Raport KPMG w Polsce „Przegląd portali online majątkowych Towarzystw Ubezpieczeń”

Zagraniczni ubezpieczyciele majątkowi mocno zaznaczyli swoją obecność w internecie i traktują portal internetowy nie tylko jako wizytówkę firmy, ale również jako równorzędny z innymi kanał sprzedaży i obsługi ubezpieczeń. Na polskim rynku ubezpieczeń są już bardzo dobre pojedyncze przykłady oferowania obsługi online dla ubezpieczeń majątkowych, ale portale online nie są jeszcze priorytetem dla ubezpieczycieli. Jak wynika z najnowszych badań KPMG w Polsce, wszyscy ubezpieczyciele Direct umożliwiają zakup ubezpieczenia komunikacyjnego na portalu online, przy czym w przypadku ubezpieczycieli Top10 to jedynie 40%. Wśród obecnych rozwiązań online do umożliwienia sprawnej obsługi ubezpieczeń online dla klientów jest konto klienta, ale udostępnia je tylko połowa ubezpieczycieli Top10 i ubezpieczycieli Direct.

Polscy ubezpieczyciele stosują jedynie wybrane rozwiązania online

Wyniki badań przeprowadzonych przez zespół doradców dla branży ubezpieczeń z KPMG w Polsce wśród 17 polskich towarzystw ubezpieczeń oferujących ubezpieczenia komunikacyjne w kwietniu i maju 2014 r., prezentują stan wykorzystania portali internetowych polskich majątkowych towarzystw ubezpieczeń w kontekście sprzedaży i obsługi klienta. Porównanie obecnych funkcji portalu online wśród ubezpieczycieli Top10 i ubezpieczycieli Direct pokazuje, że ubezpieczyciele przyjęli różne strategie i w sposób wybiórczy udostępniają funkcje portali online. Wszystkie towarzystwa ubezpieczeń objęte badaniem na swoich stronach internetowych udostępniają informacje o towarzystwie i produktach. Niewielu ubezpieczycieli udostępnia komplet funkcji online do obsługi polisy. Większość udostępnia obsługę online jedynie dla wybranych funkcji zakupu i obsługi. Pomimo tego, iż jedynie 40% z dziesięciu największych ubezpieczycieli umożliwia zakup polisy komunikacyjnej online, to aż 90% z nich umożliwia zgłoszenie szkody online. Chociaż 100% badanych ubezpieczycieli direct umożliwia zakup polisy online, to żaden z nich nie umożliwia zgłoszenia szkody online.

Patrząc na stan rozwoju portali online polskich majątkowych ubezpieczycieli można zaryzykować stwierdzenie, że portale online nie były dla nich do tej pory priorytetem. Najwięksi ubezpieczyciele skupiali swoją uwagę na wdrożeniu systemów informatycznych wspierających pracę agentów i zamianę polisy wypisywanej ręcznie na tę drukowaną z systemu. Ubezpieczyciele direct w pierwszej kolejności postawili na rozwój kanału telefonicznego a następnie kanału agencyjnego – mówi Piotr Kondratowicz, starszy menedżer w dziale usług doradczych dla branży ubezpieczeń w KPMG w Polsce – i dodaje: Póki online nie będzie standardem na rynku i nie będzie przekonania, że jest to ważny czynnik przy wyborze ubezpieczenia przez Klienta, nie będzie pośpiechu we wdrożeniu kompletnych rozwiązań online. To przekonanie i tempo rozwoju kanału online może się wkrótce zmienić, patrząc jak świat szybko się zmienia w innych dziedzinach i jak zmieniają się oczekiwania Klientów w zakresie możliwości obsługi online.

Furtką do samoobsługi ubezpieczeń online jest konto klienta

Konto klienta online jest kluczowe do umożliwienia sprawnej obsługi ubezpieczeń online dla klienta, ale w Polsce tylko połowa ubezpieczycieli Top10 i Direct je udostępnia (odpowiednio 50% i 57%). W przypadku polskich ubezpieczycieli często niektóre funkcje są dostępne poza kontem z poziomu niezależnych od kont formularzy online, które wymagają podania dodatkowych danych w celu identyfikacji polisy, szkody lub ubezpieczającego. W Polsce realizacje odnowienia polisy udostępnia jedynie w przypadku Top10 20% i 29% w przypadku ubezpieczycieli Direct. Wielu polskich ubezpieczycieli nie traktuje jeszcze konta klienta jako ważnego elementu swojej oferty.

