Płatności mobilne bez banków?

Robert Lidke: Co oznacza pojęcie experience design?

Łukasz Kowalski: Jest to projektowanie doświadczenia użytkownika. A polega na zaprojektowaniu tego doświadczenia w taki sposób, żeby na końcu użytkownik miał pozytywne odczucia, żeby chciał wracać do tego odczucia. Dobrym przykładem experience design jest cała usługa Ubera. Bo obecnie są ludzie, którzy po tym, jak doświadczyli korzystania z Ubera nie mają już potrzeby, czy wręcz nie chcą już wracać do standardowego zamawiania taksówki, czyli zamawiania po przez rozmowę telefoniczną. Aplikacja Ubera, to wygoda, łatwość, niezawodność, bo za chwilę taksówka firmy podjedzie.

Przykładem kolejnego experience design, czy to świadomego, czy może trochę mniej świadomego jest aplikacja Starbucksa, która w Stanach Zjednoczonych robi obecnie furorę. Ta aplikacja w liczbie wykonanych płatności mobilnych przebiła w tym roku Apple Pay, Google Pay, czy też Samsung Pay. Polega ona tym, że możemy ‒ nie wychodząc jeszcze z domu ‒ powiedzieć do urządzenia Amazona, czyli do Alexy – „Hej Alexa zamów mi moje latte, będę za pół godziny na rogu tej i tej ulicy, żeby odebrać moją kawę.” I to jest właśnie taki experience, który skłania użytkowników do zmiany swoich przyzwyczajeń, do zmiany swoich zachowań.

Są użytkownicy, którzy nigdy nie podłączyliby karty kredytowej do aplikacji, nigdy nie zapłaciliby poprzez dotknięcie, odcisk palca na iPhonie, ale jeśli proponuje to Starbucks, i jeśli nie trzeba czekać 20 minut w kolejce po kawę, śpiesząc się do pracy, to jest to experience, który ich skłania do zmiany zachowania.

Zobacz i posłuchaj rozmowy na naszym kanale aleBankTV na YouTube albo na końcu artykułu

Ludzie oglądają online artykuły RTV, AGD zanim je kupią, ale często nie kupują online, tylko idą do sklepu i tam kupują. Czyli ten experience online nie jest dla nich wystarczający. Może chodzi o to, że nie mogą tych rzeczy dotknąć, albo są przyzwyczajeni do zakupów w sklepie. Aczkolwiek ewidentne jest to, że ten experience proponowany przez e-commerce, czyli przez sklepy internetowe nie jest wystarczający do tego, żeby ich zachowania zmienić.

Można, więc sobie wyobrazić taką sytuację, że twórca jakiejś koncepcji, usługi, produktu myśli o tym, jaką potrzebę może mieć klient, jak tę potrzebę mu uświadomić, pokazać jej przewagi i spowodować, żeby klient pokochał tę usługę, ten produkt.

‒ Tak. Są bowiem ludzie, którzy dostrzegają problemy czy „dziury” na rynku, tak jak to jest na przykładzie Ubera, gdzie można coś usprawnić, i są też wizjonerzy, tacy jak Steve Jobs. Nikt przecież nie wiedział, że iPhone ‒ to będzie iPhone, ale to też był experience design. Ponieważ wymyślenie tego, że użytkownicy będą sobie ściągali aplikacje na telefon, że będzie iPhone to była całkowicie „odjechana” koncepcja.

Steve Jobs dostrzegał potrzeby, których jeszcze nie było, których ludzie sobie jeszcze nie uświadamiali. I w momencie pojawienia się takiego produktu, okazało się, że właśnie mają takie potrzeby.

‒ To samo można pokazać na przykładzie Airbnb. Kto by pomyślał, że można z czyjegoś mieszkania zrobić hotel. I płacić za to kartą, i pobierać od kogoś płatność po tygodniu, kiedy druga osoba powie ‒ tak, było mi tam fajnie. Experience design jest więc taki jak Airbnb, jak Apple/iPhone, ale jest też taki, jak zmniejszanie liczby przycisków w procesach bankowych, zmniejszanie liczby check boxów, zmniejszanie liczby kroków. To wszystko jest experience design. Tylko jeden jest bardziej widowiskowy, jak wprowadzanie totalnie „odjechanego” rozwiązania, a drugi to jest mozolna praca, która powoduje, że cały rynek idzie do przodu. Dla mnie takim super rozwiązaniem na polskim rynku bankowym jest BLIK. Korzystam z niego, często jeżdżę za granicę, i wiem, że tam takich rozwiązań nie ma. To jest dla mnie niesamowite, że tyle banków w Polsce dogadało się i wspólnie ten standard płatności został wypracowany.

Czy Europa, Stany Zjednoczone mogą się czegoś w dziedzinie urządzeń mobilnych nauczyć od Chin? Tam taki rodzaj płatności jest silnie rozwinięty.

‒ Rynek azjatycki, a szczególnie chiński cechuje się tym, że znajdują się tam hegemoni płatności mobilnych, czyli Alipay i WeChat. Generalnie są to aplikacje, które zarządzają wszystkimi innymi aplikacjami, a We Chat to nie jest system operacyjny telefonu, lecz aplikacja, w której możemy zamówić jedzenie, zamówić taksówkę, zapłacić za hotel, zamówić bilety lotnicze, zapłacić podatki, zmienić dane w dokumentach urzędowych. Tam można to wszystko zrobić, jest to po prostu lista aplikacji w jednej aplikacji.

Czy bank jest też przewidziany w tej aplikacji?

‒ Właśnie tam banku, jako takiego ‒ nie ma. I tutaj wchodzą w grę regulacje. Rynek chiński i rynek zachodni – są zupełnie inaczej regulowane. W Chinach użytkownicy, którzy korzystają obecnie z tych rozwiązań wręcz nie mają innych alternatyw. Ze względu na to, że te aplikacje urosły do takich rozmiarów, i tworzą tak duże bariery wejścia dla innych, mniejszych graczy, że nie ma tam innego wyboru. W Chinach trzeba korzystać z tych aplikacji, ale też to stwarza taki experience dla użytkownika, że on może zrobić w takiej aplikacji praktycznie wszystko. Natomiast na Zachodzie jeszcze jest po staremu, dopóki np. Apple Pay, Google Pay czy Samsung Pay nie ogłoszą publicznie, że idą w kierunku takiego systemu wewnątrz swoich aplikacji jak Alipay czy WeChat.