Ranking 50 Największych Banków w Polsce 2010: Zarządzanie – Case Study: Bez papieru jest szybciej

Wiesław Waliszewski

Dążenie do automatyzacji procesów biznesowych to jedna z głównych przyczyn popularności, jaką cieszą się obecnie systemy obiegu dokumentów (SOD). Trudno bowiem automatyzować pracę, zachowując tradycyjny sposób przekazywania papierów między pracownikami. Jest on pracochłonny i znacząco hamuje płynność załatwiania spraw. Dokument wysyłany z centrali do oddziału musi być wydrukowany, zapakowany i przewieziony przez kuriera, a skrócenie czasu pochłanianego przez te czynności jest właściwie niemożliwe. Tymczasem elektroniczny obieg dokumentów przyspiesza pracę nawet wtedy, gdy przepisy wewnętrzne banku wymagają formy papierowej z odręcznym podpisem. Sprawa jest załatwiana elektronicznie, a dokumentacja papierowa dojeżdża później. W mniejszej instytucji, gdzie czas przekazywania papierów nie opóźnia znacząco załatwiania spraw, ważną zaletą jest możliwość sprawnego archiwizowania i odszukiwania dokumentów. W każdej – małej i dużej – instytucji istotne jest wsparcie zarządzania pracą, jakie zapewniają SOD.

Współczesne systemy obiegu dokumentów spełniają bowiem kilka funkcji. Archiwizują dokumentację zarówno w papierowej, jak i w elektronicznej wersji, wspierają pracę grupową nad dokumentem (workflow), służą też do przekazywania informacji między pracownikami (a także między bankiem a klientami). Przeważnie wdrażane są niezależnie od systemów centralnych czy CRM banków, ale powinny komunikować się z nimi. Pozwala to m.in. rozbudować możliwości systemu obsługi klientów.

Dzięki elektronicznej archiwizacji bank ma pełną kontrolę nad każdym dokumentem wprowadzonym do systemu, niezależnie od tego, czy jest to plik wyłącznie elektroniczny, czy papierowe zaświadczenie dostarczone przez klienta. Wszystko to trafia do repozytorium dokumentów, z którego mogą korzystać wszyscy uprawnieni pracownicy niezależnie od tego, gdzie się znajdują. Szybkie wyszukiwanie nawet po zeskanowanych fragmentach możliwe jest dzięki coraz powszechniejszemu przetwarzaniu skanów na pliki tekstowe. Wykorzystywane są w tym celu programy OCR (Optical Character Recognition) lub pozwalające odczytać pismo ręczne ICR (Intelligent Character Recognition).

Automatyzacja procesu biznesowego osiągana dzięki workflow ma zagwarantować, że praca nad konkretną sprawą przebiegnie zgodnie z ustalonymi procedurami i terminami. Wpisuje się je do systemu, ustalając drogę, jaką dokument ma pokonać między stanowiskami, kompetencje pracowników, czas, jaki mają na wykonanie danej pracy. Moduły raportowania pozwalają kontrolować przebieg pracy i eliminować opóźnienia.

Zwiększeniu bezpieczeństwa służy możliwość poznania pełnej historii dokumentu w systemie: kiedy i przez kogo był przeglądany, aktualizowany, usunięty, przesyłany elektronicznie, drukowany, skanowany lub wysyłany faksem.

Bank bez papieru

Taki cel postawił sobie Alior Bank. Nie oznacza to całkowitej rezygnacji z dokumentów w tradycyjnej formie, a dążenie do ich wyeliminowania tam, gdzie nie są konieczne. Pozwoliło to na zmniejszenie zużycia papieru o połowę. Bank ma dwa systemy obiegu dokumentów. Jeden do działalności biznesowej, drugi do obsługi siebie jako przedsiębiorstwa. Jako przedsięwzięcie greenfield Alior miał pewną przewagę nad konkurentami – możliwość zdefiniowania swoich procedur od początku, opierając się na najnowszych wzorcach. Dokumenty podzielono na dwie kategorie: te, które muszą być w formie papierowej, i te, które mogą być tylko w wersji elektronicznej. I tak klient rozpoczynający współpracę z bankiem podpisuje umowę w tradycyjny sposób, ale jest w niej zapis ustalający, jakie czynności wymagają zatwierdzenia tylko w ...