Raport Specjalny | Forum Technologii Bankowych – Hitachi Europe Ltd. | Zdalne formy komunikacji zdynamizowały transformację cyfrową w bankowości
Tadeusz Woszczyński
Hitachi Europe Ltd.
Które obszary cyfryzacji branży bankowej zyskują kluczowe znaczenie w obecnej sytuacji?
– Proces cyfryzacji gospodarki, w szczególności branży finansowej, trwa od dłuższego czasu, niemniej pandemia COVID-19 przyczyniła się do jego zintensyfikowania i przyspieszenia. Wskutek wprowadzonych restrykcji wizyty w placówkach bankowych zostały ograniczone, dlatego banki musiały skoncentrować się na wdrażaniu zdalnych form obsługi klienta (np. zdalny onboarding) nawet w obszarach, gdzie dotąd nie były one powszechnie wykorzystywane. Z tym wiązała się kwestia bezpiecznego uwierzytelniania klienta, dzięki czemu po kilku latach nieobecności powrócił temat adopcji technik biometrycznych w bankowości. Podobnie priorytetowego charakteru nabrał podpis elektroniczny, który nie był wcześniej szczególnie popularny w Polsce, choć funkcjonowały cztery centra kwalifikowane. Obecnie obywatele coraz częściej posługują się tym instrumentem z czystej konieczności, stał się on znacznie popularniejszy, a wraz z nim inne usługi, takie jak założenie profilu zaufanego.
Kolejny obszar, który był przedmiotem ożywionych dyskusji od końca 2016 r., to wykorzystanie trwałego nośnika. Z początku było ono traktowane jako wypełnienie wymogu regulacyjnego, i taki był główny cel implementacji trwałego nośnika przez banki. Z chwilą wybuchu pandemii COVID-19, kiedy komunikacja z klientami przeniosła się w znacznej mierze do kanałów zdalnych, banki mogły prowadzić ją w sposób zgodny z regulacjami, a niektóre z nich uwzględniały też możliwość wykorzystania tego narzędzia również w celu otrzymywania dokumentów od klienta, np. w ramach procesów kredytowych. W konsekwencji wdrażając rozwiązania z zakresu trwałego nośnika bankom udało się osiągnąć nie tylko cel regulacyjny, ale i zdigitalizować szereg procesów.
Ostatni trend, jaki obserwujemy, to dynamiczne zmiany w obszarze back office. Zaczęło się od redukcji użycia papieru w procesach wewnętrznych, czego efektem były oszczędności idące w miliony złotych, i tutaj również COVID przyspieszył te działania. Większość bankowców pracuje online, więc implementacja obiegu dokumentacji elektronicznej stała się po prostu koniecznością.
Przejdźmy do kwestii KYC i biometrii. Jakie trendy będziemy obserwowali w tym obszarze, biorąc pod uwagę, że współczesny klient wymaga w równym stopniu bezpieczeństwa, co wygody i bezobsługowości?
– Wdrażanie biometrii w polskiej bankowości faktycznie zaczęło się od kanałów stacjonarnych, od oddziałów i bankomatów, niemniej te doświadczenia okazały się w dużej mierze nieadekwatne wobec aktualnej specyfiki bankowości elektronicznej czy mobilnej. Z drugiej strony, ostatnie lata przyniosły upowszechnienie rozwiązań biometrycznych w smartfonach, coraz powszechniej korzystamy w tych urządzeniach z rozpoznawania twarzy, oka czy odcisku palca, co sprzyja eliminowaniu spiskowych teorii i zwykłych obaw odnośnie technik biometrycznych. Oczywiście narzędzia stosowane standardowo w urządzeniach mobilnych nie zapewniają wysokiego poziomu bezpieczeństwa, nie pozwalają np. na finalizowanie z ich użyciem wysokokwotowych transakcji finansowych, niemniej dzięki temu instrumentarium jesteśmy w stanie budować własne, bardziej zaawansowane rozwiązania. Już obecnie przy zakładaniu konta wiele banków wykorzystuje algorytmy biometrii twarzy, nie jest to może najbezpieczniejsza metoda, ale stała się dość powszechnie wykorzystywana. Z naszej perspektywy najważniejsze jest, by autentykacja biometryczna stała się w miarę możliwości bezdotykowa i szybka. Najnowszym trendem jest wykorzystywanie biometrii naczyń krwionośnych (ang. Finger Vein) z użyciem telefonu czy kamery w laptopie, dzięki czemu nie ma konieczności instalowania dedykowanego, kosztownego urządzenia, wystarczy sprzęt, który mamy w domu. Umieszczone w nim kamery wykorzystują światło bliskiej podczerwieni i są w stanie pobrać odpowiednie dane.
Wspomniał pan o trwałym nośniku, który często utożsamiany jest z blockchainem. Czy to słuszne skojarzenie, i które doświadczenia z zakresu trwałego nośnika można wykorzystać w innych segmentach rynku?
– Na początku sprostujmy pewną nieścisłość, polegającą na pozycjonowaniu technologii blockchain jako synonimu trwałego nośnika. W rzeczywistości to jeden z możliwych elementów tego rozwiązania, dodajmy, iż element niekonieczny. Obecnie w Polsce nie stosuje się ani jednego wdrożenia trwałego nośnika do publikacji dokumentów spersonalizowanych, opartego wyłącznie na blockchainie. To znakomite narzędzie, które daje możliwość śledzenia całej historii dokumentu od czasu jego publikacji. Przy użyciu blockchainu klient banku może weryfikować, czy i w jakim stopniu zaprezentowany mu dokument elektroniczny był zmieniany i modyfikowany. Z perspektywy regulatora ważne było nie tyle zapisanie dokumentu w postaci blockchain, ale miejsce przechowywania jego formy źródłowej.
