Pięć kroków do sukcesu w handlu online

– Jeszcze 10 lat temu, zakładając sklep internetowy trzeba było liczyć się z wydatkami rzędu minimum kilku, a nawet kilkunastu tysięcy złotych. Dziś e-sklep z pełnym pakietem funkcjonalności, łącznie z wachlarzem różnych metod płatności, w tym z szybkimi płatnościami internetowymi, w najprostszej wersji można mieć na zasadzie abonamentu już od kilkudziesięciu złotych miesięcznie – mówi Artur Wojtczuk, dyrektor odpowiedzialny za rozwój systemu płatności internetowych PayByNet z ramienia KIR S.A., twórcy i operatora systemu. Jak szacują analitycy, w 2013 roku rynek e-commerce w Polsce będzie wart o 5 miliardów złotych więcej niż rok wcześniej, co oznaczałoby, że Polacy wydadzą na zakupy w sieci w sumie ok. 26 mld zł. Nie dziwi więc, że coraz więcej chętnych garnie się do handlu wirtualnego. Jak skorzystać z tego wzrostu? Poniżej przedstawiamy kilka porad dla przedsiębiorców, jak skutecznie, bezpiecznie i tanio handlować w Internecie.

Kup sklep w abonamencie

Jeszcze do niedawna w pełni funkcjonalny sklep internetowy był sporym przedsięwzięciem. Wymagał inwestycji w platformę, pozwalającą na odpowiednią ekspozycję produktów, moduł składania zamówień i funkcjonalności do realizowania płatności. – W praktyce często oznaczało to, że przedsiębiorca musiał każdą z poszczególnych części: rozwiązanie e-sklepu, grafikę, obsługę płatności itd., zamawiać osobno – wyjaśnia Artur Wojtczuk. Obecnie wszystkie te części można nabyć w formie gotowego pakietu e-commerce i to już od kilkudziesięciu złotych miesięcznie. Takie „startery” dla e-sklepu dostępne są w różnych wariantach: od prostych i niedrogich, po bardziej złożone i odpowiednio droższe.

Przedsiębiorca płaci miesięczny abonament i praktycznie od zaraz może prowadzić działalność handlową w sieci. Rozważyć można również wykorzystanie oprogramowania typu open source np. osCommerce. Z założenia jest to oprogramowanie bezpłatne, z otwartym kodem źródłowym, więc jeśli mamy trochę wiedzy i czasu możemy spróbować dostosować je do swoich potrzeb. – Dopiero, gdy biznes rozwija się i osiąga taką skalę, przy której stwierdzimy, że oferowane w tym oprogramowaniu funkcjonalności już nam nie wystarczają, sensowne jest przejście na rozwiązanie szyte na miarę – podkreśla Artur Wojtczuk.

W gotowym pakiecie, początkujący internetowy przedsiębiorca znajdzie standardowo: witrynę, sklep, funkcje katalogu produktów, narzędzia administratora, moduły wysyłki i płatności. – Ten ostatni element jest bardzo istotnym aspektem, ponieważ wpływa wprost na poziom monetyzacji klientów sklepu i sprawność realizacji zamówień. Dzisiejszy internauta lubi mieć wybór różnych form płatności. I choć w Polsce nadal dominuje zwyczaj płacenia za towar zamówiony online przy odbiorze, coraz więcej klientów decyduje się na szybsze i wygodniejsze błyskawiczne przelewy, korzystając z różnego rodzaju szybkich płatności internetowych (gdzie klient klikając na logo swojego banku ma możliwość zlecenia od ręki przelewu za zakupiony towar). Liczba klientów wybierających taką opcję wzrosła, jak podaje najnowszy raport „eCommerce 2012”, z prawie 18 proc. w 2009 r. do 32 proc. w roku ubiegłym. – Tworząc sklep internetowy warto więc sięgać po oprogramowanie, które jest zintegrowane z systemem do bezpośrednich płatności jak np. PayByNet, który realizuje przelewy wprost na konto e-sklepu, co przyspiesza realizację zamówienia – mówi Artur Wojtczuk. Rozwiązania bezpośrednich przelewów online oferują w swoich pakietach dla e-sklepów takie firmy jak: IAI, Sote, RedCart, cStore, sklepyfirmowe.pl, selly, mysklep.pl, czy iComarch. Uruchomienie płatności bezpośrednich na tych platformach jest bezpłatne, sklep nie ponosi żadnych dodatkowych kosztów związanych z aktywacją wymienionych opcji.

