Raport Specjalny Bancassurance: Nowe technologie na nowe czasy

Bohdan Szafrański

Jedną z podstaw funkcjonowania modelu bancassurance jest zaspokajanie potrzeb klientów w sposób holistyczny, z wykorzystaniem połączonego potencjału banków i ubezpieczycieli. Kanał bancassurance doskonale sprawdza się w wielu krajach europejskich, np. we Francji, Włoszech, Hiszpanii i Portugalii. Podstawowym mankamentem dystrybucji polis za pośrednictwem stacjonarnych placówek bankowych była niska świadomość bankowców odnośnie rynku ubezpieczeniowego, co przekładało się negatywnie na osiągane wyniki sprzedażowe. Sytuacja zmieniła się znacząco wraz z upowszechnieniem innowacyjnych technologii, takich jak internet rzeczy (IoT), sztuczna inteligencja (AI) czy aplikacje mobilne.

Efektywne wykorzystanie narzędzi teleinformatycznych pozwala na dotarcie do jak najszerszej grupy docelowej i sprawia, że równoczesna sprzedaż usług z obydwu segmentów rynku finansowego jest znacząco ułatwiona. Z drugiej jednak strony efektywny model bancassurance nie powinien sprowadzać się jedynie do wprowadzenia kolejnej funkcji w bankowym systemie transakcyjnym lub aplikacji mobilnej. W dalszym ciągu istnieje bowiem całkiem spora grupa klientów tradycyjnych, dla których jedyną lub preferowaną formą kontaktu z bankiem jest wizyta w oddziale. Dlatego eksperci rynku wskazują na potrzebę budowania strategii omnichannelowej, w ramach której banki ściślej współpracują z partnerami ubezpieczeniowymi w cyfrowej transformacji realizowanych procesów i tworzeniu spersonalizowanych ofert, wykorzystujących posiadaną wiedzę o kliencie.

Nowe technologie w zakładach ubezpieczeń

Allianz Polska

– Liczba użytkowników bankowości mobilnej przyrasta lawinowo. Dzisiaj już ponad 13 mln Polaków nie korzysta z usług bankowych w inny sposób aniżeli z wykorzystaniem smartfonu lub tabletu. Tak duża popularność kanału mobilnego stwarza nowe szanse dla rozwoju oferty bancassurance, która może i powinna się znaleźć w aplikacjach udostępnianych klientom przez instytucje finansowe. O skali współpracy banków i ubezpieczycieli w tym obszarze świadczy przede wszystkim dostępność wybranych produktów w tzw. kanale direct. Najczęściej spotykanymi polisami oferowanymi w tym modelu są dziś ubezpieczenia turystycznie, nieruchomości oraz komunikacyjne – podkreśla Grzegorz Kaliszuk, dyrektor Departamentu Sprzedaży w Kanale Bankowym i Pośredników w Allianz Polska.

Zakup tych ostatnich bywa maksymalnie uproszczony, ponieważ aplikacje mobilne nierzadko wyposażone są w funkcję skanowania kodu AZTEC z dowodu rejestracyjnego, co eliminuje konieczność wprowadzania pełnych danych pojazdu na potrzeby obliczenia składki. Także i sama płatność w nowoczesnym kanale bancassurance jest w pełni zdigitalizowana i bezobsługowa dla konsumenta; należność jest pobierana automatycznie z zintegrowanego rachunku bankowego bądź też realizowana za pośrednictwem zewnętrznych dostawców usług płatniczych w rodzaju PayU czy PayPala. Cały proces integracji systemów IT zakładów ubezpieczeń oraz banków z reguły odbywa się za pośrednictwem web serwisów lub API (ang. application programming interfaces).

– W ten sposób ubezpieczyciele integrują się z systemami bankowymi w niewidoczny i przyjazny dla swego partnera sposób. Allianz w obszarze bancassurance dysponuje potężnym doświadczeniem, zebranym dzięki współpracy z przeszło 30 grupami bankowymi w ponad 30 krajach. Także i w Polsce ubezpieczyciel czerpie z bardzo bogatych doświadczeń swojego właściciela w zakresie obsługi partnerów bankowych z wykorzystaniem narzędzi cyfrowych. Będąc członkiem wielkiej rodziny o zasięgu globalnym mamy przywilej stosowania tylko tych technik i środków, które odniosły sukces na rozwiniętych i dojrzałych rynkach bancassurance – stwierdza Grzegorz Kaliszuk.

