Pozycja klienta banku w modelu bancassurance

Współpracujące ze sobą banki i ubezpieczyciele mają możliwość wspólnego, dokładnego określenia profilu klienta, wypracowania dla niego kompleksowej oferty, ale też szybkiej i elastycznej reakcji na zmieniające się zapotrzebowania konsumentów. Utrzymanie właściwych relacji na linii bank-ubezpieczyciel-klient jest niezwykle ważne, choć nie jest to łatwe zadanie.

Bancassurance wydaje się stabilnym rynkiem i od wielu lat stanowi mocny filar działalności finansowej wielu banków i ubezpieczycieli. Tymczasem współpraca ta podlega nieustannej ewolucji, za którą odpowiedzialność biorą m.in. zmieniające się oczekiwania i zapotrzebowania konsumentów. 

Więcej, lepiej

Do tej pory klienci firm z sektora finansowego często z przyzwyczajenia pozostawali przy jednym banku lub ubezpieczycielu, nie sprawdzając dostępnych na rynku innych możliwości. Tymczasem poprzez dynamiczny postęp technologiczny, a co za tym idzie przez rosnącą popularność bankowości internetowej – nietrudno o zmianę banku czy ubezpieczyciela, który nie do końca odpowiada naszym oczekiwaniom. Kluczowe okazuje się większe otwarcie się na potrzeby i oczekiwania konsumenta, oferowanie usług wykraczających poza standardowy poziom oraz etyczne doradztwo – innymi słowy istotna jest szczególna dbałość o klienta, zarówno ze strony towarzystw ubezpieczeniowych, jak i banków.

Potrzeby wspólnego klienta

Bank i ubezpieczyciel muszą zrozumieć potrzeby, oczekiwania i możliwości finansowe klientów, którym oferowany ma być produkt. Dlatego już teraz dążą do stworzenia jak najbardziej urozmaiconej oferty produktowej. Takie działania podejmuje również Grupa Ubezpieczeniowa Europa, która nieustannie pracuje zarówno nad udoskonaleniem swojej oferty, jak i merytorycznego wsparcia dla banków przy wprowadzaniu nowych produktów ubezpieczeniowych. Niezwykle ważne jest również to, aby ubezpieczyciel i bank miały świadomość tego, że klient bancassurance jest wspólny i wszelkie działania oraz wprowadzane zmiany powinny się koncentrować na jego potrzebach.

W zaufaniu

Jak wynika z dostępnych na rynku analiz to głównie zaufanie klienta do banku przekłada się bezpośrednio na pozytywną decyzję o zakupie ubezpieczenia. O lojalność i trwałe zaufanie klientów nie jest łatwo. To długofalowy proces, ale umożliwiający stabilny i długotrwały wzrost wyników, który podnosi także wartość firmy. Nie ulega wątpliwości, że zaufanie klienta jest jedną z podstawowych wartości w biznesie, która często determinuje sukces i decyduje o powodzeniu przedsięwzięć podejmowanych przez firmę.

Nowa rekomendacja U

Wzmocnienie ochrony klientów korzystających z kanału bancassurance zapowiedziała jeszcze w minionym roku Komisja Nadzoru Finansowego. Toczące się prace nad wprowadzeniem w życie Rekomendacji U mają zakończyć się w najbliższych tygodniach i najprawdopodobniej od 1 listopada 2014 r. przepisy staną się obowiązujące.

Efektem tej regulacji ma być dalsze zwiększenie jasnej i transparentnej komunikacji z klientami. Zdaniem Komisji Nadzoru Finansowego klienci powinni dokładnie wiedzieć, na jakiego rodzaju ubezpieczenie się decydują, jaki jest zakres ochrony, powinni mieć także większą swobodę wyboru ubezpieczyciela.

W opinii ubezpieczycieli Rekomendacja U nie jest zupełną nowością, gdyż stanowi konsekwencję dotychczasowych zapowiedzi. Choć nie wszystkie zapisy rekomendacji są jednoznaczne, z codziennej praktyki wynika, że większość banków stosuje się do nich, przynajmniej częściowo, od dłuższego czasu.

Marat Nevretdinov
Wiceprezes Towarzystwa Ubezpieczeń Europa S.A. i Towarzystwa Ubezpieczeń na Życie Europa S.A.