Ułatwiaj i przyspieszaj transakcje swoich klientów

Jak wynika z raportu eHandel, szybkie przelewy internetowe to przyszłość płatności w sieci. W Polsce jest obecnie 18 różnych systemów, które umożliwiają rozliczanie transakcji pomiędzy klientem a sklepem, poprzez konto bankowe kupującego. Najważniejsze z nich to: PayU, PayByNet, Przelewy24, Dotpay, PayPal czy Paylane. Własne rozwiązanie proponują klientom również banki – najbardziej popularny wśród nich jest system mTransfer, stworzony przez mBank. Różnią się one pomiędzy sobą poziomem bezpośredniości rozliczenia, szybkością realizacji przelewu i oczywiście prowizjami pobieranymi od sprzedawcy (średnio min. 2 proc.).

Najbardziej powszechnym modelem szybkiej płatności internetowej jest rozwiązanie, w którym operator przelewów jest pośrednikiem pomiędzy kupującym a sprzedającym. – W praktyce oznacza to, że zlecając przelew ze swojego konta, kupujący widzi dane pośrednika, a nie odbiorcy końcowego. Jak pokazuje doświadczenie, dość często takie przelewy potrzebują nawet kilku dni, aby dotrzeć do sprzedającego. Jedynym systemem, który przekazuje pieniądze bezpośrednio z konta kupującego na konto sprzedającego jest KIR-owski PayByNet. Ma do niego dostęp 5 mln klientów w 6 bankach, w tym od niedawna w Banku Pekao SA. Jak pokazało badanie TNS OBOP dla Związku Banków Polskich z 2012 roku, taki bezpośredni przelew, gdzie zlecając klient widzi dane sprzedawcy, jest preferowaną formą dokonywania płatności elektronicznych w Internecie dla 61 proc. polskich internautów. Płatność za pośrednictwem firmy trzeciej wskazywało jako preferowane tylko 6 proc. badanych. – Z perspektywy e-sklepu zaletą takiej bezpośredniości jest, obok szybkości przekazu pieniędzy, możliwość rejestracji i księgowania indywidualnie każdej transakcji (bez potrącania prowizji w trakcie realizowania płatności), co znacznie ułatwia zarządzanie dostawami i zwrotami – wyjaśnia Artur Wojtczuk.

Promuj się skutecznie

Reklama w Internecie jest wciąż relatywnie tania, a w porównaniu z pozostałymi mediami – wyjątkowo skuteczna. Dla e-sklepu odpowiedni marketing w sieci ma krytyczny wpływ na liczbę klientów i co za tym idzie sukces biznesu. Jednym z nowych, ale coraz bardziej popularnych narzędzi promocji w sieci jest Real-Time-Bidding (RTB). To aukcje o pojedyncze powierzchnie reklamowe w czasie rzeczywistym. – Do tej pory reklamę graficzną w sieci trzeba było kupować płacąc za co najmniej 1 000 odsłon. RTB jest dużo wygodniejsze dla niewielkich podmiotów, jakimi zwykle są sklepy internetowe. Pozwala lepiej kontrolować koszty i dotrzeć z właściwym przekazem we właściwym momencie do właściwego odbiorcy – wyjaśnia Bartłomiej Ciszewski, partner w firmie micromarketing, specjalizującej się w komunikacji w Internecie. 

Jak podkreśla Bartłomiej Ciszewski, dla e-sklepu niezbędna jest, oprócz promocji w formatach reklamowych, obecność w porównywarkach internetowych. – Dla większości polskich sklepów prowizje płacone porównywarkom są podstawowym wydatkiem marketingowym – podkreśla. Z analizy platformy sklepowej Click Shop wynika, że w 2010 roku w różnego rodzaju porównywarkach było obecnych aż 63 proc. sklepów online. Oznacza to, że aż trzech na pięciu właścicieli wybiera właśnie tę formę promocji. Z drugiej strony sami konsumenci, najczęściej rozpoczynają swoje zakupy w sieci od platform zestawiających ceny, które ułatwiają wybranie najatrakcyjniejszych ofert. W badaniu „Christmas Survey 2012” firmy doradczej Deloitte, aż 95 proc. respondentów z Polski wskazało na wyszukiwarki i porównywarki internetowe jako źródło wiedzy pomocne przy planowaniu świątecznych zakupów. Najpopularniejsze w Polsce tego typu serwisy to: Ceneo.pl, Nokaut.pl, Okazje.info.pl, Radar.pl, Skąpiec.pl i Tanio.pl.

