Polacy nie chcą pomocy

Właściwie nie ma banku, który nie oferuje usług assistance. Jednak świadomość o możliwości przystania z pomocy w codziennych życiowych kłopotach, właśnie dzięki dołączanym do finansowych produktów usługom assistance jest znikoma – zwraca uwagę Tomasz Frączek, prezes Mondial Assistance, jednej z trzech firm dostarczających tego typu usługi w Polsce obok Europ Assistance i Inter Partner Assistance.

Jak wynika z badań Mondial Assistance, dwie trzecie bankowych klientów nie wie czy w ogóle ma takie usługi, w przypadku klientów firm ubezpieczeniowych niepewnych było jedynie 16 proc. ankietowanych. Co ciekawe odsetek niezorientowanych w tym roku jeszcze znacząco wzrósł. W 2012 r. połowa klientów banków odpowiadała, że bardzo chętnie skorzystałaby z darmowej pomocy fachowców, ale właściwie nie wie czy posiadane produkty bankowe dają im taką możliwość. Jednocześnie 66 proc. badanych uważa, że dobrze jest mieć taką opcję przy produktach finansowych.

Co dwunasty klient sięga po assistance, głównie są to panowie

Niska świadomość dostępu do assistance sprawia, że słabo wypadają również statystyki ich wykorzystania. Z dodatkowych ubezpieczeń oferowanych  przez różnego rodzaju firmy skorzystało blisko 1,3 mln Polaków (o ok. 300 tys. więcej osób niż rok wcześniej). Generalnie było to 8 proc. osób spośród korzystających z różnego rodzaju usług ubezpieczeniowo-finansowych. Po usługi assistance najchętniej sięgają osoby między 30 a 49 rokiem życia, z wykształceniem wyższym, mieszkające w dużych miastach liczących 200 tysięcy i więcej mieszkańców, pracujące na stanowiskach kierowniczych, właściciele firm, pracownicy wysoko wykwalifikowani. I głównie są to mężczyźni. Kobiety są mniej świadome czym są usługi assistance i czy w ogóle mają do nich dostęp.

Nie da się ukryć, że nazwa nie brzmi szczególnie przyjaźnie, choć kryjąca się za nią usługa taka właśnie ma być. Assistance to dodatkowe ubezpieczenie gwarantujące pomoc w nagłych wypadkach. W zależności od rodzaju assistance w grę wchodzi pomoc przy usuwaniu awarii w domu, związanych z samochodem, w trakcie podróży czy też nagłych kłopotów zdrowotnych.

Bankom nadmiernie nie zależy na popularności assistance

Posiadacze usług assistance dołączanych do produktów finansowych często o nich zapominają, albo w ogóle przy zakładaniu konta, czy zakupie karty kredytowej nie są na ich temat informowani. Swego czasu wystarczyła kampania reklamowa usług assistance przeprowadzona  przez jeden z banków i już zaobserwowaliśmy sześciokrotny wzrost wykorzystania pomocy – mówi prezes Mondial Assistance. Generalnie banki jednak nie są  zainteresowane popularyzacją usług assistance na dużą skalę, bo rosnące wykorzystanie pomocy podwyższa ceny zakupu pakietów assistance. Robią to więc rzadko, przy okazji kampani reklamowych, które mają przyciągnąć nowych klientów, lub gdy podwyższają ceny za korzystanie z konta czy karty, uzasadniając podwyżki dodatkowymi profitami dla klienta w postaci usług assistance.  A klienci później zapominają o posiadanych dodatkach.

W takiej sytuacji nie pozostaje nic innego jak samemu zadbać o swoje interesy i sprawdzić w banku, czy do konta, lub karty, albo do innych produktów  dołączone są pakiety assistance. Jeśli tak, to należy zapisać numer telefonu do centrum pomocowego i dzwonić, gdy zabraknie benzyny w samochodzie,  pęknie szyba lub rura w domu, popsuje się pralka czy komputer, albo potrzebna będzie natychmiastowa wizyta lekarska.

Największym wzięciem cieszy się holowanie auta i wizyta hydraulika

Jak wynika ze statystyk Mondiala w 2012 r. najczęściej klienci korzystali z pomocy dla samochodu. Przede wszystkim  proszą o holowanie auta (47 proc.), naprawę pojazdu na miejscu – niespełna 20 proc. oraz zapewnienie samochodu zastępczego – 8 proc. Na drugim miejscu pod względem popularności znajduje się assistance domowy. Tu największym wzięciem cieszą się wizyty hydraulików. Trzecią pozycję zajmuje pomoc medyczna, głównie organizacja wizyty lekarskiej. Dalej jest assistance w podróży.

Sama informacja o posiadanej pomocy medycznej, samochodowej czy domowej, może jednak nie wystarczyć. Aby umiejętnie korzystać z usług assistance należy dobrze przeczytać Ogólne Warunki Ubezpieczenia i sprawdzić jak rozbudowany pakiet przypada nam w udziale. „Bankowi” fachowcy naprawią np. zmywarkę, pralkę lub telewizor, ale pod warunkiem, że sprzęty nie są starsze niż siedem lat. Nie wykonają też napraw gwarancyjnych. W przypadku komputera, wiek PC nie może np. przekroczyć pięć lat. Limit wiekowy dla samochodu to dziesięć lat i warunkiem jest aby to właśnie posiadacz ubezpieczenia był właścicielem pojazdu do którego wzywana jest pomoc. O ile do awarii samochodu pomoc przyjedzie możliwie najszybciej, to już z popsutą lodówką niewykluczone jest dłuższe oczekiwanie. Ubezpieczyciele dają sobie czas na zorganizowanie specjalisty do komputera, czy fachowca od RTV, AGD do kilku dni.

Pomoc jest, ale przeważnie bardzo ograniczona

Dobrze jest spojrzeć też w przypadku pomocy dla pojazdu do jakiego warsztatu odbywa się holowanie i np. ile godzin naprawy pojazdu obejmuje ubezpieczenie. Holowanie odbywa się najczęściej do najbliższego ASO, a gratisowa naprawa może trwać maksymalnie godzinę.

Niewysokie limity finansowe dotyczą też ubezpieczeń medycznych. Nie ma więc co liczyć, że pielęgniarka będzie się opiekować chorym przez kilka tygodni, albo, że assistance zapewni serię specjalistycznych badań, chyba, że konto czy karta należą do wyjątkowo prestiżowych.

Choć ubezpieczenia te przeważnie nie są szczególnie rozbudowane, to jednak pozwalają zyskać bezpłatną pomoc w prostych życiowych kłopotach  i warto pamiętać o posiadanych możliwościach. Aby nie narażać się na rozczarowanie i zdenerwowanie dobrze jest też wcześniej poznać ich szczegółowe warunki, łącznie z tymi stawianymi potencjalnemu ubezpieczonemu. Nie zawsze już samo posiadanie konta wystarczy, aby sięgnąć po pomoc „bankowego” fachowca, konieczne będzie np. zapewnienia wpływów w odpowiedniej wysokości na konto lub obrotów na karcie.

Halina Kochalska
Open Finance