Raport Specjalny | Nowe Technologie – LiveBank, AILLERON SA | Formę komunikacji należy dostosować do indywidualnych potrzeb klienta
W jaki sposób wdrażać omnichannel w bankach, by zapewnić faktyczne współdziałanie wszystkich form komunikacji z klientem, z płynnym przełączaniem pomiędzy poszczególnymi kanałami, a nie tylko mnogość niezintegrowanych kanałów dostępu?
Mateusz Grys: Omnikanałowość jest obecna w bankowości od kilku lat, jednak jej wdrażanie z reguły nie przebiega do końca prawidłowo, głównie z uwagi na brak kontekstu klienta w poszczególnych kanałach. Istotą omnichannelu jest możliwość uzyskania podobnego wsparcia niezależnie od sposobu, w jaki klient nawiąże komunikację z bankiem, czy to w oddziale, za pośrednictwem contact center, czy też poprzez chat albo połączenie wideo. Tymczasem często się zdarza, że np. bankowe contact center nie do końca jest w stanie pomóc klientowi, i część procesów musi być kontynuowana w oddziale. Przykładowo – zaciągając kredyt hipoteczny, klient nierzadko musi podróżować między różnymi kanałami, żeby sfinalizować proces. Współpracując z naszym partnerem, bankiem ING, staramy się pokazać, że model cyfrowej hipoteki pozwala na to, by klient uzyskał tę samą odpowiedź na nurtujące pytania, niezależnie czy skorzysta z połączenia wideo, czy z połączenia czatowego, czy pójdzie osobiście do doradcy.
Łukasz Byrski: COVID-19 i jego konsekwencje zwiększyły potencjał obsługi konsumentów w kanałach zdalnych. Jesteśmy przyzwyczajeni do wygody, jaką daje załatwianie spraw online i instytucje finansowe to rozumieją. Dostrzegając potrzebę wzmacniania obsługi omnichannelowej, banki chcą, by osadzić ją w istniejących systemach bankowych, co wspierają nasze rozwiązania w obszarze identyfikacji klienta. Zapewniamy możliwość pobrania historii rozmów, przeprowadzonych wcześniej przez klienta z bankiem. Dzięki temu chwytamy kontekst całościowy, który klienci bardzo sobie cenią, są wręcz zawiedzeni, kiedy mają do czynienia z komunikatorami nie dającymi możliwości sięgnięcia do historycznych rozmów.
Na współczesnym rynku funkcjonują różni klienci, poczynając od osób mobile only, kończąc na tych preferujących tradycyjne formy obsługi. Jak przeprowadzić proces wirtualizacji placówek, by usatysfakcjonować wszystkie te grupy?
Mateusz Grys: Obsługa w oddziale wiąże się z relacją pomiędzy klientem a doradcą, co ceni w szczególności starsze pokolenie. Seniorzy nierzadko mają ulubionego doradcę czy kasjera. Jak przenieść to doświadczenie do kanału cyfrowego? Podczas pandemii banki zachęcały seniorów do kanałów zdalnych poprzez strefy seniora czy inne formy edukacji. Obecnie wyodrębniłbym trzy grupy klientów: digital only, tradycyjnych, i tzw. phygital, czyli tych, którzy lubią chodzić do oddziału, a zarazem korzystają z bankowości elektronicznej czy mobilnej. Dla grupy digital only, która ceni bankowość w smartfonie, wystarczą szybkie kanały: komunikatory tekstowe lub rozbudowany self service, ci klienci rzadko będą się kontaktować, głównie przy złożonych operacjach w rodzaju zaciągania kredytu hipotecznego. Jeśli chodzi o klientów phygital, to jest grupa wiekowa 50–85 lat, tu staramy się promować kanał wideo i wideorozmowy w wirtualnych oddziałach. Obie strony widzą i słyszą się nawzajem, co wpływa na budowanie relacji. Banki starają się w ten sposób przybliżać cyfrowy świat – klient otrzymuje usługę bankowości elektronicznej czy mobilnej, ale w każdej chwili może skorzystać z pomocy człowieka.
Korzystając z różnych form komunikacji, zwłaszcza cyfrowej, należy ją dopasować do odpowiedniej grupy klientów. Nazywam to podejściem opti channelingowym, czyli wybieraniem optymalnego kanału komunikacji w zależności od grupy klientów, czy też sprawy, w jakiej klient się kontaktuje. Do prostych czynności wystarczy kanał tekstowy, przy bardziej skomplikowanych, wysokomarżowych produktach bardziej adekwatny byłby kanał głosowy lub wideo, ponieważ umożliwia budowę relacji i wsparcie klienta. O sukcesie wirtualnego oddziału będzie świadczyło to, czy bank przeniesie tam te same procesy, które są dostępne w oddziale tradycyjnym. Jeśli klient nie będzie w stanie wykonać wszystkich czynności albo przynajmniej znaczącej ich większości w sposób zdalny, nadal będzie wybierał kanał tradycyjny, gdzie doradca wszystko załatwi.
