Placówka bankowa w dobie technologii mobilnych

Rozwój technologii mobilnych ma niezaprzeczalny wpływ na transformację współczesnej bankowości. Nic dziwnego – nie wyobrażamy sobie już życia bez dostępu do urządzeń mobilnych, dzięki którym wykonujemy coraz więcej czynności – również tych związanych z zarządzaniem finansami. To przywiązanie do urządzeń przenośnych jest szczególnie silne w młodych pokoleniach.

Należy jednak pamiętać, że w Polsce klienci „elektroniczni” nadal stanowią niespełna 35% wszystkich właścicieli kont bankowych, a zatem wizyty w oddziale są nieodzownym elementem usług oferowanych przez banki oraz procesu zarządzania własnymi finansami. Lecz to właśnie dzięki bezpośrednim kontaktom z klientami „nie-elektronicznymi”, instytucje finansowe mają możliwość wspierania ich w zapoznawaniu się z nowoczesnymi kanałami komunikacji.

Zmienia się nie tylko odsetek klientów, którzy korzystają z bankowości mobilnej, ale również  jej potencjał. W ciągu ostatnich 10 lat służyła ona głównie do wykonywania typowych transakcji bankowych, takich jak sprawdzanie stanu konta, transfer środków między kontami, lub płacenie rachunków. W ostatnim czasie obszar płatności mobilnych poczynił jednak znaczące postępy – zarówno w obszarze nowych możliwości, jak i zabezpieczeń. Jak ten trend przekłada się na zmiany w obszarze funkcjonowania samej placówki bankowej?

Automatyzacja oddziału bankowego – propozycja nie do odrzucenia

Dzięki postępowi technologicznemu, rutynowe czynności w bankach są automatyzowane i przekierowywane do samoobsługi. Dzisiejsi konsumenci oczekują że będą w stanie zrobić więcej samodzielnie, a to napędza proces transformacji placówki bankowej w kierunku modelu bardziej samoobsługowego. Bankomaty i wpłatomaty, oprócz obsługi gotówki, powinny umożliwiać dokonanie tych samych operacji co kanały cyfrowe i mobilne, do których klienci są coraz bardziej przyzwyczajeni.

Dlatego nowoczesne technologie pozwalają bankom łączyć obsługę za pośrednictwem wszystkich kanałów. Przykładowo platforma oprogramowania NCR Connections umożliwia projektowanie aplikacji zapewniających spójne doświadczenia konsumenta na urządzeniach przenośnych, online, w placówkach bankowych oraz za pośrednictwem bankomatów. Banki mogą łatwo zdecydować jakie treści pokazać konkretnemu użytkownikowi, w którym kanale komunikacji i o jakiej porze.

Transformacja oddziału bankowego to jednak zadanie wieloetapowe, polegające nie tylko na instalacji nowego sprzętu, takiego jak interaktywni kasjerzy, ale także na zmianie całego systemu, obejmującego takie kwestie jak umawianie spotkań, optymalizację siły roboczej, tworzenie produktów i zarządzanie przepływem klientów. Kolejnym aspektem, który instytucje finansowe muszą wziąć pod uwagę to planowanie powierzchni placówki – w tym uwzględnienie stref samoobsługowych oraz zastosowanie odpowiednich rozwiązań, np. projektowanie mikro-oddziałów z wykorzystaniem modelu „nano-branch”. To świetne rozwiązanie dla instytucji finansowych, pozwalające nowoczesnym technologiom wspierać oddziały bankowe nawet w dobie kryzysu.

Reorganizacja działalności oddziałów bankowych jest nieunikniona. Jednocześnie dla wielu instytucji finansowych będzie ona szansą na usprawnienie procesów oraz ograniczenie kosztów operacyjnych. Dla pracowników banków to możliwość przekazania rutynowych, nużących czynności w ręce automatycznych systemów i skupienia się na sprzedaży oraz lepszej obsłudze klientów. Wreszcie klienci banków otrzymają dostęp do usług najwyższej jakości oraz spójnych z ich oczekiwaniami.

Wojciech Sokół