Prezentacja: Jak wzmocnić relacje z klientami poprzez ewolucję architektury IT – na przykładzie Zarządzania Opłatami i Prowizjami

Joanna Sapiecha,
Enterprise Architect w zakresie bankowości dla regionu EMEA, Oracle

Przewodni temat tego artykułu to Zarządzanie Opłatami i Prowizjami – jeden z obszarów działania mających bezpośredni wpływ na relacje z klientami. Po krótkim przedstawieniu potrzeb i oczekiwań opiszemy aplikację Oracle Revenue Management and Billing (ORMB) firmy Oracle dedykowaną dla tego obszaru. Wybór jest nieprzypadkowy: wynika ze skali i istotności potrzeb (mierzonej choćby rosnącym udziałem przychodów z opłat i prowizji w wynikach banków) oraz z tego, że spora liczba instytucji finansowych nie posiada zcentralizowanych, wydajnych rozwiązań IT. ORMB ma zastosowanie zarówno dla banków, jak i dla firm ubezpieczeniowych.

Zarządzanie opłatami i prowizjami oraz fakturowanie wykorzystujące relacje z klientem (Relationship-Based Pricing and Billing)

Wpływy z opłat i prowizji stanowią istotną pozycję w przychodach instytucji finansowych. Zgodnie z danymi Ministerstwa Skarbu Państwa, dostępnymi na stronie inwestor.msp.gov.pl w zakładce „Polska gospodarka/Wiadomości gospodarcze”, przychody banków z tytułu opłat i prowizji zwiększyły się w 2012 r. nieco mocniej niż ich przychody z odsetek: pierwsze o 2 proc. do 18,3 mld zł, drugie o 1,3 proc. r./r. do 35,4 mld zł. Zarządzanie polityką opłat i prowizji jest jednym z istotnych elementów pozyskiwania i utrzymania klientów. W wielu bankach zarządzanie opłatami i prowizjami oraz fakturowanie klientów odbywa się z wykorzystaniem „architektury silosowej”, tj. niezależnie w obrębie poszczególnych systemów IT. Takie podejście ma wiele wad zarówno z punktu widzenia samego banku, jak i jego klientów. Brak elastyczności (w tym brak automatyzacji wyznaczania cen dla produktów łączonych, zdefiniowanych i obsługiwanych w różnych systemach), wysokie koszty zarządzania prowizjami, marżami i opłatami oraz fakturowania klientów, generowanie wielu faktur dla tego samego klienta, skomplikowane procesy płatnicze, reklamacji oraz windykacji należności, niemożliwość efektywnych analiz i symulacji what-if – to tylko niektóre z negatywnych aspektów „silosowego” rozwiązania.

Wprowadzenie w tych obszarach rozwiązania opartego na znajomości relacji z klientem oznacza co najmniej, że opłaty i prowizje wyznaczane są w dedykowanym do tego centralnym systemie IT na podstawie pełnego obrazu relacji banku z klientem, obejmującego między innymi segmentację klienta, bieżące i historyczne zaangażowanie klienta (w tym historia jakości tego zaangażowania), preferencje klienta (np. dotyczące procesu fakturowania, kanałów płatniczych, ustaleń zawartych w umowach). W szerszym zakresie scentralizowane rozwiązanie wspiera pełen proces zarządzania opłatami i prowizjami, czyli:

• wyznaczanie ceny w zakresie opłat i prowizji,