Łukasz Byrski: Nasi partnerzy biznesowi mają świadomość różnic pokoleniowych i podejmują działania w celu przyzwyczajenia klienta do komunikacji zdalnej. Stąd w wielu placówkach stacjonarnych są stanowiska z komputerem, z którego klient może wykonać rozmowę z pracownikiem z centrali, nie tracąc czasu na oczekiwanie w kolejce. Zresztą są oddziały, w których nie ma wszystkich specjalistów czy ekspertów produktowych, wówczas połączenie głosowe czy wideo z poziomu oddziału pozwala wypełnić tę lukę. To dobry przykład, jak transformować rolę placówek. Wielu naszych partnerów w Polsce zaczyna tworzyć tzw. oddziały hubowe, z minimalistyczną obsługą, jednak klienci traktują oddział jako miejsce, w którym chcą uzyskać jak najpełniejszą pomoc, niezależnie czy mowa o kliencie firmowym, detalicznym, czy premium.
Czy banki, jako sektor silnie regulowany i sformalizowany, co czasem wymuszają przepisy, mogą być atrakcyjne dla młodych ludzi, przyzwyczajonych do obsługi w modelu one click lub wręcz w tle, i na ile rozwiązania technologiczne mogą zwiększyć atrakcyjność bankowości dla tej grupy użytkowników?
Mateusz Grys: Dla pokolenia Z najlepiej, gdyby bank był niewidzialny i pod ręką w momencie, kiedy go potrzebują. Bankowość śledzi wzorce wychodzące z mediów społecznościowych, stara się powielać niektóre schematy pod kątem wsparcia obsługi klienta dla tej grupy. Przy budowaniu ścieżek customer journey, procesów i produktów, należy działać strategicznie, uwzględniając bezpieczeństwo. Przykład fintechów czy neobanków pokazuje, że wchodzimy w obszar wykorzystania szeroko pojętej sztucznej inteligencji, robotyzacji, automatyzacji, dzięki którym możemy obserwować zachowania ludzi, również w sytuacjach kryzysowych, by móc reagować natychmiast, kiedy widzimy zachowania odbiegające od normy.
Łukasz Byrski: Patrząc pod kątem obsługi klientów, są ludzie, którzy rzadko będą się kontaktować z bankiem, jeśli w ogóle. Jeśli bank ma dobrze ustawione procesy samoobsługowe, większość rzeczy jesteśmy w stanie załatwić szybko w aplikacji mobilnej, a dzięki open bankingowi niekoniecznie musimy być klientami danej instytucji, żeby zweryfikować naszą historię w innym banku. Najmłodsza grupa klientów będzie korzystać najczęściej z komunikatorów tekstowych lub popularnych w ostatnim czasie, szybkich wiadomości głosowych. Dla tych użytkowników tradycyjna bankowość, oparta na kanale telefonicznym i oddziałach, nie będzie atrakcyjna.
Jednym z ważniejszych obszarów aktywności instytucji finansowych jest bezpieczeństwo i przeciwdziałanie praniu pieniędzy. Które z dostępnych rozwiązań AML/KYC mogą być szczególnie cenne w obliczu zarówno rozwijającej się cyberprzestępczości, jak i zagrożeń, jakie zmaterializowały się po 24 lutego 2022 r?
Łukasz Byrski: Platforma LiveBank, którą reprezentujemy, spełnia wymogi i wytyczne związane z odpowiednim zabezpieczeniem ruchu, komunikacji i wymiany informacji między klientem a bankiem. Nie można zapomnieć o edukacji klientów, zniechęcaniu do klikania w linki rozsyłane przez przestępców i nasi partnerzy mają tego świadomość. Z perspektywy klienta COVID przyspieszył rozwój wideoweryfikacji, w tym otwierania kont za pośrednictwem kanałów zdalnych, z użyciem automatyzacji i sztucznej inteligencji do weryfikacji tożsamości. Mamy dobrze wdrożone usługi, oparte na wideoweryfikacji klienta, stosuje ją większość banków, ale i administracja publiczna, chociażby w aplikacji mObywatel, czy też uwierzytelnianiu za pośrednictwem e-dowodu.
Jesteśmy przyzwyczajeni do wygody, jaką daje załatwianie spraw online i instytucje finansowe to rozumieją. Dostrzegając potrzebę wzmacniania obsługi omnichannelowej, banki chcą, by osadzić ją w istniejących systemach bankowych, co wspierają nasze rozwiązania w obszarze identyfikacji klienta. Zapewniamy możliwość pobrania historii rozmów, przeprowadzonych wcześniej przez klienta z bankiem.
