Polacy nie lubią… walczyć o swoje – badania na temat reklamacji

Reklamacja wciąż kojarzy się Polakom z procedurą nieprzyjemną i trudną, choć dostrzegają, że na rynku jest coraz więcej firm, które rozpatrują skargi szybko i na korzyść klienta – to wnioski z ankiety przeprowadzonej przez Ośrodek Badania Opinii Adama Kowalskiego (OBOAK) dla programu Trusted Trader (pełne wyniki poniżej). Co ciekawe – aż 53 proc. ankietowanych przyznało, że jeśli firma rozpatrzy reklamację pozytywnie, to pozostają jej wierni, mimo że nie byli zadowoleni z zakupu czy usługi. Jednak na pytanie „Co robisz jeśli Twoja reklamacja zostaje odrzucona?” odpowiedź „Przestaję korzystać z usług danej firmy” wybrało aż 67 proc. respondentów!

Jaki stąd wniosek? Przede wszystkim taki, że z klientem warto rozmawiać i warto mu iść na rękę, bo konsumencka „demokracja” może stać się gwoździem do trumny albo siłą napędową firmy.

– Opinie o firmie, zwłaszcza małej, o tym, jak podchodzi ona do kwestii obsługi klientów, mają dużo większą siłę niż np. informacje o jej aktualnej kondycji finansowej. Podobnie konkurowanie i wyróżnianie się na rynku jakością, a nie np. ceną, na dłuższą metę sprawdza się o wiele lepiej. Szczególnie w przypadku małych, lokalnych przedsiębiorstw – przekonuje Dawid Urbańczyk, szef programu Trusted Trader, którego idea polega na umacnianiu firm poprzez publikowanie autentycznych opinii ich klientów. Program, który świetnie sprawdził się w Wielkiej Brytanii i z powodzeniem działa dziś na rynkach Francji, Hiszpanii, Kanady, USA i Niemiec., wchodzi właśnie do Polski

Narzekanie wliczone w cenę

Z ankiety OBOAK wynika też, że Polacy nie do końca są przekonani do sensu walki o swoje prawa jako klienta. W pytaniu dotyczącym kwestii składania reklamacji, kiedy nie jesteśmy zadowoleni z usługi lub towaru, tylko 11 proc. wybrało odpowiedź „zawsze składam”, najwięcej, czyli 50 proc., zaznaczyło „raczej tak”, 23 proc. „czasem”, 6 proc. „raczej nie”, a 10 proc. „rezygnuję z usług tej firmy”.

Zdaniem Urbańczyka, choć polski rynek szybko się zmienia, to daleko nam jeszcze w tej kwestii do Brytyjczyków, którzy bardzo często składają reklamacje i doskonale znają swoje prawa.

– Często wręcz tych praw nadużywają. Jednak brytyjskie firmy nie tylko akceptują to, ale wręcz wliczają w koszty funkcjonowania – mówi szef polskiego Trusted Trader i przytacza przykłady z brytyjskich formularzy satysfakcji klientów. Można w nich znaleźć choćby takie „kwiatki”, jak: „nieprzyjemny, smutny właściciel”, „przedstawiciel handlowy nie myje zębów”, „na aucie jest stara zniszczona reklama”, „murarz pije piwo w pracy”.

Dodaje, że pod tym względem Polska nadal go zaskakuje. Zachodnie firmy już dawno nauczyły się, że praw konsumenta trzeba przestrzegać, a nawet je rozwijać.

– Duże marki dają wszystkim możliwość zwrotu towaru do trzydziestu, a nawet czterdziestu pięciu dni. Dlaczego? Bo żaden niezadowolony klient nie odpuści firmie nawet stu euro i będzie dochodził swoich praw przed sądem, a to dla firm wiąże się z większymi kosztami niż polubowne rozwiązanie problemu. Polacy wciąż często wolą odpuścić, dlatego to konsumenci dostosowują się do systemu, a nie system do konsumentów – ocenia Urbańczyk.

