Raport Specjalny | Forum Technologii Bankowych – Blue Media | Zarządzanie zmianą wymaga zdrowego rozsądku
Sebastian Ptak
Blue Media
Co sprawiło, że wielofunkcyjna przestrzeń waszej pracy znajduje się w miejscu, gdzie wielu chciałoby wypoczywać, a perspektywa za oknem to sopockie molo i otwarty akwen Zatoki Gdańskiej?
– Bliskość morza nie jest wyborem z przypadku. Wszak ono nie tylko łączy, ale otwiera perspektywę poza horyzont. Trójmiasto ma długą tradycję wolności i otwartości na nowe idee i kultury. My też wierzymy w ideę otwartego biznesu. Latarnia morska to metaforyczny azymut, bowiem drogi do celu w zależności od zmiennych warunków mogą być różne. W tym przekonaniu utwierdza mnie przeczucie, że wszystko co najlepsze w rozumieniu biznesowym dopiero przed nami. Ten motyw wolności pcha nas także do wyjścia na kolejne rynki. Dynamika rozwoju i wielkość polskiego rynku sprawiają, że w odróżnieniu od np. małej Estonii niełatwo nam wylansować rozwiązanie, które przyjęłoby się w europejskiej przestrzeni gospodarczej. Sądzę jednak, że ta właśnie szersza, europejska perspektywa motywuje nas i napędza.
Gdzie w przestrzeni pomiędzy rozwojem technologii cyfrowej a ładem regulacyjnym dostrzega pan potencjał budowy społeczeństwa informatycznego?
– Teza o wszechogarniającej mocy regulacji, czy jak chcą niektórzy przeregulowaniu rynku usług finansowych, nie ma moim zdaniem uzasadnienia. Retorycznie zadajmy sobie pytanie, co oznaczałoby funkcjonowanie na rynku nieregulowanym. W naszym przypadku odpowiedzialność za czyjeś pieniądze to w istocie sprawowanie pieczy nad jego dążeniami i aspiracjami życiowymi, poczuciem bezpieczeństwa. To wreszcie budowanie relacji, której fundament od zarania biznesu bankowego stanowi zaufanie obu stron. Oczywiście zdarzają się potknięcia i problemy. Istotą jest jednak budowanie długoterminowych relacji z klientami.
Co zaś do rozwiązań technologicznych, to zakres ich upowszechnienia zależy od poziomu dojrzałości rynku. W efekcie zdarza się, że zastosowanie znajduje prawo Kopernika, kiedy produkt gorszy – jak europejski model inicjacji płatności wypracowany wraz z dyrektywą PSD2 – wyparł rodzime rozwiązanie pay-by-link.
Jak praktycznie rozumieć klientocentryczność na poziomie operacyjnym i co to oznacza dla modelu biznesowego?
– Duże organizacje z natury rzeczy zajmują się sobą, podczas gdy istotą każdego bez wyjątku biznesu jest zaspokajanie określonych potrzeb klientów. Subiektywne odczucie klienta, jego postrzeganie sposobu, w jaki zaadresujemy określone potrzeby, zdecydują o tym, czy odniesiemy sukces. Czy nasze intencje wpłyną zatem na ocenę uzyskanych rezultatów? Niekoniecznie. Na trwałość naszej relacji z pewnością tak. Słowem, zaspokajając potrzebę klienta tu i teraz, budujemy perspektywę na przyszłość i przejściowe trudności nie powinny tego zaburzać. Trudne doświadczenia czasu pandemii dowiodły słuszności takiego rozumowania, a cyfrowa transformacja przyspieszyła, bo okazało się, że w warunkach epidemicznych obostrzeń, zdalne kanały dostępu były jedynym bezpiecznym i efektywnym rozwiązaniem. To klient zdecydował na koniec, że nasza oferta została zaakceptowana. Byliśmy jednak przygotowani.
Gdzie zatem w potencjale organizacji i wewnętrznej dojrzałości upatrywać źródeł postępu ?
– Zmiana nie jest celem samym w sobie. Zapewnienie ciągłości i bezpieczeństwa procesów wymaga ustawicznego dostosowania do zmiennych warunków. Miarą innowacyjności nie są więc rozwiązania zaawansowane, lecz na tyle zwinne, że ich nie dostrzegamy. Jak w codziennym życiu powietrze. Badania dowodzą, że uwielbiając zakupy, nie znosimy płacić. Czynimy zatem ów konieczny warunek dokonania zakupu tyleż bezpiecznym, co nie absorbującym. Tutaj technologia spotyka się z potrzebą klienta i potencjałem organizacji, która ją realizuje. Miarą naszej kultury jest zatem nie tylko to, czym dysponujemy, ale jak klient przyjmuje oferowane rozwiązanie. W przypadku Blue Media nasze bezpośrednie oddziaływanie przez warunki pracy na 200 zatrudnionych osób – a jeśli włączyć członków ich rodzin to na, powiedzmy, 700 – dodatkowo rozszerza się za sprawą oferowanych rozwiązań płatniczych na kilka milionów współobywateli. Ten efekt skali to miara naszego sukcesu.
