Małgorzata Jarczyk-Zuber: Oczekiwania klienta drogowskazem

Małgorzata Jarczyk-Zuber: W naszym banku podchodzimy do klienta w ten sposób, że z jednej strony badamy bardzo często oczekiwania klienta – chcemy wiedzieć, co jest dla niego ważne, w którym miejscu jest ważne, jak zrobić, aby bankowość, z której korzysta była dla niego łatwa, przyjemna, zrozumiała, aby wiedział co kupuje, za ile i jakie będzie miał z tego korzyści. Z drugiej strony ta wiedza jest uzupełniana o informacje z departamentu Customer Development, który dostarcza nam informacji jak klient się konkretnie zachowuje. Patrzymy jak się zachowuje, sprawdzamy w jakim jest cyklu życia, jakie wykonuje transakcje, na ile intensywny jest kontakty, czy jesteśmy dla niego bankiem pierwszego wyboru czy drugiego, czy to jest klient którego relacja wygasa – nazywamy go wtedy klientem śpiącym. Zbierając te informacje i twarde dane liczbowe, które nam pokazują jaka jest wartość tego klienta jesteśmy w stanie przygotować dla niego najlepszą ofertę. Oferta to nie tylko produkt, ale też sposób podejścia do klienta – w którym momencie, jakim kanałem, przez kogo i kiedy i w jakiej formule by chciał. To jest dla nas najważniejsze. Jestem przekonana, że taka sytuacja spowoduje, że klient będzie zadowolony, usatysfakcjonowany, jego lojalność będzie większa i w związku z tym będziemy w stanie zbudować z nim długotrwałą relację i będzie nas polecał. Jestem o tym przekonana. 

aleBank.pl

Zobacz rozmowę w wersji wideo: „Małgorzata Jarczyk-Zuber: Oczekiwania klienta drogowskazem”