Raport specjalny: Chcemy pomagać klientom banków

Panie Prezesie, dlaczego przeciętni klienci polskich banków tak niewiele wiedzą o usługach z kategorii assistance oferowanych razem z kontem i kartą kredytową. Czy są jakieś badania rynkowe temu poświęcone?

– Zleciliśmy w tym roku firmie AC Nielsen badanie, które dotykało także tej kwestii, okazało się że 62 proc. respondentów było zainteresowanych połączeniem oferty produktów bankowych z ubezpieczeniowymi z kategorii assistance. Zdaniem tej grupy badanych, produkty pomocowe czynią usługi bankowe atrakcyjniejszymi i wzmagają chęć korzystania z nich. Aż 50 proc. wszystkich pytanych uważa, że taka usługa powinna być standardem towarzyszącym ROR. Pakiety asystencko-pomocowe są w ofercie praktycznie wszystkich banków. Czasami mają charakter ogólny i dodawane są do kont i kart kredytowych.

W innym przypadku niektóre grupy konsumenckie, np. z kategorii VIP, dostają pewne pakiety, w kolejnych są określone zakresy usług przypisanych do danej karty. Popularne na rynku umowy grupowe banków dla tysięcy klientów powodują nieomal automatyczną dystrybucję pakietów assistance. Dochodzimy tutaj do delikatnego tematu ceny, który jest skorelowany ze świadomością klientów. Dość często pakiet usług assistance jest zawarty w tzw. 48 punkcie umowy pomiędzy klientem i bankiem dotyczącej konta lub karty. Niestety nie każdy klient przeczyta ten fragment umowy. A to powoduje, że stawki oferowane przez firmy assistance bankom są niskie, bo niska jest świadomość wśród klientów tego, że można je wykorzystywać – co dla banku bezpośrednio przekłada się na statystykę ich użytkowania. Jeśli klienci nie otrzymują informacji o usługach assistance, które – przypomnijmy – chcą posiadać, mniejsza liczba osób dzwoni, prosząc o pomoc, co sprawia, że jako ubezpieczyciel nie jesteśmy zadowoleni, że tych prób kontaktu z prośbą o pomoc jest mniej, niż mogłoby ich być. Bank też nie zawsze jest zadowolony, bo nam płaci, a klienci i tak rzadko korzystają z pakietu assistance. I wtedy chce obniżyć stawki dla ubezpieczycieli, tymczasem problemem jest sama świadomość klienta o tej dodatkowej usłudze. To dla nas swoista „kwadratura koła”. Niby takie umowy są masowe, ale bank chce płacić za swojego klienta oczywiście jak najmniej. Zdarzyło się nam wiele razy, że po akcji promocyjnej banku informującej o pakietach, gwałtownie rosła liczba zgłoszeń od klientów. Ale banki na ogół jednorazowo informują ich o dodatkowej usłudze assistance, niejako przy okazji reklamy typowego produktu bankowego.

Banki lubią się chwalić „społeczną odpowiedzialnością biznesu”, a właśnie pakiety assistance dla ich klientów pokazują je od bardziej ludzkiej strony. Co trzeba zrobić, aby zaczęły doceniać ten aspekt swojej działalności?

– Branża ubezpieczeniowa i assistance oczekuje, aby nasze produkty były przez banki bardziej doceniane i promowane. Im większa będzie „używalność” pakietów, tym bardziej będą rosnąć stawki po okresie promocyjnym i chyba w tym tkwi opór ze ...