Raportowanie niefinansowe, coraz częściej przekłada się na policzalne efekty w biznesie, gdzie równie ważne jak tzw. twarde wskaźniki, okazują się być implikacje natury środowiskowej i społecznej, od angielskiego akronimu zwane ESG, definiowane też jako miernik zrównoważonego rozwoju…
– Za sprawą globalnego ocieplenia i zmian klimatycznych, które w naszym, polskim przypadku przekładają się na gwałtowne pogorszenie się bilansu wodnego i susze określane jako hydrologiczne, wzrosła społeczna waga tzw. śladu węglowego i pochodnych. Znamy liderów zrównoważonego podejścia w naszym środowisku biznesowym. Ich rozumienie wagi problemu przekłada się na model biznesowy realizowany pod ich kierownictwem w bankach. Nie jest to łatwe przywództwo, bo napotyka na przeszkody w postaci stereotypów w myśleniu, co w połączeniu z tradycyjną strukturą gospodarki, gdzie 80% energii elektrycznej wytwarzane jest metodami konwencjonalnymi opartymi na źródłach kopalnych, daje raczej podstawy do spektakularnych akcji, a nie rzeczywistego postępu w obszarze ograniczania rozmiarów czy zatrzymania katastrofy ekologicznej.
Warto zacząć od małych kroków, zmiany nawyków i monitowania uzyskanych tą drogą efektów. Biznes bankowy z różnych przyczyn przyciąga ludzi kreatywnych, wykształconych, otwartych na nowe wyzwania, uczących się świadomie zarządzania zmianą tak, by wywołała oczekiwane skutki. Miarą naszej odpowiedzialności jest zatem wykorzystanie owego potencjału adekwatnie do wyzwań, które zadecydują być może o naszym być albo nie być. I tu posłużę się przykładem z własnego podwórka. Kiedy w Blue Media podsumowywaliśmy efekty naszej pracy w minionym 2020 r., koleżanki z księgowości obliczyły, że rezygnując z druku blisko 700 tys. faktur, uratowaliśmy taką liczbę drzew, która potrzebna jest do wytworzenia tlenu niezbędnego do oddychania wszystkich pracowników firmy w ciągu jednego roku. Nikt im tego nie podpowiedział, ani takich obliczeń nie oczekiwał. To dobra inspiracja i ilustracja tezy, że warto zacząć od siebie. Nie chodzi o to by być ekstremistą, robić spektakularne akcje. Czasami lepiej robić dużo drobnych rzeczy, które sumują się do czegoś wielkiego. Chodzi o mikrokorekty, które dają makroefekty.
Gdyby szukać argumentów za wyborem waszej oferty, co poza argumentami z tej rozmowy przemawiałoby pana zdaniem na rzecz takiej decyzji?
– Decyzję zawsze podejmuje klient. To jego niezbywalne władztwo i atrybut. Ja wolę raczej mówić, po co jesteśmy i co nas napędza do działania. Z racji miejsca, gdzie jesteśmy, odwołam się do Róży Wiatrów. Dla niezorientowanych, to okrągła tarcza kompasu o promieniu 360 stopni, wyznaczająca cztery kierunki stron świata.
W naszej Róży Wiatrów pierwszy azymut to środowisko pracy przyjazne ludziom, szacunek dla wiedzy i wartości, które realizujemy w codziennym działaniu.
Partnerstwo – rozumiemy jako budowanie trwałej, długoterminowej relacji. Znajduje to wyraz w maksymie „nie transakcje, lecz relacje”. Za krytycznie istotne warunki budowy owej relacji uważamy bezpieczeństwo i zaufanie.
W centrum uwagi są nasi użytkownicy – niezawodność i bezpieczeństwo to rękojmia reputacji sektora, z którym i dla którego pracujemy, by poprzez dostępność usług i funkcjonalności czynić nasz biznes transparentnym, wygodnym i przyjaznym.
Po czwarte wreszcie, patrzymy szeroko i holistycznie na nasz biznes i jego wpływ na otoczenie. Wiemy, że jako biznes odpowiadamy za skutki swojej działalności, sposób wytwarzania dóbr i usług oraz ich wpływ na środowisko naturalne. Co istotne, w Blue Media troskę o środowisko mamy zakodowane w DNA naszej firmy od momentu jej powstania. Dlatego nasze siedziby od kilku lat wyposażone są w instalacje fotowoltaiczne, które w słoneczne dni zapewniają czystą energię na działanie biur i zasilanie serwerów. Pomogliśmy zredukować zużycie papieru dla wielu firm wysyłających wcześniej faktury papierowe do zapłaty. Stworzyliśmy automatyczne płatności Autopay za przejazd autostradą, żeby rozwiązać problem korków przy punktach poboru opłat i tym samym pośrednio wpłynąć na ograniczenie emisji dwutlenku węgla do atmosfery. W naszym podejściu do kwestii ekologicznych jesteśmy konsekwentni od lat.
