Raport Specjalny | Nowe Technologie – Asseco Poland | Jak zarządzać innowacją w bankach?
Tomasz Blicharz
Dyrektor Działu Rozwoju I Promocji Asseco Boox, Asseco Poland
Wcześniej badania w obszarze cyfryzacji przeprowadził Narodowy Bank Polski, prezentując zebrane wnioski w raporcie „Innowacje w sektorze banków komercyjnych w Polsce. Raport z badania 2019 r.” Dane pokazują pewną dysproporcję pomiędzy bankami dużymi i mniejszymi (średnimi oraz małymi) zarówno co do wielkości inwestycji, jak i kierunków rozwoju. Regułą rynku stało się szybsze kreowanie innowacji w organizacjach, takich jak fintechy. Z uwagi na większą zwinność organizacyjną, łatwiej im testować swoje pomysły. Wyzwaniem w niewielkich przedsiębiorstwach często jest jednak kapitał. Dlatego banki chętnie pozyskują innowacje, które są już poddane próbie rynkowej, właśnie od mniejszych organizacji.
Jednym ze sposobów na stworzenie przestrzeni do innowacji, jest standaryzacja i przekazanie części procesów w ręce zaufanych partnerów technologicznych. Dzięki temu banki mogą skupić się na kreowaniu nowych rozwiązań i prowadzeniu skutecznego biznesu za pomocą środków zaoszczędzonych na optymalizacji pracy i komodytyzacji działań horyzontalnych. Należy jednak pamiętać, że pewne ograniczenie dla outsourcingu w sektorze finansowym stanowią regulacje, które na nim obowiązują.
Innowację w sektorze bankowym należy definiować jako każde nowe wdrożenie, które wywołuje istotny efekt ekonomiczny lub społeczny. Motorem zmian jest z jednej strony chęć zaspokojenia potrzeb konsumentów, a z drugiej zwiększenia konkurencyjności organizacji z branży finansowej. Wdrażanie innowacji wiąże się nie tylko z chęcią podjęcia ryzyka, ale również potrzebą poszerzenia kompetencji na styku technologii i biznesu.
Proces zmiany w organizacjach z branży finansowej
Jednym ze sposobów zarządzania innowacjami w tak dużej organizacji jak bank jest zbudowanie cyfrowego modelu odzwierciedlającego rzeczywiste środowisko (najczęściej w postaci cyfrowego bliźniaka – ang. digital twins). Do niedawna takie modele tworzone były jako statyczne mechanizmy prognostyczne. Dziś, dzięki sztucznej inteligencji, możliwe jest tworzenie dynamicznych modeli zachowania konsumenta, co pozwala określić skutki wdrożenia danej innowacji, w tym jej odbiór rynkowy. Środowisko testowe pozwala sprawdzić, czy innowacyjna usługa zaspokaja potrzeby odbiorcy, przynosząc mu określone korzyści.
Cyfrowy model bliźniaczej organizacji musi uwzględniać kryteria nowoczesności produktu, determinowane przez aktualne wymogi i oczekiwania konsumentów usług bankowych. Instytucje finansowe mogą badać i poszerzać pożądane cechy produktów w najważniejszych obszarach – dostępności (onboarding, KYC, KYB, kontraktowanie), personalizacji i współdzielenia. Innowacyjność będzie więc definiowana również przez pryzmat zakresu możliwości dostosowania procesu obsługi do indywidualnych potrzeb i przyzwyczajeń klienta.