Po zwrot kasy – do dużych

Co ciekawe, choć brytyjscy klienci o swoje prawa walczą do upadłego, to jednak nie krytykują firm dla samego krytykowania. Ze statystyk brytyjskiego programu Trusted Trader wynika, że na 1300 zarejestrowanych w nim w ciągu roku firm i 11 tysięcy opinii na ich temat pozostawionych przez klientów w serwisie zaledwie 80 było skargami. Zdaniem organizatorów programu to właśnie efekt pozytywnego rozpatrywania reklamacji.

O tym, że Polacy jednak też nie zawsze odpuszczają, świadczą dane Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W 2012 roku do miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów najczęściej zgłaszaliśmy się w sprawach zakupu obuwia i odzieży (75 167 porad i 14 804 wystąpienia rzeczników), sprzętu RTV i AGD (38 821 skarg i 3 291 wystąpień), elementów wyposażenia mieszkania (23 236 porad i 2 953 wystąpienia), komputerów (14 792 porad i 914 wystąpień) i motoryzacji (12 444 porady i 936 wystąpień). Jeśli chodzi o usługi, to najwięcej skarg dotyczyło telekomunikacji (51 487 porad i 8 973 wystąpienia) i finansów (24 126 porad i 2 609 wystąpień do przedsiębiorców) oraz usług remontowo-budowlanych (14 795 porad, 1 964 wystąpienia rzeczników).

Wyniki ankiety OBOAK sugerują jednak, że walczymy o swoje chętniej w przypadku dużych firm. Jeśli chodzi o małe (np. warsztat motoryzacyjny czy firmę remontową), to mamy skłonność do rezygnowania z roszczeń.

Siła reputacji

Zdaniem Dawida Urbańczyka w naszym kraju nie doceniamy nadal siły, jaką niesie ze sobą reputacja, która jest wręcz decydująca w przypadku wyboru firmy przez Brytyjczyków.

– Kiedy siedem lat temu przyjechałem do UK, ktoś powiedział mi, że aby firma usługowa odniosła sukces w Wielkiej Brytanii, jej właściciel musi odnosić się do klientów jak przyjaciel rodziny. I to rzeczywiście się sprawdza! Konsumenci szukający firm najpierw sprawdzają, jaką opinią cieszy się ona wśród byłych i obecnych klientów – mówi Urbańczyk.

Nikogo nie interesuje, jaka jest kondycja finansowa firmy, ale jak zostanie wykonane ich zlecenie pod względem jakości, terminowości i gwarancji. Dlatego często zanim podejmą decyzję o współpracy, wybierają kilka firm z dobrą opinią, zamawiają wyceny, spotykają się z przedstawicielami tych firm i dopiero potem decydują.

Na Zachodzie ogromną rolę odgrywa też wizerunek firmy. Potwierdza to Dawid Starzyczny, prezes bielskiej spółki DAAS, która na terenie Wielkiej Brytanii realizuje zlecenia na prace wysokościowe.

– Wchodząc na ten rynek, mieliśmy już wszystkie specjalistyczne uprawnienia i byliśmy bardzo konkurencyjni cenowo, ale równie ważnym elementem był spójny wizerunek. Wszyscy nasi pracownicy dostali takie same firmowe uniformy i kaski, a wszystkie nasze samochody oklejone zostały logotypami firmy – mówi Dawid Starzyczny. – Wiele przedsiębiorstw w Polsce wciąż nie zwraca uwagi na to, że pracownicy w dżinsach i trampkach, którzy przyjeżdżają na budowę rozklekotanym autem, wyglądają po prostu nieprofesjonalnie – dodaje prezes DAAS.

Zachodnie i polskie firmy inaczej podchodzą też do reklamacji, która dla żadnej strony nie jest czymś przyjemnym.

