Raport specjalny: Czas na social media

Marcin Złoch

Poczta elektroniczna, SMS-y, komunikatory internetowe, chat, skype czy usługi wideo to środki przekazu i komunikacji cieszące się obecnie – według zapewnień bankowców – dużą popularnością w sektorze finansowym. Dzięki nim klienci mogą komunikować się z bankiem na wiele różnych sposobów w zależności od swoich potrzeb w danej chwili. O tym, że dla klienta jest to kluczowe, przekonywać chyba nie trzeba. – Zróżnicowane preferencje i oczekiwania konsumentów sprzyjają stosowaniu strategii wielokanałowości, wpływają na zwiększenie efektywności w docieraniu do klienta i na rentowność usług, a jednocześnie pozwalają przewidzieć dalszy kierunek rozwoju w obszarze contact center – przekonuje Grzegorz Jasnowski, dyrektor Departamentu Contact Centre ING Banku Śląskiego.

Systematyczna rozbudowa

Jednak w codziennej praktyce wydaje się, że klienci niekoniecznie doceniają możliwość wielokanałowego kontaktu z pracownikami banku. Andrzej Sieradz, wiceprezes Banku BGŻ S.A., mówił podczas jednej z debat przygotowywanych przez redakcję „Miesięcznika Finansowego BANK”, że w wypadku jego instytucji 4 tys. klientów raz w miesiącu dzwoni do call center i dyktuje przelewy przez telefon. Jest to najdroższy sposób wysłania pieniędzy, który z łatwością mógłby być zastąpiony przez darmowe przelewy internetowe. Niestety bardzo trudno zmienić przyzwyczajenia użytkowników.

Tak czy inaczej banki nieustannie rozbudowują swoje centra kontaktu z klientami. Przykładowo wsparcie infolinii ING Banku Śląskiego obejmuje cały zakres tematyczny dotyczący produktów i usług, łącznie z wybranymi informacjami finansowymi i dyspozycjami.

– Dodatkowo ci, którzy zainteresowani są ofertą kredytową (zarówno hipoteczną, jak i pożyczkami gotówkowymi) mogą przejść podczas rozmowy telefonicznej wstępny proces badania zdolności kredytowej oraz uzyskać informacje o przygotowanej spersonalizowanej ofercie. Przyjmując połączenia od klientów, agenci call center nie tylko odpowiadają na pytania, świadczą serwis, ale również prezentują naszą ofertę i umawiają na indywidualne spotkania z doradcami w placówkach – podkreśla Grzegorz Jasnowski.

– Infolinia banku przeprowadza miesięcznie około 120 tys. rozmów. Najczęściej kontaktują się z nami klienci, aby na swoich rachunkach wykonać transakcje, uzyskać informacje na temat swoich finansów lub pomoc w obsłudze Millenet. Dzwonią do nas również potencjalni klienci chcący uzyskać informacje o ofercie i usługach. Ciekawą formą kontaktu jest również IVR (Interactive Voice Response). Jest to narzędzie, dzięki któremu klient sam może wykonać transakcje lub uzyskać podstawowe informacje na temat swoich produktów. Może on skorzystać z wielu udogodnień, np. wybierania głosowego, dynamicznego menu dostosowanego do aktywności klienta, spersonalizowanych komunikatów czy informacji przesyłanych SMS-em. ...