Konsumenckie porady: Bezpieczne zasady kupowania w sklepach internetowych

Michał Bonarowski

Według danych Eurostatu 18 proc. dorosłych i aktywnych Polaków korzystało w 2008 r. z zakupów przez sieć, co plasuje nas mniej więcej w połowie stawki między Norwegią (63 proc.), Danią (59 proc.) i Wielką Brytanią (57 proc.) a Macedonią, Bułgarią i Rumunią (2-4 proc.). Najczęściej kupujemy odzież, bieliznę, buty, książki, kosmetyki i sprzęt RTV.

41 proc. Polaków kupuje przez sieć kilka razy w roku, 19 proc. raz w miesiącu, a 14 proc. kilka razy w miesiącu (źródło: Polski internet 2008/2009, Gemius, luty 2009 r.). Według szacunków InternetStandard i PBI z marca 2009 r. w Polsce w 2008 r. było ponad 7 tys. sklepów, rok wcześniej ok. 5,6 tys., a w 2007 r. 4,1 tys. Warto pamiętać, że w 1998 r. było u nas tylko 90 sieciowych sklepów.

Ten jasny obraz przyjemnych, łatwych, wygodnych i rosnących zakupów mącą doniesienia o nieuczciwych sprzedawcach, wykorzystujących naiwność i nonszalancję kupujących.

Na początku 2009 r. w wiodących dziennikach pojawiły się reklamy sklepu 1rtv.pl zachęcające do kupowania telewizorów w cenach o połowę niższych niż średnia rynkowa. Wielu klientów skusiło się na tak atrakcyjną ofertę. Mimo zablokowania sklepu, nie udało się złapać oszusta. Pojawił się on na jednym z serwisów aukcyjnych, „sprzedając” sprzęt komputerowy. Bilans: oszukanych 100 osób na ok. 400 tys. zł. Podobnych oszustw było w ostatnim czasie jeszcze kilka, ale większość z nich miała podobny schemat: niezwykle atrakcyjna oferta, niezweryfikowany sprzedawca i klienci naiwnie wpłacający pieniądze. Wcześniej, w listopadzie 2008 r. policja zatrzymała dwoje mieszkańców Wrocławia, którzy wyszukiwali kończące się aukcje i podszywali się pod sprzedających, wysyłając nabywcom inne numery kont, na które należało przelać zapłatę. Posługiwali się kilkunastoma kontami bankowymi i wieloma numerami telefonów; bilans – oszukanych ok. 150 osób na kwotę ok. 250 tys. zł.

Bezpiecznie w e-sklepach

Najważniejszym elementem bezpieczeństwa w zakupach w sklepach internetowych są opinie osób, które wcześniej dokonały zakupów. Według badań przeprowadzonych w kwietniu 2010 r. wśród użytkowników porównywarki cen Ceneo.pl prawie 80 proc. kupujących przed podjęciem decyzji o zakupie wyszukuje informacji na temat sprzedającego. Aż 58 proc. robi to w porównywarkach cen, a pond 30 proc. korzysta z forów internetowych. Ciekawe, że kupujący chętnie dzielą się opiniami o swoich doświadczeniach. 42 proc. ankietowanych deklaruje, że wystawia opinie po dobrej transakcji. 30 proc. dzieli się negatywnymi opiniami o transakcjach. Jednak czy zawsze opiniom można ufać bezkrytycznie? Porównywarki cen mają na to sposoby, oddzielając opinie zweryfikowane od niezweryfikowanych. Kupujący, którzy wystawili opinie w ciągu kilku dni, otrzymują ankietę oceny transakcji, co jest dodatkową weryfikacją.

Skuteczny algorytm sprawdzania wiarygodności może więc wyglądać tak:

• Szukamy sklepu w porównywarkach cenowych i czytamy opinie
• Szukamy forów dedykowanych zakupom lub dedykowanych danym grupom towarów i przeszukujemy je lub zadajemy pytanie forumowiczom o ich doświadczenia z konkretnym sklepem
• Szukamy wyspecjalizowanych serwisów do zamieszczania opinii i tam weryfikujemy naszą wiedzę
• Na koniec wpisujemy nazwę sklepu w wyszukiwarkę Google i sprawdzamy, czy nie umknęło nam jakieś źródło wiedzy o jakości obsługi lub uczciwości sprzedawcy.

