Nowoczesny Bank Spółdzielczy | Rozwój Sektora | Od technologii do skutecznej komunikacji i trwałej relacji z klientem

Włodzimierz Kiciński
wiceprezes Związku Banków Polskich

Tak funkcjonowały banki komercyjne, instytucje kredytowe, a także dotrzymujące im kroku banki spółdzielcze. Pandemia spowodowała migrację użytkowników z tradycyjnych placówek bankowych do kanałów zdalnych, a najlepszym tego dowodem jest wzrost liczby klientów korzystających z bankowości internetowej. Na koniec 2020 r. szacowano ich na 38  mln 173 tys. – w ujęciu rocznym przybyło ich 2,04%.

Kwitnie bankowość internetowa i mobilna

Aktywnych klientów indywidualnych w bankowości internetowej było blisko 19,5 mln, w ciągu roku przybyło ich 1,2 mln. Ustabilizowała się liczba małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP) korzystających z e-bankowości, choć – podobnie jak rok wcześniej – było ich 2,96 mln, to jednak znacząco wzrosła liczba aktywnych użytkowników z tego segmentu, z 1,78 mln na koniec 2019 r. do 2,08 mln rok później. Zwiększyła się także średnia wartość przelewu MŚP z 4,95 tys. zł do 5,25 tys. zł oraz średnia wartość rozliczeń, która była wyższa o 2241 zł i wyniosła 86 466 zł.

Prawdziwy skok odnotowano w obszarze bankowości mobilnej. W 2020 r. przybyło aż 2,1 mln użytkowników aplikacji, a na koniec ub. r. korzystało z nich 14,2 mln osób, co oznaczało 18-procentowy wzrost klientów w tym kanale. Niemal 7,45 mln użytkowników indywidualnych przynajmniej raz w miesiącu logowało się do aplikacji mobilnej, nie  korzystając z usług bankowych przez komputer. Klienci mobile only decydowali nie tylko o większym wykorzystaniu mobilnego bankowania, ale wskazali sposób optymalnej komunikacji z instytucją finansową w okresie pandemii.

Według raportu NetB@nk ZBP, gwałtowny przyrost klientów korzystających z aplikacji mobilnych nastąpił w II, III i IV kw. 2020 r. O ile w pierwszych trzech miesiącach ub.r. przybyło 377 tys. klientów mobilnych, to kolejnych dziewięć miesięcy dało 1 mln 794 tys. nowych użytkowników. Bankowość mobilna wskazała tym samym kierunek rozwoju usług płatniczych i całej bankowości detalicznej, a w dużym stopniu także i korporacyjnej.

Dystrybucja instrumentów wsparcia

Potwierdzeniem, jak niezbędne we współczesnej bankowości są nowoczesne formy komunikacji, jest dystrybucja instrumentów wsparcia podmiotów gospodarczych, zapewnianych przez Polski Fundusz Rozwoju. Uruchomienie pierwszej tarczy PFR dla przedsiębiorstw odbywało się wyłącznie poprzez kanały bankowości internetowej. Wobec skali tej operacji PFR wykluczył inne kanały składania wniosków o wsparcie, co miało ogromny wpływ na zmobilizowanie przedsiębiorstw, a przede wszystkim banków, do przygotowania skomplikowanych aplikacji cyfrowych.

Wśród kilkunastu instytucji, które włączyły się w dystrybucję środków, były największe banki komercyjne, ale także oba zrzeszenia banków spółdzielczych. Determinacja w przygotowaniach poskutkowała pomyślnym wdrożeniem i stanowiła zarazem sygnał dla klientów, że w sytuacji trudnej, wymagającej szybkości, precyzji działania i wykazania pełnej sprawności operacyjnej banki były w stanie obsłużyć wnioski setek tysięcy przedsiębiorstw. Obok 61 mld zł subwencji PFR, dostarczyły one sferze realnej gospodarki kolejnych kilkadziesiąt miliardów złotych kredytów, gwarancji i&...