Nie zostawaj w tyle! Rewolucja Customer Experience dzieje się na naszych oczach
Aby nie upaść trzeba iść z duchem czasu. Technologia to w biznesie dobór naturalny, albo się dostosujesz, albo upadniesz. Najpierw telefony, potem komputery, teraz Internet Rzeczy. Firmy, które go wprowadziły chwalą się ogromnymi oszczędnościami i wzrostem dochodów sięgającym nawet 44 proc. Jednak pod maską tego pojęcia kryje się coś więcej - zarządzanie doświadczeniem klientów (ang. Customer Experience). Odpowiednie powiązanie tych dwóch zagadnień, może wprowadzić firmę na wyższy poziom.
Zawsze (anytime), Wszędzie (anywhere), Z wszystkim (anything) – to trzy główne zasady IoT (Internet of Things), czyli właśnie Internetu Rzeczy. Nawet nie zdajemy sobie sprawy, że jesteśmy już częścią tego systemu. Zatrzymując się na skrzyżowaniu samochodem, kamera zawieszona obok świateł często jest połączona z systemem, który reaguje na zwiększającą się liczbę samochodów. Inteligentne domy, samochody i podłączone do nich miliardy urządzeń cyfrowych z połączeniem do internetu dają niezwykłe możliwości i stanowią rewolucję w postrzeganiu przez klientów niejednej branży. Na przykład, robienie codziennych zakupów już nigdy nie musi być takie samo, zarówno dla kierownika działu sprzedaży, jak i klienta.
Internet Rzeczy a obsługa klienta
Klient korzystający z usług danego przedsiębiorstwa ocenia nie tylko jakość obsługi, ale również organizację sprzedaży. To czy będzie on zadowolony z zakupów i poleci nas bliskiej osobie, może mieć decydujące znaczenie dla przyszłości naszego sklepu. Z pomocą w tym momencie przychodzi IoT. Dzięki zastosowaniu połączonych ze sobą urządzeń, które mogą wzajemnie przekazywać pozyskane informacje, kierownik sklepu uzyska odpowiedzi na pytania: gdzie ludzie się przemieszczają, jak szybko, jakie pokonują trasy, gdzie dokładnie się zatrzymują i co mają w swoich koszykach zakupowych. Dysponując taką wiedzą jesteśmy niczym trener piłki nożnej, który musi teraz dobrać odpowiednią taktykę dla swojej drużyny i sprawić, że jego pracownicy zyskają zaufanie klientów oraz odblokują swoje rezerwy. Prawidłowe wyciągnięcie wniosków może zapoczątkować znaczne zwiększenie wskaźników sprzedaży.
Za przykład w tej sytuacji może służyć wykorzystanie analityki video w modelu SaaS, które ma w swojej ofercie poznańska firma Lab4motion, specjalizująca się w analizie zachowań klientów w sklepach stacjonarnych. Za pomocą specjalnie przygotowanego systemu dostajemy wykaz informacji dotyczący zachowań klientów oraz pracowników.
– Zastosowanie naszej technologii może mieć bardzo istotny wpływ na poprawę procesów biznesowych. Możemy zoptymalizować koszty, ale również podnieść przychody, czego doskonałym przykładem jest połączenie Customer Shopping Experience z Internet of Things. – tłumaczy Michał Kowalski, Prezes i Założyciel Lab4motion. – Możliwości wykorzystania analityki video jest znacznie więcej. Co najważniejsze, wreszcie możemy zrozumieć potrzeby każdego klienta, i w czasie rzeczywistym reagować tak, aby go jak najlepiej obsłużyć. Jedyne co nas ogranicza to nasza wyobraźnia – dodaje.
Przykładem może być wykorzystanie tego typu technologii w jednym z marketów, gdzie po analizie okazało się, że układ produktów w sklepie nie był optymalny, a przeniesienie ich w miejsce, gdzie rzeczywiście zbierali się klienci pozwoliło zwiększyć marżę sklepu nawet o kilkanaście punktów procentowych.
Wiesz o kliencie więcej niż on o sobie…
Dzięki analizie danych w czasie rzeczywistym otrzymujemy informacje o preferencjach klientów. Wiemy czego potrzebują, jakie produkty kupują najczęściej. IoT pozwala firmom na zbudowanie i utrzymanie wartościowej relacji z konsumentami oraz przyczynia się do budowania długotrwałej relacji z otoczeniem, które w Customer Experience są najważniejsze. Aby to wszystko jednak miało szansę odpowiednio funkcjonować potrzebna jest odpowiednia infrastruktura IT. – Zbieranie milionów danych dotyczących zachowania klientów, wymaga trwałej i stabilnej infrastruktury oraz odpowiedniego zarządzania zasobami – tłumaczy Michał Kowalski, którego firma wybrała do współpracy firmę Beyond.pl
– Nawiązaliśmy współpracę z Beyond.pl, aby mieć pewność że kwestie infrastruktury IT nie zablokują nas podczas dalszego rozwoju działalności i planowania podboju kolejnych rynków. Już myślimy nad wykorzystaniem Data Center 2, największego centrum przetwarzania danych w Polsce – dodaje Michał Kowalski.
IoT jest nowym materiałem do tworzenia, jego granice wyznacza tylko nasza kreatywność. Dzięki temu może on znaleźć zastosowanie w każdej branży, a sam stanowi ogromną okazję, żeby zaistnieć. Należy pamiętać, że dzisiejsi giganci technologiczni zawdzięczają swoją pozycję głównie cyfrowej rewolucji z końca XX w. Czy Internet Rzeczy będzie kolejną taką rewolucją?
Rafał Roszak
