Marcin Bednarski : Budowa strategii wymaga wiedzy o potrzebach klienta

Marcin Bednarski: Dotychczas banki budowały swoją strategię w oparciu o dwa wymiary relacji z klientem – pierwszy to wpływy na konto, drugi poziom aktywów. Te dwa elementy wpływały na to jaki rodzaj obsługi, jaką ofertę banki dostosowywały do klienta. W dzisiejszym świecie to  nie wystarcza. Banki muszą wiedzieć dużo więcej o swoich klientach analizując wiele zmiennych, wiele zachowań klienta, aby zapewnić mu odpowiedni produkt, odpowiednim kanałem, w odpowiednim czasie, lepiej zrozumieć jego potrzeby. Dzisiaj segmentacja behawioralna, która zawiera w sobie analizę wielu innych czynników, zachowań, potrzeb, które klienci nam zdradzają jest kluczem do sukcesu relacji z klientem. W naszym banku budujemy w tej chwili taką segmentację behawioralną. Wyodrębniliśmy dużo więcej segmentów, zachowań klientów niż mogłoby nam się przed tą analizą wydawać. Klienci w Polsce nie dzielą się już tylko na masmarketowych czy powiedzmy podstawowych i klientów bardziej zamożnych podzielonych na kilka kategorii. Widzimy, że w ramach każdego z tych segmentów istnieją subsegmenty, które korzystają z innych produktów, z innym natężeniem. Oferta musi być odpowiednio do nich dostosowana – aby odpowiedzieć na ich potrzeby, sugestie.

aleBank.pl

Zobacz rozmowę w wersji wideo: „Marcin Bednarski: Budowa strategii wymaga wiedzy o potrzebach klienta”