróżnik właśnie usługi pomocowe. Po to narzędzie nikt jeszcze nie sięgnął. Pytanie nie brzmi – czy, tylko kiedy nastąpi ten moment?

Pierwszy krok, zanim innych zrobisz sto

Dobrze skrojony pakiet usług assistance, dopasowany do odpowiedniego segmentu klientów to oczywiście dopiero początek drogi. W kolejnym etapie należy zadbać o jego właściwą promocję. W realizowanym przez nas badaniu, aż 49 proc. respondentów posiadających produkty bankowe stwierdziło, że nie wie, czy w ramach swojego rachunku, karty kredytowej lub kredytu posiada jako dodatek produkty pomocowe. Pokazuje to, jak wiele jest jeszcze do zrobienia. Na promocję ...