Raport Specjalny | Forum Bezpieczeństwa Banków | Cyfrowe Ja klienta

Jeszcze przed atakiem koronawirusa zawieranie umów i wykonywanie operacji płatniczych online było co najmniej tak powszechne, jak osobiste, w obecnych realiach ta forma kontaktu stała się dominująca. Eksperci twierdzą zgodnie, że także i po zakończeniu pandemii obsługa klienta w formie zdalnej będzie miała priorytetowe znaczenie. Aby sprostać wymaganiom rosnącego popytu na usługi świadczone w przestrzeni cyfrowej, firmy udoskonalają i rozwijają swoje platformy komunikacji i systemy transakcyjne. Największe wyzwanie dla projektantów tych rozwiązań stanowi pogodzenie wygody korzystania z utrzymaniem wysokich standardów w dziedzinie bezpieczeństwa. Niezależnie bowiem od tego, czy użytkownicy online płacą rachunki za media, zamawiają artykuły spożywcze, czy umawiają się na webinaria, oczekują prostych i intuicyjnych form obsługi, także w przypadku uwierzytelniania cyfrowego.

Tymczasem liczba zagrożeń w cyberprzestrzeni stale wzrasta, i nic nie wskazuje na to, by ten trend miał się odwrócić w przyszłości. Dla przedsiębiorstw oznacza to, iż muszą przebudować strategię w kierunku zachowania równowagi między wygodnym i bezpiecznym dostępem do systemów. Dlatego też celem podejmowanych działań powinno być wykreowanie „bezpiecznej podróży klienta” – to znaczy stworzenia obsługi online stacjonarnej i mobilnej dla autoryzowanych użytkowników, która jest zabezpieczona przed cyberatakami i oszustwami.

Tożsamość konsumenta i zarządzania dostępem

Znaczenie bezpiecznej podróży klienta wzrasta wraz z rosnącym zaangażowaniem konsumentów online – także w branżach, które nie miały dotąd zbyt dużego doświadczenia z udostępnianiem kanałów zdalnych. Pandemia dodatkowo zdynamizowała proces migracji biznesu w przestrzeń wirtualną, czego ubocznym skutkiem jest wzmożona aktywność cyberprzestępców. Jednocześnie klienci oczekują łatwiejszej obsługi cyfrowej, w tym szybkiego uwierzytelniania i logowania, a także bezproblemowej interaktywności w sieci i na urządzeniach mobilnych. Firmy, które będą w stanie to wszystko zaoferować, zachowując przy tym wysokie standardy bezpieczeństwa, zyskają zarówno lojalność klientów, jak i przewagę konkurencyjną.

W procesie budowy zaufania do systemów online istotna rola przypada regulatorom, którzy kreują standardy w dziedzinie ochrony prywatności i zapewnienia użytkownikom kontroli nad przetwarzaniem informacji przez usługodawców. Wiele organizacji gromadzi i wykorzystuje dane klientów, aby oferować spersonalizowane usługi cyfrowe, jednak – na co wskazują badania – nie podejmują one wystarczająco skutecznych dział...