Prawo: Klient skarży bank

Agnieszka Wicha

Taka jest geneza powstania Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Wprowadza ona istotne zmiany w sposobie rozpatrywania skarg m.in. przez banki oraz powołuje do życia Rzecznika Finansowego, który jest podmiotem realizującym funkcję ochrony klientów podmiotów rynku finansowego. Będzie analizował sprawy dotyczące m.in. zagadnień bankowych, ubezpieczeniowych, emerytalnych. W swoim stanowisku sam Rzecznik Ubezpieczonych wskazywał na trudności, jakie może spowodować skupienie w jednej instytucji obowiązku rzetelnej analizy spraw dotyczących podmiotów rynku finansowego, ale posiadających istotne różnice. Podobne wątpliwości wyrażał przewodniczący Komisji Nadzoru Finansowego.

Ustawa wprowadza definicję klienta podmiotu rynku finansowego oraz wskazuje podmioty rynku finansowego objęte regulacją. Ponadto ustawodawca zdefiniował pojęcie reklamacji. Należy pod nim rozumieć każdorazowo wystąpienie klienta z zastrzeżeniem dotyczącym usług świadczonych przez podmioty rynku finansowego (art. 2, ust. 2 ustawy). Ustawa wprowadza również katalog form, w jakich klient może złożyć reklamację, są to: forma ustna – zarówno telefoniczna, jak i bezpośrednia podczas rozmowy z pracownikiem podmiotu rynku finansowego, pisemna lub elektroniczna, o ile taki środek został wskazany przez podmiot rynku finansowego. Wprowadzenie ustawowej definicji reklamacji oraz możliwych form jej składania należy odczytywać jako swoistą formułę usystematyzowania sposobu klasyfikowania oraz definiowania form przejawów niezadowolenia klientów.

Informacja o drodze reklamacji

Istotną modyfikacją z perspektywy zawieranych umów z klientami jest obowiązek uzupełnienia treści umowy o informacje związane z tym, jak można złożyć reklamację. Umieszczenie ich w umowie zawieranej z klientem stanowi przejaw wyjścia naprzeciw tym konsumentom, którzy, nie znając swoich praw, nie wiedzieli, gdzie szukać wzmianki o formie lub miejscu składania reklamacji. Informacja zawarta w umowie powinna zawierać trzy elementy: miejsce i formę złożenia reklamacji, czas jej rozpatrywania oraz formę w jakiej klient zostanie poinformowany o jej rozpatrzeniu. W przypadku gdy nie zawiera on umowy z podmiotem rynku finansowego, stosowna informacja zawierająca te trzy Klient skarży bank elementy powinna zostać przekazana w terminie 7 dni od momentu zgłoszenia roszczeń ...