Zadbaj o bezpieczeństwo swoje i klientów

Handel w Internecie, zaraz po e-bankowości, jest najbardziej zagrożony przechwytywaniem danych. Dlatego tak ważne jest zapewnienie bezpieczeństwa każdego sklepu internetowego i jego klientów – to jeden z podstawowych obowiązków właścicieli e-sklepów. Pominięcie tej kwestii może kosztować utratę zaufania, a w rezultacie skutkować plajtą i być może również konsekwencjami prawnymi dla nieostrożnego właściciela. 

Zasadniczą i najważniejszą ochroną dla każdego sklepu internetowego jest certyfikat SSL. Gwarantuje on bezpieczeństwo danych przesyłanych drogą elektroniczną oraz potwierdzanie wiarygodności stron internetowych (serwerów WWW). Stosowanie certyfikatów SSL jest zalecane przez GIODO (Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych) i stanowi wypełnienie obowiązku ochrony transmisji danych osobowych, jaki na właścicieli stron WWW nakłada Ustawa o ochronie danych osobowych. Jak wynika z badań, 98 proc. klientów zwraca uwagę na bezpieczeństwo zakupów w e-sklepach. Ale zaledwie jedna czwarta e-sklepów może się takim certyfikatem SSL wylegitymować.

Obok zabezpieczeń SSL największy wpływ na zaufanie konsumentów do e-sklepu miały, według danych z tego samego badania, rekomendacje i opinie dotychczasowych klientów oraz łatwa dostępność danych kontaktowych. – Warto o tym pamiętać projektując swój sklep. Dobrze wyeksponowane recenzje zadowolonych klientów są najlepszym sposobem na budowanie zaufania. Użytkownik powinien móc też bez trudu odnaleźć informacje o tym, gdzie dokładnie znajduje się biuro sklepu. O tym, czy ostatecznie złoży zamówienie zadecyduje nie tylko cena, ale również wiarygodność – podkreśla Bartłomiej Ciszewski.

Pewność zakupów w sieci, to oprócz dobrego zabezpieczenia danych kontaktowych klientów, również kwestia wiarygodności finansowej dla dostawców i dla banków, z którym przecież
e-sklep współpracuje. Firmy e-commerce, którym zależy na dobrej opinii wśród konsumentów i partnerów biznesowych, mogą starać się o uczestnictwo w „Programie Firmy Wiarygodnej Finansowo” lub programie „Rzetelna Firma”. Każdy z nich umożliwia uzyskanie certyfikacji potwierdzającej, że dany przedsiębiorca jest godny zaufania.

Szanuj czas swojego klienta

Klienci cenią zakupy w sieci ze względu na atrakcyjne ceny i wygodę. W sytuacji, kiedy na rynku e-commerce robi się coraz ciaśniej, spełnienie tych dwóch bazowym wymogów może okazać się niewystarczające do osiągnięcia komercyjnego sukcesu. Dlatego sklepy internetowe coraz częściej muszą konkurować o rynek już nie tylko ceną, ale też jakością świadczonych usług. A ta w świecie zakupów online objawia się przede wszystkim w sprawnej realizacji procesu zamówienia (minimalizowanie czasu od momentu dokonania płatności do dostarczenia towaru) i szybkiej obsłudze ewentualnych zwrotów czy reklamacji (do czego niezbędny jest system szybkiej identyfikacji poszczególnych zamówień).

W tej sferze przedsiębiorcom prowadzącym sprzedaż przez Internet przychodzą z pomocą firmy kurierskie i operatorzy pocztowi. Dzięki zmianie prawa pocztowego od stycznia 2013 roku rynek usług pocztowych otwiera się. Na bardziej konkurencyjnym rynku, przedsiębiorcy prowadzący działalność e-commerce będą teraz mogli jeszcze skuteczniej minimalizować koszty wysyłek i wybierać tego operatora, który najlepiej obsłuży ich klientów. Ciekawym i wygodnym rozwiązaniem, jakie już od jakiegoś czasu funkcjonuje na rynku, jest integracja systemu sklepu internetowego z usługą Paczkomatów InPost. Klienci mogą dzięki niej odbierać swoje przesyłki z dowolnego Paczkomatu, 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. Z serwisu Paczkomaty korzystają takie duże sklepy internetowe jak Merlin czy Vobis.

Deloitte