– W Wielkiej Brytanii kilkukrotnie brałem udział w szkoleniach dotyczących rozpatrywania skarg i reklamacji i byłem zaskoczony, że kultura biznesu w tej dziedzinie jest tak odmienna od polskiej. Przedsiębiorca w UK nigdy nie będzie nam robił problemu ze zwrotem towaru do 30 dni od daty doręczenia. Towar może też być użyty i konsument może go zwrócić, jeśli stwierdzi, że nie spełnia jego oczekiwań lub nie działa tak, jak nabywca by chciał. W usługach także nie ma spraw nierozwiązywalnych. Przedsiębiorcy zawsze dążą do zadowolenia klienta i robią to z uśmiechem na twarzy – mówi Dawid Urbańczyk.

Rzetelne podejście do reklamacji – komu się to opłaca?

Dawid Urbańczyk, dyrektor generalny Trusted Trader Polska

Sprawna, rzetelna obsługa niezadowolonego klienta to tak naprawdę korzyść dla obu stron. Rozpatrując skargi czy biorąc poważnie sugestie klienta, firma zyskuje, bo niezadowolony klient zmienia się w neutralnego lub zadowolonego, a dzięki krytyce może zmienić albo wręcz ulepszyć swój system pracy lub produkt. Z kolei klient, zamiast frustrować się i narzekać, ma szanse na rozwiązanie reklamacji, wie też, że może spokojnie skorzystać ponownie z z towaru lub usług danej firmy i nie zostanie przez nią oszukany. W Polsce będzie on też najczęściej wręcz chwalił się i opowiadał znajomym o pozytywnie rozpatrzonej reklamacji. Przedsiębiorcy powinni pamiętać, że klienci mogą mieć ogromny wpływ na rozwój ich firm. To oni powiedzą nam, czego jeszcze brakuje, co należy usprawnić, co zmienić, co im się nie podoba, a co jest super. Czasem chodzi o rzeczy z pozoru oczywiste – automat do kawy czy poczekalnię u wulkanizatora. Koszt niewielki, a wizerunkowo olbrzymi zysk plus opinia klienta, który nie zmarzł w zimie, czekając na zmianę opon.

Wyznaczniki dobrej obsługi

• System oceny firmy przez klientów może w bardzo jasny sposób pokazać nam, jaka jest jakość obsługi w naszej firmie.
• Rozwiązywanie kolejnych reklamacji czy skarg można traktować jak „dążenie do doskonałości” – by negatywna sytuacja się nie powtórzyła.
• Poziom poniżej 5 proc. opinii negatywnych i neutralnych rocznie oznacza, że firma działa bardzo dobrze.
• Rozpatrywanie skarg klienta nie powinno trwać dłużej niż 14 dni. Dla wielu firm standardem jest odpowiadanie na skargi w ciągu 3 dni roboczych. Trusted Trader daje firmie 20 dni na załatwienie sporu z konsumentem jako absolutne maksimum.
• Odpowiedź na maila od niezadowolonego klienta w XXI wieku nie może nam zająć więcej niż 1 dzień roboczy, a dobrą praktyką jest odpowiadanie na e-maile na bieżąco, choćby z informacją, że otrzymaliśmy zgłoszenie.
• Im szybciej rozwiążesz reklamację, skargę od klienta, tym większa jest szansa, że będzie on zadowolony z rozwiązania.
• Firma powinna respektować w równym stopniu umowę na papierze, jak i ustną.

Trusted Trader to program działający na zasadzie partnerstwa z przedsiębiorstwami z sektora MŚP. Pierwszym krajem, w którym rozpoczął działalność była Wielka Brytania (w 2008 roku), a obecnie funkcjonuje już pod kilkoma nazwami we Francji, Hiszpanii, Kanadzie, USA, Niemczech. Dziś Trusted Trader łączy na terenie tych krajów tysiące regionalnych firm. Np. w samym powiecie Derby (Wielka Brytania) programie jest dziś 1300 przedsiębiorstw. Celem programu jest zwiększenie zaufania konsumentów i promowanie dobrych praktyk w ramach lokalnego biznesu oraz ochrony klientów przed nieuczciwymi firmami i pośrednikami. Program ma pomagać konsumentom w podejmowaniu bardziej świadomego wyboru podczas poszukiwania firm.

Więcej o programie na stronie: www.trustedtrader.pl

Dawid Urbańczyk
Trusted Trader Poland Ltd.