Większość dużych banków, poczynając od Pekao SA, poprzez Santander Bank Polska, Bank Millennium, Getin Bank, Credit Agricole Bank Polska, aż po obie grupy spółdzielcze, poszła w kierunku tzw. macierzy WORM, która zapewnia niezmienność, będąc w istocie owym prawdziwie trwałym nośnikiem. Część zaś zaczęła publikować dokumenty w formacie blockchain, ale pojawił się problem dokumentów spersonalizowanych, które podlegają wymogom RODO, w związku z czym należy zapewnić klientowi prawo do zapomnienia i inne uprawnienia wynikające z przepisów o ochronie danych osobowych. Ciekawy projekt zrealizowała, wspólnie z nami oraz Operatorem Chmury Krajowej, Krajowa Izba Rozliczeniowa, a jego istotą było połączenie obydwu technologii. Macierzy WORM zaimplementowanej w chmurze użyto do przechowywania dokumentów, natomiast blockchain posłużył do ich weryfikacji przez klienta. Taka kombinacja wydaje się być idealnym scenariuszem, gdyż te technologie są komplementarne. Przykładem może być PKO Bank Polski, który na przełomie października i listopada wdrożył rozwiązanie oparte na tych dwóch technologiach do przechowywania i publikacji dokumentów prywatnych, dzięki czemu uzyskał ogromne oszczędności.
Zmorą dzisiejszego sektora finansowego są niskie stopy procentowe. Gdzie należy szukać nowych źródeł przychodu i jak technologia może wesprzeć banki w tym działaniu?
– W obecnym świecie materializują się słowa prezesa PKO Banku Polskiego Zbigniewa Jagiełły, że bank staje się firmą IT z licencją finansową. Niedługo będziemy mówić, że jest to pierwszy punkt kontaktu i strona zaufana, nie tylko dla usług finansowych. Taki trend już był zauważalny jeszcze przed COVID-19, czego przykładem była sprzedaż ubezpieczeń, dziś coraz więcej banków szuka nowych obszarów działalności i źródeł dodatkowych dochodów. PKO Bank Polski zaangażował się w obszar sprzedaży samochodów (platforma Automarket). Z perspektywy sytuacji pandemicznej dostrzegamy też inną opcję. COVID wykazał, że nie istnieje kompleksowy system zdalnej opieki zdrowotnej, popularne teleporady ograniczają się do przepisania leku, jednak nie można mówić o kompetentnym diagnozowaniu pacjenta. Niektóre z instytucji medycznych radzą sobie nieco lepiej, wdrażając wideokonferencje, czy rozmowy z lekarzem za pośrednictwem komunikatorów, jednak w dalszym ciągu brakuje usługi, która pozwoli nam w bezpieczny sposób przechowywać nasze dane medyczne pod naszą pełną kontrolą i udostępniać wybrane lekarzowi. Można wyobrazić sobie sytuację, kiedy podczas e-wizyty u kardiologa pacjent będzie chciał udostępnić wyniki EKG i dane historyczne, chcąc zachować kontrolę nad tym, do kogo te wrażliwe dane trafiają. Stąd pojawił się pewien pomysł, by to bank jako strona zaufana mógł udostępnić w swoich kanałach zdalnych również portal telemedycyny nowej generacji, gdzie mógłby być realizowany kontakt między pacjentem a lekarzem, a dzięki bezpiecznym rozwiązaniom do przechowywania danych, jak wspomniany już trwały nośnik, zapewniona byłaby kompleksowa obsługę procedur medycznych. Jest to możliwe także i dlatego, że większość pacjentów to zarazem klienci indywidualni banków, podobnie jak gabinety lekarskie i kliniki korzystają z usług bankowych dla biznesu.
Ostatnie pytanie dotyczyć będzie wdrażania strategii zrównoważonego rozwoju w bankowości. W którym kierunku powinien zmierzać ten proces?
– Wszystkie instytucje finansowe, podobnie jak dostawcy usług IT, wdrażają strategie zrównoważonego rozwoju. Większość firm ustanowiła też pewne granice czasowe, kiedy to powinny ograniczyć swą emisję, by pozostać w zgodzie z przyjętymi wytycznymi. My jako dostawcy IT mamy całą strategię opartą na innowacjach społecznych (ang. Social Innovation Business), także i aspekt ekologiczny ma tu charakter kluczowy. Dzięki dostarczanym przez nas rozwiązaniom firmy łatwiej mogą dostosować się do nowych realiów, zostaliśmy też głównym partnerem szczytu klimatycznego COP26, który odbędzie się w listopadzie w Glasgow. W ramach partnerstwa Hitachi będzie wspierać dekarbonizację i rząd Wielkiej Brytanii, który sprawuje prezydencję na COP26.
Wróćmy do banków, warto wziąć pod uwagę kilka aspektów. Pierwszy z nich to wsparcie tych zielonych inwestycji. Banki powinny odpowiednio dostosować oferowane produkty, żeby móc atrakcyjnie finansować inwestycje w zieloną energię, w rodzaju fotowoltaiki, która w ostatnim czasie stała się w Polsce bardzo popularna. Zielona rewolucja musi też przebiegać w procedurze wewnętrznej, co już obecnie wdrażają duże banki, poczynając od pierwszego kroku, jakim jest pozbycie się papieru. Wdrożenie strategii paperless jest bardzo istotnym działaniem, umożliwia spełnienie nakładanych wymogów, jednak podobnych obszarów mamy bardzo wiele, a współpraca z dostawcami technologii ułatwia stopniowe wypieranie przestarzałych energochłonnych procedur i zastępowanie ich cyfrowymi.
