Raport Specjalny | Obsługa Gotówki – KAL ATM Software GmbH | W jaki sposób bankomaty mogą pomóc bankom rozszerzyć lub utrzymać swoją obecność w „świecie realnym” i zoptymalizować koszty w świecie coraz bardziej pozbawionym oddziałów?

Wprowadzenie

Obecnie wiele banków zastanawia się nad strategią zarządzania siecią placówek w celu zmniejszenia kosztów operacyjnych i otwarcia nowych możliwości w erze cyfrowej. Jednak, jak świadczą przykłady banków na całym świecie, fizyczne punkty odniesienia, takie jak budynki i charakterystyczne punkty, wnoszą do bankowości głębokie poczucie zaufania, bezpieczeństwa i trwałości. Podobnie jest z gotówką. Chociaż tradycyjne oddziały w najbliższym czasie nie znikną, to z pewnością krajobraz się zmienia.

Solidna sieć samoobsługowa może zapewnić instytucjom finansowym nowe sposoby optymalizacji kosztów. Strategicznie rozmieszczone bankomaty, świadczące więcej usług niż tylko wypłata czy wpłata gotówki, mogą również przyczynić się do poprawy usług „na odległość”, zwiększenia widoczności banku i działań wzmacniających markę! W tym artykule wyjaśnimy, jaką wartość mają bankomaty jako kluczowe kanały obsługi, lokalne punkty kontaktowe i dynamiczne narzędzia marketingowe.

Dlaczego bankomaty należy włączyć do dyskusji o strategii optymalizacji kosztów

Wyobraźmy sobie, że drużyna piłkarska, która boryka się z cięciami, postanowiła pozbyć się swojego najlepszego zawodnika oraz jego zastępcy tuż przed ważnym meczem. Jak dobrze przygotowany byłby ten zespół, aby uzyskać przewagę nad rywalami i zjednać sobie kibiców, a w końcu wygrać rywalizację? Decyzja, o której mowa pozwoliłaby na obniżenie kosztów, ale w efekcie mogłaby zmienić końcowy wynik na boisku – narażając na szwank wyniki i reputację zespołu. Takie podejście raczej nie przyniesie sukcesu. Dlaczego więc niektóre banki czują się zmuszone do „optymalizacji kosztów” poprzez zamykanie oddziałów i jednoczesne zmniejszanie liczby bankomatów?

Mówiąc wprost, bankomaty są niezbędnym narzędziem dla banków, które chcą obniżyć koszty i zwiększyć efektywność. Oto trzy czynniki, które należy wziąć pod uwagę, zastanawiając się nad bankomatami i optymalizacją kosztów:

1. Własne bankomaty dają bankom więcej możliwości
   Sieci bankomatów zarządzane przez strony trzecie, takie jak outsourcerzy lub IAD, często działają jak „tygiel” z jednolitym podejściem, co ogranicza możliwości wyróżnienia się poszczególnych banków. Ta jednolitość może sprawić, że banki znajdą się w niekorzystnej sytuacji konkurencyjnej na rynku, ponieważ w doświadczeniach klientów z bankomatami nie ma nic, co promowałoby ich  specyficzną ofertę. Wybierając samodzielne zarządzanie bankomatami, banki mogą wykorzystać ten kanał do maksymalnej kontroli i efektywności. Mogą również wykorzystać bankomaty własne jako uzupełnienie innych kanałów bankowych (takich jak oddziały, aplikacje mobilne i zasoby internetowe) — tworząc w ten sposób spójne doświadczenia klienta.
2. Bankomaty mogą uzupełnić zredukowaną sieć oddziałów
   Dzięki bankomatom bank może zmniejszyć liczbę oddziałów w swojej sieci, nie tracąc nigdzie fizycznej obecności. Co ciekawe, bankomaty mogą również sprawić, że ekspansja na nowe terytoria będzie bardziej opłacalna dla banków – będą świadczyć usługi dla istniejących klientów w lokalnych społecznościach i przyciągać przy okazji szersze grono osób. Zamiast po prostu „zniknąć”, banki mogą wykorzystać bankomaty do utrzymania silnych podstaw w oddalonych rejonach, umożliwiając klientom samoobsługę bankową dostępną 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
3. Nawet zróżnicowana flota bankomatów może być opłacalna
   Dzięki specjalistycznemu rozwiązaniu banki mogą z powodzeniem prowadzić sieci bankomatów, w których występuje wiele modeli i producentów, nie tracąc czasu i pieniędzy na dublowanie zasobów informatycznych niezbędnych do prowadzenia takich sieci. Rozwiązanie Kalignite Suite firmy KAL wyposaża banki każdej wielkości w oprogramowanie bankomatowe typu „multivendor”, które jest kompatybilne z urządzeniami ponad 40 różnych producentów, co zwiększa efektywność kosztową i zarządzanie czasem.