Vienna Life

– Dziś ponad połowa Polaków robi zakupy przez internet. Pomimo tak dużego zainteresowania produktami i usługami dostępnymi bez wychodzenia z domu, sprzedaż online ubezpieczeń na życie nie jest powszechna. Liczne formalności towarzyszące zawieraniu umowy, w tym konieczność złożenia wielu oświadczeń i zapoznania się z obszerną dokumentacją skutecznie powstrzymywały dotychczas przed oferowaniem ubezpieczeń na życie przez internet – zaznacza Jarosław Krasowski, dyrektor sprzedaży w Vienna Life Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie Vienna Insurance Group. – Dlatego też, jako pierwszy podmiot w tym segmencie rynku, zdecydowaliśmy się wprowadzić nowe rozwiązania w postaci e-wniosku i e-podpisu. Umożliwiają one zdalny zakup polisy z wykorzystaniem zaawansowanego podpisu elektronicznego, w konsekwencji cały proces zawarcia umowy może odbyć się bez konieczności wysyłania oryginalnych dokumentów pocztą lub kurierem.

W pierwszej kolejności badane są potrzeby i oczekiwania klienta odnośnie charakteru umowy ubezpieczenia i jej warunków. Po doborze odpowiedniego produktu wnioskujący otrzymuje elektronicznie komplet dokumentów niezbędnych do sfinalizowania transakcji. – Rozwiązanie zaoferowane przez Vienna Life wpisuje się w oczekiwania współczesnych konsumentów, którzy chcą nowoczesnych i bezpiecznych sposobów korzystania z ubezpieczeń. Są one zgodne z filozofią „paperless” grupy VIG, która polega na zastępowaniu dokumentów papierowych elektronicznymi – dodaje Jarosław Krasowski.

TU Europa

– Innowacje technologiczne mają znaczący wpływ na funkcjonowanie biznesu ubezpieczeniowego w segmencie bancassurance. Liczymy na wzrost sprzedaży w tym kanale polis standalone, czyli niepowiązanych z produktami bankowymi. Warto podkreślić, że ubezpieczenia te coraz częściej będą oferowane w kanałach zdalnych, choćby w ramach bankowości elektronicznej czy też w aplikacji mobilnej. Cyfrowy bank może być skutecznym dostawcą polis turystycznych, mieszkaniowych, komunikacyjnych, a nawet kompleksowych ubezpieczeń ochrony życia i zdrowia swoich klientów – mówi Magdalena Marciniak, dyrektor Pionu Rozwoju Biznesu w TU Europa.

Coraz więcej banków dostrzega w bancassurance szansę rynkową i pracuje nad rozszerzeniem oferty produktowej. Jako doświadczony gracz rynku bancassurance TU Europa jest gotowe na współpracę z nimi zarówno od strony produktowej, jak i technologicznej. Oprócz przygotowania adekwatnych produktów dla tego kanału stworzyło także aplikację „Bancassurance 2.0”, która umożliwia sprawną dystrybucję ubezpieczeń standalone w placówkach bankowych w sposób cyfrowy. – Dzięki temu instytucja partnerska nie musi inwestować pieniędzy oraz własnych zasobów IT w rozwój systemów sprzedażowych pod kątem dystrybucji nowych produktów ubezpieczeniowych. W konsekwencji uruchomienie ich sprzedaży jest prostsze i szybsze zarówno dla nas, jak i dla partnera bankowego – zauważa Magdalena Marciniak.

AXA

– Wiele innowacji ma miejsce w obszarze back office, są zatem mało widoczne dla klientów. Dzięki coraz większym możliwościom obliczeniowym można tworzyć taryfy ubezpieczeniowe w sposób bardziej zindywidualizowany i odpowiadający rzeczywistemu poziomowi ryzyka. Elektronika i kanały zdalne pozwalają również na znaczące przyspieszenie i uproszczenie obsługi klienta – twierdzi Marcin Wąsikowski, dyrektor zarządzający Sprzedażą Bancassurance i Affinity w AXA.

Postęp w tym obszarze ma szczególne znaczenie dla produktów indywidualnych oferowanych odbiorcy masowemu, w rodzaju ubezpieczeń komunikacyjnych czy podróżnych. Umiejętność odpowiedniej analizy danych, ich selekcji, a następnie trafnej komunikacji oferty otwiera drzwi marketingowi kontekstowemu, stosowanemu często w bankowości, lecz wciąż zbyt rzadko w obszarze ubezpieczeń.

