Ranking Banków MF BANK: Pekao S.A. bankowym liderem efektywności – komentarz Michała Krupińskiego

Po zmianach właścicielskich Bank Pekao SA nadrabia zaległości pod względem technologii, cyfryzacji i rozwiązań IT wobec największych konkurentów.

Transformacja cyfrowa i operacyjna

Aktualnie przechodzimy przez głęboką transformację cyfrową i operacyjną. Prowadzimy równocześnie kilkadziesiąt projektów dotyczących transformacji, które angażują blisko 1000 osób. Duży nacisk położyliśmy na automatyzację i robotyzację kilkudziesięciu procesów.

Fundamentem transformacji cyfrowej Banku jest rozwój aplikacji i systemów IT poprawiających satysfakcję Klientów oraz efektywność pracowników. W bankowości detalicznej poprawiliśmy aplikację PeoPay – liczba jej użytkowników wzrosła do ponad 1,5 mln z 800 tys. a w 2018 – PeoPay została uznana, dzięki nagrodzie EFMA Accenture, za najbardziej innowacyjny produkt na świecie.

Nadal dużo środków będziemy alokować w jej rozwój. Udostępniliśmy nowy serwis transakcyjny Banku (bankowość online dla klientów detalicznych, a wkrótce dla klientów biznesowych i korporacyjnych). Pracujemy nad nową platformą FX dla naszych Klientów.

Co istotne, mocno uprościliśmy procesy, zwłaszcza po stronie kredytowej: wdrożyliśmy nowoczesny system zarządzania procesem kredytowym w bankowości detalicznej w większości oddziałów, który 3x skrócił czas procesowania akceptacji dla PEX, a ~90% decyzji może być podejmowanych automatycznie.

Transformacja przynosi efekty

Coraz większą rolę w sprzedaży pełnią kanały zdalne (już 36% pożyczek udzielanych w kanałach elektronicznych). Podobnie, skróciliśmy czas otwierania konta oraz udostępniliśmy rewolucyjny sposób otwierana konta za pomocą selfie w aplikacji mobilnej PeoPay.

W segmencie detalicznym pracujemy nad wzrostem efektywności sprzedaży produktów do czego używamy m.in. badań wydajności poszczególnych placówek. We wszystkich segmentach klienta, w szczególności w segmentach korporacyjnych stawiamy na cross-sell produktów nie kredytowych.

Widzimy, że nasza transformacja, lepsze i prostsze produkty i procesy przynoszą efekty: Zwiększyliśmy znacząco i chyba najwięcej na rynku wskaźnik satysfakcji klienta NPS, wygraliśmy od konkurencji kolejne udziały rynkowe w pożyczce gotówkowej oraz zwiększyliśmy akwizycje (w 2018 r. otworzyliśmy >400 tys. kont, o 74% więcej niż w 2016 r., a w MŚP liczba nowych klientów wzrosła ponad 2-krotnie w 2018).

Lepsze rozumienie klienta

Nasi Klienci coraz bardziej rozpoznają nas dzięki udanym kampania marketingowym zbliżającym nas do młodych. Myślę, że dużo też dają nam w tym zakresie innowacje, takie jak karta rewolucyjna gdzie konkurujemy atrakcyjnością oferty także z fintechami.

Aktualnie pracujemy także nad nowym modelem sieci – placówki są potrzebne biorąc pod uwagę potrzeby Klientów. Ale mamy kilka białych plam pod kątem udziałów rynkowych, które chcemy zniwelować poprzez otwieranie nowych placówek. Rozważamy też transformację części oddziałów na franczyzowe – na bieżąco analizujemy geolokalizację i efektywność sieci.

Nie będzie to nasz główny kanał sprzedaży oddziałowej, ale raczej uzupełnienie i sposób na optymalizację sprzedaży. Odciążamy sieć oddziałową przejmując i centralizując zadania operacyjne.

Rok bieżący to ciągle jeszcze rok przejściowy dla Banku. Redukcja zatrudnienia i transformacja cyfrowa pozwolą przynieść dodatkowe oszczędności w przyszłym roku.

Jestem przekonany, że w 2020, będziemy obserwować Bank działający w pełnym wymiarze jego potencjału i stabilnym modelu biznesowym.

Mamy ambicje stworzyć organizację opartą na kulturze data-centric z dużo lepszym rozumieniem klienta inspirowanym podejściem GAFA. Musimy się na tym mocniej skupić, a w 2020 będziemy mieli do tego solidny fundament.