W pełni wartościowe konto klienta powinno umożliwiać realizację funkcji na bieżąco, najlepiej w czasie rzeczywistym. Udostępnienie takich kont będzie wymagać od wielu ubezpieczycieli reorganizacji swoich procesów i przebudowy systemów informatycznych. Aby w przyszłości klienci mogli korzystać z konta klienta do obsługi swoich polis, ubezpieczyciele powinni już dziś zaplanować stopniową realizację zmiany w ramach bieżących prac nad procesami i systemami informatycznymi. Myślę, że skomplikowanie tych zmian tłumaczy też częściowo, dlaczego funkcje online udostępniane są na razie tylko częściowo i niekoniecznie w optymalnej formie przez polskich ubezpieczycieli. – mówi Marcin Dymek, dyrektor w dziale audytu instytucji finansowych w KPMG w Polsce.

Przyszły obraz rynku ubezpieczeń online

W organizacjach polskich ubezpieczycieli zachodzi szereg zmian, które w przyszłości umożliwią szybszy rozwój kanału internetowego np. do obsługi ubezpieczeń lub ich zakupu. Ubezpieczyciele porządkują i automatyzują swoje procesy. Efektywne i skuteczne wdrożenie wielokanałowości i możliwości obsługi polisy online nie było możliwe w erze polis wypisywanych ręcznie z systemu i procesach np. rozliczeń płatności i realizacji operacji obsługi, które bazowały na cyklach nawet miesięcznych. Z drugiej strony dzięki rosnącej standaryzacji procesów, możliwej standaryzacji ofert oraz łatwości porównania cen m.in. dzięki internetowi, różnice w cenach porównywalnych ofert ubezpieczeń będą maleć. Jeżeli cena ubezpieczenia będzie porównywalna (taka sama), klient zacznie zwracać coraz większą uwagę np. na łatwość i dowolność obsługi, jaką daje kanał online.

Ubezpieczyciele będą mieć coraz większą świadomość zachodzących zmian i zaczną kłaść coraz większy priorytet w kierunku uruchomienia funkcji online. Na koniec dnia, każdy klient, który obsłuży się sam, ograniczy ubezpieczycielowi koszty operacyjne. Co może być więc przyszłością rynku polskiego do roku 2020 lub 2025 wyznaczają poniekąd rynki zagraniczne. W Wielkiej Brytanii Top10 to tylko direct. Większość polis majątkowych dla Klienta indywidualnego jest sprzedawana i obsługiwana online. Co prawda na rynku francuskim i niemieckim wolumeny kanału online nie są tak imponujące, to 10 największych ubezpieczycieli majątkowych, na każdym z nich, umożliwia kwotację ubezpieczenia online i jego obsługę poprzez konto klienta, a tylko jeden z nich nie udostępnia zakupu online. – mówi Piotr Siciak, dyrektor w dziale usług doradczych dla sektora usług finansowych  w KPMG w Polsce – i dodaje: Przewidujemy, iż w perspektywie do roku 2020 udostępnienie kanału online do obsługi ubezpieczeń stanie się standardem na rynku polskich ubezpieczeń majątkowych.

Źródło: KPMG

O RAPORCIE

Raport „Przegląd portali online majątkowych Towarzystw Ubezpieczeń” jest kontynuacją badania KPMG w Polsce z 2007 r. „Internet w ubezpieczeniach direct – szansa czy tylko eksperyment” i ma na celu zaprezentowanie obecnego stanu wykorzystania portali internetowych polskich majątkowych towarzystw ubezpieczeń w kontekście sprzedaży i obsługi klienta. Badanie portali online zostało przeprowadzone w okresie kwiecień – maj 2014 r. wśród 17 polskich towarzystw ubezpieczeń oferujących ubezpieczenia komunikacyjne, w podziale na dwie grupy ubezpieczycieli: 10 największych pod względem składki (Top10) oraz 7 ubezpieczycieli oferujących ubezpieczenia przez telefon lub internet (Direct). Wyniki analiz przedstawiają, w jakim stopniu polscy ubezpieczyciele stosują poszczególne rozwiązania online, jak w tej kwestii wypadają na tle innych państw oraz w jakich obszarach można się spodziewać zmian, aby odpowiedzieć potrzebom „klienta przyszłości”. To drugi raport KPMG w Polsce z serii „Ubezpieczenia w zasięgu ręki”. Zaproszenie do zapoznania się z raportem na oficjalnym kanale KPMG na YouTube. Pełna wersja raportu dostępna na stronie kpmg.pl.