– Od trzech lat wspólnie z mBankiem komunikujemy wspólną ofertę produktową do wybranych klientów w tych momentach ich życia, kiedy dana polisa jest faktycznie potrzebna. Najprostszym przykładem jest wykorzystywanie geolokalizacji poprzez bankową aplikację mobilną w celu prezentacji oferty ubezpieczenia podróżnego klientom przebywającym w obrębie lotnisk lub też stacji benzynowych w okolicach przejść granicznych. Dzięki temu trafiamy z odpowiednim produktem w odpowiednim czasie i do odpowiedniego klienta. Innym przykładem wykorzystania bankowych danych cyfrowych jest tak zwany price sophistication – zaawansowany projekt z zakresu data science pozwalający na dostosowanie ceny ubezpieczenia OC/AC do określonych grup klientów. W pierwszym kroku postawiliśmy na ubezpieczenia majątkowe, ale przewidujemy zastosowanie tej formy analizy danych również w ubezpieczeniach życiowych oraz korelacji ceny z danymi pochodzącymi z urządzeń z dziedziny internetu rzeczy – zaznacza Marcin Wąsikowski.

 Generali TU SA

– W ubezpieczeniach, niezależnie od kanału ich sprzedaży, bardzo ważnym momentem dla klienta jest likwidacja szkód. Kluczowe znaczenie ma oczywiście szybka, sprawna i profesjonalna pomoc, uwzględniająca wszelkie oczekiwania osoby ubezpieczonej. Aby osiągnąć ten cel, wspieramy się nowoczesnymi rozwiązaniami technologicznymi, jako jedyna firma na polskim rynku wykorzystujemy na dużą skalę oględziny online. Chcąc skorzystać z tej opcji, wystarczy pobrać aplikację Generali Online, dzięki której można zdalnie pokazać rzeczoznawcy zarówno przedmiot szkody, jak i niezbędne dokumenty. W ten sposób proces likwidacji ulega znaczącemu przyspieszeniu – podkreśla Jakub Jacewicz, członek zarządu Generali TU SA.

W tym samym celu wdrożone zostały formularze internetowe zintegrowane z systemami dziedzinowymi, dzięki którym ubezpieczeni mogą samodzielnie rejestrować szkody w systemach likwidacji szkód Generali, bez konieczności czekania na połączenie z contact center. Zgłaszając szkodę przez stronę www, można samodzielnie załączyć fotokopie wszelkich dokumentów niezbędnych w procesie likwidacji szkody. Przesłane tą drogą trafiają bezpośrednio do tzw. teczki szkody, co umożliwia likwidatorowi podjęcie pracy nad sprawą bez zbędnej zwłoki. Formularze są dostępne przez 24 godziny i 7 dni w tygodniu, a klienci nie są związani godzinami pracy contact center. Wprowadzeniu formularzy online towarzyszyła automatyzacja części powtarzalnych procesów z wykorzystaniem narzędzi RPA. W konsekwencji wiele czynności wykonywanych jest automatycznie, bez udziału likwidatorów, co istotnie zwiększa efektywność całego procesu. Nierzadko rejestracja szkód, ich analiza i wycena oraz wypłata odszkodowania przebiega bez jakiegokolwiek udziału pracowników i w trybie 24/7. Trudniejsze lub niestandardowe sprawy podlegają automatyzacji częściowej, która pozwala odciążyć likwidatora od wykonywania najprostszych czynności administracyjnych, które nie wnoszą wartości do procesu likwidacji szkody, a wymagają angażowania czasu i uwagi.

– W ostatnim tygodniu września rozpoczęliśmy testy kolejnego rozwiązania, tzw. voice-bot, które ma wspierać w rejestracji szkód majątkowych. Dzięki niemu przyjęcie zgłoszenia szkody przez telefon w contact center będzie odbywać się z wykorzystaniem automatów, które rozpoznają poszczególne słowa i na tej podstawie zarejestrują szkodę. Warto przypomnieć, że od ponad roku klienci zgłaszający roszczenia z ubezpieczeń grupowych na życie mogą w prosty i automatyczny sposób ustalić numer swojej polisy, niezbędny do zarejestrowania sprawy przez stronę www. Pomaga im w tym tzw. wirtualny asystent. Nowoczesne technologie wkroczyły również w obszar oceny samego przedmiotu ubezpieczenia. W szkodach rolnych wykorzystuje się drony i mapy satelitarne, testowane jest też automatyczne rozpoznawanie zakresu uszkodzeń w pojazdach. Integrujemy nasze systemy, dążąc do tego, aby skracać czas likwidacji szkód do niezbędnego minimum, a tam, gdzie to możliwe osiągać czas procesowania bliski rzeczywistemu, tzw. near to real time – dodaje Jakub Jacewicz.

