Profil firmy w social media: A Ty komu ufasz?

Użytkownicy serwisów społecznościowych w przypadku profili firmowych dzielą się na obserwatorów i fanów. Druga grupa jest szczególnie cenna dla przedsiębiorstwa, ponieważ zazwyczaj jest wierna jego markom. Prowadząc z nią dialog, odpowiadając na sugestie i problemy związane z ofertą, a także uwzględniając je w kolejnych produktach, tworzy się obraz marki przyjaznej. Fani mogą stanowić wówczas rynek próbny do testowania innowacji, w zamian można liczyć na przekazywanie pozytywnego wrażenia o produktach, a pośrednio na wykreowanie popytu.

Zakupy z fotela

Dotychczasowe metody promocji oraz kształtowania wizerunku marki i przedsiębiorstwa, nie tylko przestały być skuteczne, lecz mogą być źródłem poważnych problemów. Informacje o produktach przekazywane są dziś bezpośrednio przez znajomych, przyjaciół czy innych użytkowników mediów społecznościowych na serwisach umożliwiających internautom umieszczenie komentarzy i ocen produktów, na blogach, stronach i forach prywatnych oraz portalach eksperckich i profilach firmowych. Dlatego przy tak wielu źródłach pozyskiwania informacji konsument, zanim dokona zakupu, może wcześniej prześledzić informacje o marce i firmie oraz zapoznać się z opiniami i właściwościami przedmiotu, który planuje zakupić.

W efekcie zmianom uległa tradycyjna ścieżka zakupowa, która z klasycznego lejka sprzedażowego o liniowej strukturze przyjęła bardziej rozbudowany układ. W 2009 r. opracowany został przez McKinsey model zakupowy, który zakłada dwie ścieżki, po których poruszać się może klient: decyzji i lojalności. Pierwszy etap podróży klienta rozpoczyna się w momencie pojawienia się impulsu, potrzeby zakupu. W kolejnym etapie konsument będzie dokonywał wstępnej selekcji marek. Z badań wynika, że dwie trzecie informacji na temat marki i produktu klient pozyskuje z serwisów internetowych, poleceń oraz doświadczeń z przeszłości. W trzecim etapie konsument podejmuje decyzję o wyborze marki w chwili zakupu, natomiast ostatni etap obejmuje cały proces posprzedażowy, czyli budowanie dobrych relacji z konsumentem – budowanie lojalności.

Jest to proces trudny, ponieważ jak wynika z badań firmy Gemius, 71 proc. klientów wskazało, że znaczenie mają dla nich przede wszystkim stałe promocje oraz wyprzedaże. Przy następnych zakupach klient może więc wejść od razu na ścieżkę lojalności albo przejść pełny proces podejmowania decyzji o zakupie,

Słuchamy opinii gwiazd

Gdzie klienci poszukują informacji na temat produktów? Według badań IAB Polska 15 proc. użytkowników serwisów społecznościowych ma zaufanie do informacji płynących z tradycyjnych mediów, aż 74 proc. ufa informacjom od znajomych w trakcie codziennych rozmów. Inaczej wygląda to w przypadku informacji pochodzących bezpośrednio z serwisów, gdzie analogicznie zaufanie do informacji bezpośrednio od firmy ma 30 proc., a przekazywanych przez znajomych 44 proc. Z danych wynika również, że 18 proc. użytkowników serwisów poszukuje na nich informacji o produktach firm od znajomych ...