Raport Specjalny | IT@BANK 2024 – Hitachi | Cyfrowy kredyt hipoteczny, rozwój technologii AI i emocje klienta

Wiele banków, m.in. PKO BP, już komunikuje wdrożenie pełnego cyfrowego procesu hipotecznego, czy jednak w perspektywie krótkoterminowej możliwe jest przeniesienie całego procesu do świata cyfrowego w taki sposób, aby mogli z tego skorzystać wszyscy zainteresowani, nadal pozostaje pytaniem bez odpowiedzi. Technicznie możliwe jest zautomatyzowanie i zdigitalizowanie obszaru komunikacji z klientem, pośrednikiem lub niezależnym rzeczoznawcą, jednak widzimy pewne ograniczenia regulacyjno-prawne oraz dość wysokie koszty digitalizacji procesu hipotecznego. Nawet dla wielkich graczy rynku finansowego.

Od czego zacząć

Bez wątpienia dobra i stosunkowo tania digitalizacja procesu hipotecznego powinna rozpocząć się w Pionie Ryzyka Instytucji Finansowej. Obszar odpowiedzialny za jakość portfela kredytowego, procedury oraz metodyki jest tym, który będzie decydował o wolumnie procesów sprzedaży realizowanym w kanałach zdalnych i cyfrowych, a tym samym będzie odpowiedzialny za opłacalność digitalizacji. Dobra analiza źródeł dochodów klientów, jak również apetytu na uproszczenie metodyk kredytowych, jest początkiem do podjęcia decyzji o digitalizacji procesów hipotecznych. Z drugiej zaś strony, doskonale wiemy, że my jako konsumenci kupujemy emocje, więc czynnik ludzki jest niezmiernie ważny, zwłaszcza w kredycie hipotecznym. Ilu klientów zdecyduje się na zaciągniecie kredytu hipotecznego w digitalu, nadal pozostaje pytaniem pracowników banków odpowiedzialnych za procesy i produkty finansujące nieruchomości.

Niemniej Hitachi jako dostawca technologii dostrzega wyścig polskich banków w obszarze digitalizacji hipoteki. Jako firma technologiczna nie chcemy dyskutować o metodykach ryzyka, ale z całą pewnością mówimy, iż cyfrowy proces hipoteczny stanie się higienicznym faktorem, niezbędnym do utrzymania bądź zwiększenia udziału w rynku, jak i osiągnięcia zadowalającej marży. Różnica pomiędzy cyfrowym, zoptymalizowanym oraz zorientowanym na doświadczenie klienta procesem hipotecznym, a obecnymi jego wersjami będzie tak znaczna, iż odbierze bankom nieposiadającym tego rodzaju oferty zdolność rywalizacji w oparciu o parametry inne niż cena.

Upraszczanie oferty

Zachęcamy naszych klientów, aby rozważania w obszarze digitalizacji procesu hipotecznego rozpoczęli od rozmów z ryzykiem i dyskusji o zwiększeniu wolumenów kredytowych wchodzących na standardowe ścieżki kredytowe, a nie na ścieżki indywidualnych odstępstw, bo tylko normalizacja procesu wpłynie na sukces digitalizacji.

Dodatkowo zwracamy uwagę, aby projektując nową cyfrowa hipotekę, niwelować bolączki klientów związane z formalnościami hipotecznymi oraz długą listą wymaganych dokumentów. Niezmiernie ważne jest, aby uprościć ofertę hipoteczną w procesach cyfrowych. Klienci miewają trudności ze zrozumieniem złożoności ofert oraz porównaniem alternatyw z różnych banków. Należy pamiętać, że w procesie cyfrowym nie ma czynnika ludzkiego – klient musi rozumieć. Jako Hitachi oczywiście dostrzegamy tutaj możliwość zastosowania AI, jako narzędzi wspomagających klienta, natomiast instytucje finansowe muszą pamiętać, że w digitalu musi być prosto. Mnogość formalności i potencjalna konieczność uzupełniania dokumentacji w czasie procesu ubiegania się o kredyt hipoteczny wydłużają cały proces, a co z tym jest związane, generują negatywne emocje klientów i poczucie potencjalnego braku realizacji zakupu nieruchomości. Cyfrowy proces to taki, w którym dokumenty papierowe są ograniczone do niezbędnego minimum. Osiągnięcie tego celu jest możliwe wyłącznie w drodze digitalizacji przynajmniej części procesu poprzez maksymalne wykorzystanie przez banki dostępnych źródeł danych oraz automatyzacji analizy wniosku. 

