Prezentacja: Filozofia CRM Doświadczenia praktyczne

Marlena Zalewska

Faza marketingu zintegrowanego daje zyski z zaspokajania potrzeb klienta. Środki marketingowe tej fazy obejmują m.in. segmentację rynku, tworzenie specjalistycznych linii biznesowych, porządkowanie marek, doskonalenie zintegrowanych systemów operacyjnych, rozwój sieci sprzedaży. Obecnie konieczne jest przekonanie klienta, że dany produkt zaspokaja jego potrzeby (realizuje interesy). Sprzedając produkty i usługi bankowe, należy zadbać, aby rozumiał ich funkcjonowanie i ufał w obietnice przyszłych zysków i korzyści. Ale konkurencja finansowa (stały wzrost przychodów i redukcja kosztów) to na dzień dzisiejszy za mało. Podstawowym czynnikiem sukcesu na rynku jest pozyskanie i utrzymanie lojalnych klientów. Brak wiedzy o nich skutecznie uniemożliwi dostosowanie oferty do potrzeb rynku. Aby trafić z ofertą do właściwej grupy odbiorców należy zbudować bazę wiedzy o klientach i skutecznie z tej wiedzy korzystać.

Aplikacja CSM – Segmentacja

Wsparciem dla tych działań są systemy wspomagania zarządzania relacjami z klientem. Takim systemem jest aplikacja CSM – Segmentacja (Cooperate Sales Manager) firmy Asseco Poland SA dedykowana dla sektora banków spółdzielczych.

CSM to przede wszystkim pierwszy krok na drodze dochodzenia banków spółdzielczych do rozwiązań klasy CRM i zarazem zbiór wiedzy o klientach – zarówno tych obecnych, jak i potencjalnych, przyszłych.

Podstawą wiedzy o klientach są wszelkie dane pochodzące z systemu bankowego defBank, w tym szczegółowe dane finansowe gromadzone każdego dnia. Ta wiedza uzupełniana jest o informacje pozyskiwane podczas kontaktów z klientami, korespondencję oraz informacje pozyskane ze źródeł zewnętrznych, np. wywiadowni gospodarczych. Zgromadzone dane mogą być analizowane i raportowane na różnych poziomach szczegółowości, są również cennym kryterium segmentacji klientów, korespondencji czy kampanii marketingowych. Mogą być również materiałem źródłowym dla systemów analiz statystycznych i ekonometrycznych.

System został skutecznie wdrożony w wielu bankach spółdzielczych we wszystkich trzech zrzeszeniach. Powodem do satysfakcji autorów jest fakt, że z powodzeniem jest wykorzystywany w jednym z największych banków spółdzielczych w Polsce – Podkarpackim Banku Spółdzielczym.

Warunki udanego wdrożenia

Argumentem banków za wdrożeniem systemu CSM była potrzeba nowego spojrzenia na klientów, ich klasyfikacja i segmentacja. Na tej podstawie podjęto działania mające na celu zapewnienie wzrostu zadowolenia klientów ...