Taka strategia jest idealna, ponieważ:

• prowadzi do lepszej kontroli i widoczności zarządzanej sieci;
• drastycznie obniża koszty eksploatacji;
• przyspiesza aktualizację oprogramowania;
• sprzyja zwiększeniu funkcjonalności bankomatów;
• uwalnia banki od ograniczeń oprogramowania specyficznych dla konkretnego dostawcy;
• zapewnia najwyższą jakość obsługi klienta.

Zachowanie właściwej równowagi

Szczególną uwagę należy zwrócić na to, aby przy migracji z oddziałów fizycznych do maszyn nie ucierpiały doświadczenia klientów. Aby stworzyć strategię optymalizacji kosztów, która będzie jednocześnie niezawodna i satysfakcjonująca, banki muszą znaleźć odpowiednią równowagę pomiędzy usługami dostarczanymi w kontakcie bezpośrednim a usługami realizowanymi bezobsługowo. To właśnie tutaj nowoczesny bankomat najbardziej rzuca się w oczy.

Na przestrzeni lat system ewoluował od prostej „maszyny do wypłacania pieniędzy” do innowacyjnego „banku w pudełku” – z możliwością świadczenia usług, które kiedyś były dostępne tylko w oddziałach. W dalszej części artykułu przedstawimy, w jaki sposób bankomaty mogą pomóc bankom „rozwinąć się” w świecie coraz bardziej pozbawionym oddziałów.

Optymalizacja „zdalnych” usług bankowych przy użyciu bankomatów

Kiedy w latach 60. XX w. pojawiły się pierwsze bankomaty, klienci zyskali rewolucyjną szansę. Mogli skorzystać z urządzenia samoobsługowego, aby wypłacić gotówkę w dogodnym dla siebie momencie (zamiast polegać na kasjerze w fizycznym oddziale). Dziś bankomaty są synonimem wypłat i odgrywają zasadniczą rolę w publicznym dostępie do gotówki. Warto jednak pamiętać, że urządzenia te mogą robić o wiele więcej niż tylko wyda­wać i przyjmować banknoty.

Dzięki zaawansowanej funkcjonalności bankomaty strategiczne integrują się z usługami internetowymi, obsługując rachunki za media, płatności podatkowe, kredyty bankowe i wiele innych! Można je również wykorzystać do nawiązania kontaktu z personelem banku za pośrednictwem zdalnej pomocy kasjerskiej, pomagającym klientom w wykonywaniu zadań, które w przeciwnym razie wymagałyby pomocy osobistej.

Szczególną uwagę należy zwrócić na to, aby przy migracji z oddziałów fizycznych do maszyn nie ucierpiały doświadczenia klientów. Aby stworzyć strategię optyma­lizacji kosztów, która będzie jednocześnie niezawodna i satysfakcjonująca, banki muszą znaleźć odpowiednią równowagę pomiędzy usługami dostarczanymi w kontakcie bezpośrednim a usługami realizowanymi bezobsługowo. To właśnie tutaj nowoczesny bankomat najbardziej rzuca się w oczy.

Maksymalizacja usług bankowości zdalnej powinna polegać na współdziałaniu bankomatów z cyfrowymi kanałami bankowymi. Można to osiągnąć, dla przykładu, dzięki wstępnemu przygotowaniu transakcji przez telefon komórkowy – 39% banków w naszym badaniu 2021 „ATM Software Trends” uwzględniło tego typu funkcjonalność w swoich planach na przyszłość.