Projektując nowe rozwiązania w obszarze procesów hipotecznych, należy mieć na uwadze takie aspekty, jak:

• nowe źródła danych o klientach przy jednoczesnym wzmocnieniu środków bezpieczeństwa w zakresie ochrony danych osobowych;
• zwiększone możliwości korzystania z API i bezpośredniej integracji z klientem oraz partnerami biznesowymi/pośrednikami kredytowymi – nadal 80% wolumenu kredytowego pochodzi od pośredników;
• zapewnienie jednakowego, kompleksowego doświadczenia bez względu na kanał dostępu – omnichanelowość;
• API udostępniająca dane z EKW oraz ewidencji gruntów, dostęp do cen transakcyjnych nieruchomości;
• Zastosowanie AI w procesie oceny zdolności kredytowej oraz wyznaczeniu profilu ryzyka, jak również w obszarach wsparcia klienta w procesach kredytowych;
• automatyzacja procesu wysyłania przez banki wniosków o wpis do księgi wieczystej, stworzenie platformy komunikacyjnej pomiędzy bankami, sądami i notariuszami;
• weryfikacja tożsamości klienta za pośrednictwem e-dowodu lub ePUAP;
• możliwość elektronicznego podpisu pod umową kredytu;
• digitalizację operatów szacunkowych.

Wykorzystanie AI

Kluczowym filarem strategii Hitachi są innowacje społeczne. Cyfryzacja procesu hipotecznego jest jednym z obszarów, w którym mamy szerokie doświadczenie, stojąc na czele peletonu innowacji polskiego sektora bankowego. Aktualnie dostosowujemy do wymogów prawnych i realiów polskiego rynku rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję m.in. AI Technology for Prediction of Rare Case (ATPRC) służące do dwóch celów: optymalizacji cyfrowych procesów weryfikacji klienta oraz oceny zdolności kredytowej w zakresie produktów cyfrowej hipoteki. Rozwiązanie to od lat wykorzystywane jest przez największe japońskie banki, takie jak SBI SumishinNet Bank.

System ATPRC, bazując na danych historycznych, analizuje wnioski o kredyt hipoteczny, używając klasyfikacji binarnej, której wynikiem są wartości dziesiętne pomiędzy „0” a „1”. Jednoczenie na końcowy wynik mają wpływ poszczególne elementy przyjmujące różne wagi. Model, ucząc się na danych przeszłych, tj. wynikach odrzucenia/akceptacji wniosków przez agentów; opóźnień, a nawet w skrajnych przypadkach niespłacania kredytu hipotecznego; jest w stanie przewidzieć ryzyko związane z kredytem. Przetwarzanie informacji jest realizowane przez sieci neuronowe, które dokonują analizy zbiorów danych oraz relacji pomiędzy poszczególnymi zmiennymi. W tym miejscu dochodzimy do unikalności zastosowanego rozwiązania, które pozwala na wykrycie subtelnych różnic w profilach kredytowych.

Aby zachować przejrzystość działania systemu AI Technology for Prediction of Rare Case oraz zgodność z wdrażanym „AI Act”, konieczne było zaimplementowanie kolejnego modelu sztucznej inteligencji, pełniącego funkcję wyjaśniającą. Model AI SHapley pozwala na dokładne określnie wag oraz kluczowych czynników, które wpływają na określoną decyzję kredytową. Celem jest przede wszystkim zrozumienie działania algorytmu sztucznej inteligencji, tzn. wspomagania interpretacji wyników przez pracowników oraz klientów, co w sposób oczywisty zwiększa zaufanie.

Korzyści dla banków

W ramach cyfrowego portfela hipotecznego i zastosowanej sztucznej inteligencji, ATPRC pozwala bankowi na uzyskanie znacznej przewagi nad konkurencją. Jakie są korzyści?

Przede wszystkim ATPRC wspomaga szybsze podejmowanie decyzji, dzięki czemu cały proces kredytowy został skrócony do sekund, a wcześniej trwało to kilka dni. System umożliwia obsługę tysięcy wniosków jednocześnie, a jedynym ograniczeniem jest moc obliczeniowa i wydajność infrastruktury IT. W referencyjnych bankach, w których Hitachi wdrożyło ATPRC, struktura operacyjna zajmująca się procesem obsługi kredytów hipotecznych została zredukowana do mniej niż 10 pracowników. Jednocześnie poprzez automatyczne decyzje wydajność oraz liczba udzielanych kredytów hipotecznych zwiększyła się dwukrotnie w ciągu trzech lat. Jak wskazuje sama nazwa systemu, AI Technology for Prediction of Rare Case bierze również pod uwagę nietypowe i rzadkie przypadki, ucząc się w czasie rzeczywistym na przychodzących danych. 90% wniosków o kredyt hipoteczny zostało zautomatyzowanych. Taka optymalizacja pozwoliła bankowi stać się największą instytucją udzielającą kredytów hipotecznych w Japonii. Dzięki poprawie szybkości reakcji i wskaźnika akceptacji, agenci nieruchomości priorytetowo traktują bank korzystający z ATPRC przy składaniu wniosków kredytowych. Efektywność oraz wiarygodność procesu weryfikacji sprawiają, że bank stał się preferowanym wyborem również dla klientów, co dodatkowo zwiększa jego konkurencyjność na rynku.

AI Technology for Prediction of Rare Case zaimplementowany przez Hitachi stanowi najlepszy przykład innowacji w sektorze bankowym zgodnie z duchem „Social Innovation”. Redukując koszty i czas obsługi kredytów hipotecznych do minimum, wygranym jest nie tylko bank, ale przede wszystkim klient końcowy, którym jesteśmy my wszyscy.