Prezentacje: III Akademia Call Center

MARZENA SAWICKA

Na te i inne pytania próbowali odpowiedzieć eksperci branży call/contact center podczas trzeciej już edycji Akademii Call Center, organizowanej przez Communication One Consulting. „Kanał Direct w branży bankowo- ubezpieczeniowej – rozwój w czasach kryzysu’’- tak brzmiał jej temat przewodni. Na forum wymiany doświadczeń ekspertów praktyków obecnych było ponad 60 osób – przedstawicieli kadry zarządzającej największych instytucji finansowych w Polsce.

Moderatorem konferencji był wieloletni praktyk branży call center Marcin Sosnowski z firmy ContactPoint, który na wstępie opowiedział o idei Akademii Call Center, której zadaniem jest wymiana doświadczeń i edukacji różnych branż w obszarze efektywności działań kanału direct. Ta edycja, skierowana do branży ubezpieczeniowo-bankowej, została poświęcona jakże aktualnemu w czasach kryzysu tematowi – sprzedaży produktów i usług z wykorzystaniem kanału direct (internet i telefon). Daje on mierzalne wyniki sprzedażowe i pozwala na pełny monitoring kosztów z tym związanych.

KWESTIE PRAWNE I KONWERSJA SPRZEDAŻY

Gościem specjalnym Akademii była Małgorzata Więcko, starszy specjalista z Wydziału Prawnego Biura Rzecznika Ubezpieczonych. Przedstawiła zagadnienia związane z prawami konsumentów usług ubezpieczeniowych systemu direct. Stosowanie przepisów k.c.(głównie art.66 ze znaczkiem 1) i ustaw ubezpieczeniowych przy sprzedaży produktów finansowych nie jest proste. Przepisy określają, jak powinien zachowywać się przedsiębiorca przy składaniu oferty w postaci elektronicznej, jakie informacje powinny być przekazywane klientowi i kiedy umowa jest wiążąca. W 2008 r. do Biura Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęło ponad 7600 skarg dotyczących ubezpieczeń gospodarczych. Świadcząc usługi w systemie direct, należy przestrzegać obowiązków informacyjnych, które mają być przekazane w sposób jasny i zrozumiały dla klienta. Nie można przy tym pominąć zagadnienia dotyczącego warunków odstąpienia od zawieranej umowy. Kanał direct – w związku z jego wysoką efektywnością i mierzalnością – rozwija się bardzo dynamicznie. Kryzys przyspieszył jego rozwój. Małgorzata Więcko opowiedziała o zmianach z tym związanych i projektowanych zmianach legislacyjnych, nad którymi pracuje grupa ekspertów branży finansowej działająca przy Ministerstwie Finansów.

Kolejne wystąpienie dotyczyło wzrostu konwersji sprzedaży produktów bankowoubezpieczeniowych przy wykorzystaniu kart co-brandowych sprzedawanych przez call center. Piotr Reznar, prezes firmy Call Center Poland i Ewa Czarnecka, dyrektor FinanceDirect by Call Center Poland – działu dedykowanego do obsługi klientów z branży finansowej opowiedzieli, jak odpowiednie partnerstwo i dobrze zaprojektowane karty kredytowe przynoszą korzyści wszystkim stronom: bankom, klientom i partnerom. Pokazali, jak zbudować atrakcyjny produkt co-brandowy, by umocnił pozycję marki i zapewnił lojalność klienta. Uczestnicy Akademii Call Center dowiedzieli się, że wzajemne zaufanie i świadomość uwarunkowań, możliwości i celów partnera są ...