 PZU

– Przykładamy szczególną wagę do tego, żeby klienci mogli coraz więcej spraw załatwić szybko i sprawnie bez wychodzenia z domu. Stworzyliśmy Laboratorium Innowacji, które aktywnie współpracuje ze startupami. W tym roku udostępniliśmy aplikację mobilną mojePZU, dzięki której klienci mogą w łatwy i wygodny sposób ubezpieczyć nieruchomość, samochód, wykupić polisę turystyczną oraz zgłosić szkodę i sprawdzić jej status, w jednym miejscu znajdując wszystkie informacje dotyczące zawartych umów. Za pośrednictwem aplikacji można też umówić się na wizytę lekarską w sieci PZU Zdrowie, a także skorzystać z tzw. symptom checkera, który pozwala na diagnozę stanu zdrowia – podkreśla Damian Ziąber, rzecznik prasowy PZU.

Funkcjonalność aplikacji nie ogranicza się do obsługi produktów ubezpieczeniowych. Za jej pośrednictwem, podobnie jak poprzez platformę inPZU, można nabywać jednostki uczestnictwa w funduszach inwestycyjnych oferowanych przez TFI PZU. Klienci mogą zdalnie porównywać poszczególne fundusze i definiować cele inwestycyjne, a także opłacać zlecenia online. We współpracy z Alior Bankiem rozwijana jest z kolei platforma pożyczkowa Cash, która umożliwia zdalne wypełnianie i przekazywanie wniosków pożyczkowych, a spłata rat odbywa się automatycznie z wynagrodzenia pożyczkobiorcy. Dzięki takiemu rozwiązaniu nie muszą oni pamiętać o terminach i kwotach rat, zaś sam proces zaciągania zobowiązania został maksymalnie uproszczony.

PZU jest także pierwszym na polskim rynku ubezpieczycielem wykorzystującym inteligentnego asystenta głosowego do komunikacji z klientami. Dzięki Asystentowi Google, uruchomionemu krótko po premierze jego polskiej wersji, właściciele smartfonów mogą poznać ofertę na ubezpieczenie podróżne i kupić produkt. W tym celu wystarczy powiedzieć do swojej komórki: „OK Google, porozmawiaj z PZU„.

– Jako pierwsi w branży wykorzystaliśmy sztuczną inteligencję do likwidacji szkód, co pozwoliło na wydatne skrócenie obsługi zgłoszenia. Algorytmy analizują zdjęcia dokumentujące szkodę, samodzielnie identyfikują części auta i określają zakres uszkodzeń. Z sukcesem zakończyliśmy pilotaż stosowania sztucznej inteligencji w analizie danych satelitarnych. Algorytmy machine learning pozwoliły na stworzenie map tematycznych i szybkie analizowanie otrzymywanych w ten sposób danych. Metoda ta w przyszłości przyda się zwłaszcza w dopasowywaniu oferty i zakresu usług w ubezpieczeniach majątkowych i rolnych – dodaje Damian Ziąber.

Jak widać, ubezpieczyciele coraz chętniej sięgają po nowe technologie, co dzięki współpracy z bankami pozwala budować nowe produkty atrakcyjne zarówno dla klientów, jak i obu współpracujących stron. We wrześniu PKO Bank Polski poinformował, że ubezpieczenia komunikacyjne są już dostępne w aplikacji mobilnej IKO, a od kilku tygodni można je kupić również poprzez iPKO. To jeden z najprostszych sposobów zakupu polisy OC, AC, NNW i Car Assistance. Bank w zakresie oferty ubezpieczeń komunikacyjnych współpracuje z AXA, Benefia (marka Compensa), Proama (marka Generali), InterRisk, Link4, oraz PKO Ubezpieczenia, dzięki czemu klient może w ramach jednego pakietu zakupić polisy pochodzące od różnych ubezpieczycieli.