Mateusz Grys: Jeśli chodzi o skutki trwającej wojny w Ukrainie, widzimy nowe podejście do zarządzania zasobami IT. Jako rozwiązanie przychodzi chmura, która ogranicza ryzyka związane z przechowywaniem danych w fizycznej lokalizacji w ramach bankowych data center. Przykład Ukrainy wskazuje, że w przypadku zagrożenia konfliktem zbrojnym zniszczenie data center może skutkować zaburzeniem ciągłości działania. Jeśli bank ma zasoby w chmurze, to nawet jeśli regionalne data center któregoś z wielkich graczy uległoby awarii albo zniszczeniu, dane są automatycznie eksportowane do bezpiecznego regionu. Amazon, Google czy Microsoft wydają na bezpieczeństwo setki milionów, a nawet miliardy dolarów. Będąc w ramach chmury, jesteśmy wśród wielu podmiotów, jest nas ciężej namierzyć niż w przypadku własnego data center z konkretną lokalizacją.
Na jakim etapie transformacji chmurowej są polskie banki, i co determinuje ten proces, zarówno od strony organizacyjnej, jak i regulacyjnej? Czy faktycznie możemy mówić o zmianie podejścia do cloudu od komunikatu KNF z 2020 r?
Mateusz Grys: Od strony regulacyjnej kluczowe znaczenie ma rekomendacja Polish Cloud Standard, która pokazuje, jak banki i dostawcy mogą współpracować przy wdrażaniu rozwiązań chmurowych. Rozmawiając z naszymi partnerami, widzimy, iż mają oni coraz większy apetyt na chmurę, większość banków ma zapisaną migrację w strategiach. Widzą one potencjał chmury nie tylko pod kątem bezpieczeństwa, chmura daje możliwość elastycznego zarządzania kosztami i zasobami, ale i lekkość we wdrażaniu nowych procesów i innowacji.
Łukasz Byrski: Proces przetestowania nowej funkcjonalności jest o wiele krótszy, nie trzeba kupować dedykowanych zasobów i serwerów, tylko postawić na chmurę. Bank będzie zyskiwał pod kątem konkurencyjności, bo jest w stanie w ramach szybszego time to market wypuścić usługę konkurencyjną w porównaniu do banku, który nie korzysta z rozwiązań chmurowych. My z naszą platformą LiveBank jesteśmy w stanie uruchomić kanał komunikacji zdalnej bez wykonywania ścisłych integracji z wewnętrznymi systemami bankowymi i dostarczyć rozwiązania, adresujące potrzeby biznesowe w czasie nieprzekraczającym miesiąca.
Wiele się mówi o rozwiązaniach multicloud, na czym powinna polegać właściwa realizacja tego modelu w podmiotach rynku finansowego? Czy polskie banki są gotowe na multicloud, i w jakim stopniu wykorzystują ten kierunek transformacji?
Mateusz Grys: Z naszych doświadczeń i rozmów z partnerami wynika, że banki, w szczególności te, które wcześniej zaczęły przejście strategiczne na chmurę, zaczynają pracować nad strategią multicloud. Pozwala ona uniezależnić się od jednego dostawcy i czerpać korzyści z usług różnych dostawców chmurowych, bo każda z tych chmur się trochę różni pod kątem np. dziedzinowości czy gwarantowanych usług. To jest dywersyfikacja zasobów, każda z nich daje podstawę, czyli szybkość, łatwość, skalowalność, za to osadzając się na różnych chmurach mamy dodatkowe zabezpieczenie pod kątem rozproszenia danych, które wciąż będą łatwo dostępne.
Łukasz Byrski: Nie można zapominać o aspekcie kosztowym, o braku potrzeby zakupu licencji, storage, powiększania maszyn w swoim data center, w efekcie można budować infrastrukturę techniczną pod aktualne potrzeby. Jeśli biznes będzie wymagał, żeby zwiększyć moc, to wykonuje się to za pośrednictwem kilku kliknięć, i można działać na większą skalę.
Przejdźmy do ostatniego pytania, na ile robotyzacja, automatyzacja i wirtualizacja w bankowości może wspierać sprzedaż produktów partnerskich, w tym niefinansowych?
Mateusz Grys: Banki wdrażają dodatkowe usługi, by uatrakcyjnić się w oczach klientów, ponieważ tradycyjna oferta w aplikacjach mobilnych jest silnie skomodytyzowana. VAS, obok wysokiej jakości obsługi, pozwalają budować wartość dodaną. Z perspektywy użytkownika mamy w jednym miejscu wszystkie funkcje, przydatne w codziennym życiu. Klient zyskuje krótszy proces customer journey, chcąc skorzystać z przejazdu przez autostradę czy też zakupu biletu, nie tylko komunikacyjnego, ale również na koncert bądź mecz.
Łukasz Byrski: Te wszystkie funkcje są spięte w ekosystemie banku, co również pozwala przyciągać najmłodszych, którzy już za chwilę będą wprost decydować o sile i przychodowości banku, wnioskując choćby o kredyty hipoteczne. Łatwość integracji poprzez wirtualizację, robotyzację czy też automatyzację procesów pozwoli na to, że dostarczenie nowej usługi będzie trwało o wiele krócej.
