Monika Sieniawska: To klient definiuje pojęcie jakości
Wypowiedź dla aleBank.pl: Monika Sieniawska, Przewodnicząca Komitetu ds. Jakości Usług Finansowych przy ZBP, Dyrektor Departamentu Zarządzania Procesami w Banku BGŻ
Monika Sieniawska: Jeżeli chodzi o jakość to wyznacznikiem jest przede wszystkim klient. To on jest osobą, która definiuje pojęcie jakości. W związku z tym to, czym zajmujemy się w ramach Komitetu Jakości Usług Finansowych, to odpowiedź na pytanie: czego klient potrzebuje. Jeśli znamy to pytanie, jeśli wiemy jak wygląda luka między oczekiwaniami klienta, a procesami które realizują oczekiwania klienta dosyć łatwo możemy odpowiedzieć jaka jest przestrzeń do optymalizacji. Jeśli wiemy czego nie mamy, a co może w pełni zadowolić klienta automatycznie przekładamy to na plan działania. Plan optymalizacji, który ma doprowadzić do tego, że luka zostanie zasypana. To jest niekończący się proces. Stąd w ramach prac Komitetu dbamy o kulturę ciągłych usprawnień. Głównie z perspektywy w jaki sposób możemy zrealizować oczekiwania klienta. Jeśli realizujemy optymalizacje procesowe automatycznie podnosimy jakość usługi, realizujemy oczekiwania klienta. Ale z klientem jest tak, że szybko się edukuje, przyzwyczaja się do dobrego i chce coraz więcej i więcej. Dzięki temu na konkurencyjnym rynku możemy być coraz lepsi bo klient stymuluje nasze działania. Dzisiaj koncentrujemy się głównie na odpowiedzi na pytanie czego klient potrzebuje – korzystamy z firm badawczych, realizujemy też wewnętrzne badania głosu klienta – odpowiadamy na pytanie jaka jest efektywność naszych procesów, jakie są benchmarki rynkowe, wprowadzamy plan optymalizacyjny, usuwamy wszystko to, co zbędne, czego klient nie potrzebuje, a szukamy takich rozwiązań, które są w stanie wprowadzić go w zachwyt i doprowadzić do naszych oddziałów, sprawić, że będzie korzystał z ofert konkretnego banku.
Maciej Małek: Gdzie w tej przestrzeni mieści się dostępność i bezpieczeństwo systemu?
MS: Jeśli chodzi o dostępność to kwestie z nią związane staramy się dostosować do preferencji klienta. Hasło: „obsługa w miejscu i czasie wskazanym przez klienta” jest już czymś standardowym. Kiedyś był to przebój rynku, natomiast dziś wszystkie banki działają tak, aby klient był obsługiwany w miejscu i czasie dla niego dogodnym. Jeśli chodzi o bezpieczeństwo to jest temat, który wraz z rozwojem technologii ma coraz większe znaczenie. Oczekiwania klienta to jakość serwisu, wygoda, dostępność, ale również bezpieczeństwo. To jest tak jak z czarną skrzynką – czai się w tle i bardzo dobrze, żeby była całkowicie nieodczuwalna dla klienta. W momencie kiedy klient doświadcza tematów związanych z bezpieczeństwem wtedy dla banku zapala się czerwone światło.
www.aleBank.pl
Zobacz rozmowę w wersji wideo: „Monika Sieniawska: To klient definiuje pojęcie jakości„