W przypadku polskiego rynku, poszukiwanie innowacji budujących przewagę konkurencyjną, a także pozyskiwanie danych niezbędnych w procesie podejmowania decyzji inwestycyjnych na bazie cyfrowych bliźniaków i inteligentnych modeli adaptacji może mieć wkrótce duże znaczenie. Innowacyjność polskich przedsiębiorstw zaczęła systematycznie spadać. Można jednak uznać, że cyfrowa gospodarka ciągle zachowała trend rozwojowy, głównie w obszarze bankowości, co ma związek z naturalnie rosnącymi potrzebami finansowymi praktycznie każdego konsumenta. Polacy mają już łącznie ponad 40 mln umów na otwarcie rachunku w bankowości elektronicznej. Niemal 22 mln klientów przynajmniej raz w miesiącu z nich korzysta. W ciągu ostatnich 12 miesięcy liczba aktywnych klientów wybierających ten kanał komunikacji z bankiem wzrosła o 5%. W trzecim kwartale 2022 r. największą dynamikę zmian zaobserwowano w segmencie bankowości mobilnej, gdzie roczny przyrost użytkowników korzystających wyłącznie z aplikacji bankowych wyniósł ok. 37%.
O ile dotychczasowe innowacje miały charakter raczej technologiczny, należy oczekiwać, że wykorzystanie możliwości symulacji zachowania całej instytucji finansowej pozwoli wyłonić obszary, w których warto wprowadzać zmiany, a które do tej pory mogły być marginalizowane.
Przyszłość innowacji
W najbliższym czasie poszukiwanie innowacji będzie dotyczyć obszarów znajdujących się w trendzie wzrostowym. W przypadku klientów indywidualnych rozwijać się będzie rynek mikropożyczek (np. usługi buy now pay later), najem konsumencki i rozwój procesu zakupowego. W tym ostatnim obszarze wyzwaniem dla banków będzie współpraca z sieciami handlowymi i e-commerce (tzw. marketplace), a także dostosowanie produktów finansowych do procesu zakupowego, gdzie kluczowe są doskonałe doświadczenia użytkownika. Proces płatności musi przebiegać sprawnie i szybko, minimalizując liczbę czynności, które musi wykonać kupujący, zapewniając jednocześnie jego bezpieczeństwo.
Innowacje dotyczyć będą zarówno pojedynczych rozwiązań i procesów, jak i ogólnych metod zarządzania instytucjami finansowymi. Z perspektywy technologicznej kluczowe obszary rozwoju to wciąż: wirtualni asystenci, chatboty, systemy rozpoznawania twarzy (wideoweryfikacja), wyszukiwanie głosowe, rozpoznawanie dokumentów oraz personalizacja. Szacuje się, że do 2025 r. sztuczna inteligencja i inne technologie z zakresu automatyzacji mogą zastąpić 85 mln miejsc pracy na całym świecie, ale jednocześnie przyczynić się do utworzenia 97 mln nowych.
Wyzwania dla procesu innowacji w branży finansowej
Liczba wniosków patentowych i przyznanych patentów w obszarze bankowości w USA spadła pod koniec 2022 r. i ten trend nadal się utrzymuje. Można więc wnioskować, że dynamika kreowania innowacji w 2023 r. będzie niższa niż w latach poprzednich. Pamiętajmy jednak, że ich powstawanie miało związek z dynamicznym rozwojem technologicznym i upowszechnieniem się urządzeń mobilnych.
W 2022 r. i na początku 2023 r. finansowanie fintechów stało się trudniejsze niż w poprzednich latach. Wiele startupów nie mogło liczyć na kapitał inwestorów. Wzrosła natomiast liczba przejęć, do czego zachęcały obniżki wycen młodych firm. Wiele wskazuje na to, że ten trend będzie się utrzymywał i może wpłynąć na zmniejszenie liczby innowacji w finansach. Dynamika kreowania i adaptacji wszelkiego rodzaju innowacji mogą być również ograniczane przez nadmierną regulację rynku. Obawy organizacji z sektora finansowego związane z karami, jakie może na nie nałożyć regulator, sprawiają, że wolą one pozostać przy bezpiecznych, sprawdzonych rozwiązaniach, niż decydować się na te bardziej ryzykowne. Tymczasem pewna doza ryzyka stanowi nieodłączny element innowacji.