Jeśli chodzi o zarządzanie transakcjami i dostarczanie innowacyjnych możliwości, Kalignite Terminal Handler (KTH) firmy KAL jest wysoce skalowalną opcją, która umożliwia bankom obsługę szerokiej gamy typów transakcji. Jest to rozwiązanie „wieloprotokołowe”, które płynnie łączy się z systemami back office, bankomatami i innymi urządzeniami samoobsługowymi.

Tworzenie namacalnej obecności banku na poziomie ulicy poprzez bankomaty

Bankomat może i nie ma formalnego adresu firmowego, ale ma ważne miejsce w społeczeństwie. W dobie zamykania oddziałów, banki potrzebują praktycznych sposobów, aby być „na miejscu” dla klientów w bezpośrednim sensie fizycznym – niezależnie od tego, czy jest to miasto, czy wieś.

Utrzymanie konkretnej obecności banku poprzez bankomaty ma wiele zalet:

1. banki wykorzystują fizyczne oznakowanie banku, aby zwiększyć ogólną widoczność i świadomość marki;
2. klienci mają dostęp do usług bankowych poza tradycyjnymi godzinami otwarcia oddziałów;
3. banki zapewniają niezawodne usługi dla klientów w dogodnym czasie i w nagłych przypadkach;
4. bankomaty to potężne narzędzie marketingowe; banki zyskują możliwości, aby lepiej informować swoich klientów i wchodzić z nimi w interakcje;
5. banki zyskują więcej możliwości pozyskania nowych klientów;
6. klienci są mniej skłonni czuć się porzuconymi, jeśli ich lokalny oddział zostanie zamknięty;
7. banki mogą stworzyć nowe źródła przychodów z transakcji „off-us”.

Podsumowując, bankomaty w więcej niż zadowalający sposób zapewniają usługi finansowe dla klientów w różnych okolicznościach. Aby jednak były użyteczne, muszą być dostępne – to znaczy, że muszą być odpowiednio zarządzane i działać prawidłowo. W połączeniu z Kalignite Terminal Controller (KTC), KTH zapewnia pełną kontrolę, dzięki czemu bankomaty są niezawodne.

Wykorzystanie bankomatów jako dynamicznych narzędzi marketingowych

O ile stare powiedzenie „co z oczu, to z serca” jest dobrą strategią na zapomnienie o czymś nieprzyjemnym, to w przypadku marketingu jest ono również ostrzeżeniem. Aby utrzymać się w czołówce na konkurencyjnym rynku, banki muszą nieustannie prezentować się w sposób angażujący i istotny. Podczas, gdy fizyczne oddziały banków mają duże szyldy i ekspozycje w oknach, bankomaty mają wyjątkową możliwość przekazywania indywidualnych komunikatów, skierowanych do poszczególnych użytkowników.

Dzięki zaawansowanej aplikacji K3A stworzonej przez KAL, banki mogą wykorzystać kreator kampanii marketingowych do tworzenia, wdrażania i aktualizacji treści marketingowych w całej sieci. KTC zapewnia najlepsze w swojej klasie wsparcie w zarządzaniu kampaniami marketingowymi. Niektóre banki wykorzystują bankomaty jako dynamiczny poligon doświadczalny, na którym można dopracować pomysły na kampanie, zanim zostaną one wprowadzone na szerszą skalę.

Podsumowanie

Wiele banków musi optymalizować swoje koszty. Strategicznie, własne sieci bankomatów mogą wspomóc ten cel, uzupełniając zamykanie nieefektywnych oddziałów, usługi świadczone przez zatrudniony personel i dostarczając po drodze klientom cennych doświadczeń. W KAL rozumiemy, że elastyczność i niezawodność są dla banków kluczowe przy tworzeniu solidnych sieci bankomatów.

Aby dowiedzieć się więcej o naszych produktach dotyczących oprogramowania i usługach zarządzanych, prosimy o kontakt mailowy info@kal.com.