Zakup

Po wyborze sklepu, towaru, sposobu dostawy zwykle przechodzimy do realizacji transakcji, której częścią jest zapłata. Do dyspozycji są różne formy, jak zapłata przy odbiorze, karta płatnicza, systemy płatności wykorzystujące przelewy z banków internetowych itp. Z trzech powyżej przedstawionych pierwszy jest najbezpieczniejszy, ale najdroższy, drugi rodzi obawę o poufność danych identyfikacyjnych karty (numer, kod weryfikacyjny), a trzeci dostępny tylko dla tych, którzy mają rachunki w bankach internetowych. Trzeba wyważyć, który z tych sposobów będzie dla nas odpowiedni w zależności od poziomu zaufania do sprzedawcy i zamiłowania do wygody. Warto pamiętać, że istnieją specjalne karty płatnicze przeznaczone tylko do transakcji internetowych. Karta ta powiązana jest z osobnym rachunkiem bankowym. Tuż przed dokonaniem transakcji przelewamy na tę kartę stosowną kwotę. Po transakcji karta jest pusta, więc nawet, gdy ktoś nieuprawniony pozna ten numer i spróbuje wyłudzić pieniądze, to karta jest pusta.

Po zapłacie czekamy na dostawę i sprawdzamy zgodność towaru z opisem. Jeśli jest niezgodny – reklamujemy, a jeśli wszystko jest w porządku, mamy 10 dni na zwrot bez konieczności podawania powodu (patrz niżej). Dobre sklepy utrzymują kontakt z klientami, np. pytają o satysfakcję z zakupu, ewentualnie proponują dodatkowe zakupy, jeśli wyraziliśmy na to zgodę. Teraz jest czas na wyrażenie opinii o sklepie, transakcji i samym towarze.

Aukcje pod nadzorem

Zasady bezpiecznego kupowania na aukcjach internetowych dotyczą przeważnie przedmiotów używanych, ale część sprzedawców to profesjonalne firmy prowadzące sprzedaż zarówno w internecie, jak i w rzeczywistości. Nabywca rzeczy używanych od osoby fizycznej nie jest chroniony tak mocno, jak w przypadku zakupów nowych przedmiotów u profesjonalistów. Dlatego korzystając z aukcji, powinniśmy zachować szczególną ostrożność.

Wiarygodność sprzedawcy

Trzeba sprawdzić, jak sprzedawcę oceniali jego poprzedni kontrahenci. Serwisy aukcyjne zwykle udostępniają zapis ocen wystawianych po minionych aukcjach. Oceny mogą być uproszczone (pozytywna, neutralna, negatywna) albo rozbudowane, tak jak ostatnio wprowadził serwis Allegro.pl.

Warto sprawdzać opinie o jakości sprzedawanych produktów i ich zgodności z opisem, szybkości dostawy i staranności pakowania przesyłek oraz czy jest dobry kontakt ze sprzedającym. Aby ustrzec się przed manipulacjami, trzeba sprawdzić, jakich przedmiotów dotyczą pozytywne opinie z poprzednich transakcji. Szczególne znaczenie ma wartość przedmiotów – dobre opinie o sprzedaży tanich przedmiotów negatywne w przypadku drogich rodzą podejrzenie, że te dobre są fałszywe. Trzeba też sprawdzić, czy pozytywne opinie były przyznawane w dłuższym okresie. Ich spiętrzenie w ostatnim czasie może oznaczać, że ktoś usiłuje wywrzeć dobre wrażenie na przyszłych kupujących, by zaskarbić sobie ich zaufanie. Warto obejrzeć także opinie negatywne, a szczególnie sposób, w jaki sprzedający poradził sobie z kłopotem: czy przeprosił za problemy, czy wytłumaczył, na czym polegały problemy itp. Oczywiście warto kierować się regułą ograniczonego zaufania: także opinie negatywne mogą być wystawione pod wpływem emocji czy błędu, więc nie trzeba wierzyć we wszystko, co piszą internauci. Rzetelny sprzedający nie unika kontaktu przez telefon czy e-mail. Jeśli szybko i rzeczowo odpowiada na pytania, to dobrze, a jeśli zwleka, lekceważy lub milczy, to może być sygnał, że coś jest nie tak. Do momentu sfinalizowania transakcji z sukcesem warto zachować wszelkie zapisy korespondencji ze sprzedającym (e-maile, SMS-y itp.), które mogą później stanowić dowód w postępowaniu arbitrażowym, policyjnym, prokuratorskim lub sądowym. Nieufność powinny wzbudzać oferty finalizowania transakcji poza systemami aukcyjnymi. Jeśli proponuje to sprzedawca, to zapewne chce uniknąć płacenia części prowizji serwisowi lub ma coś na sumieniu.

Produkt: opis, cena, jakość

Specyfika internetu polega m.in. na tym, że – przynajmniej na razie – nie można na odległość poczuć ani dotknąć przedmiotu, który zamierzamy kupić. Dlatego bardzo ważne jest, żeby przeczytać uważnie opis przedmiotu podany przez sprzedającego. Im lepszy (pełniejszy, dokładniejszy), tym większa szansa, że sprzedający uczciwie przedstawia cechy przedmiotu. Jeśli w opisie aukcji znajdują się zdjęcia, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że sprzedający nie jest naciągaczem. W przypadku zakupu towaru używanego od osoby prywatnej nie przysługuje prawo do zwrotu towaru bez podania przyczyny. Dlatego warto zastanowić się, czy z opisu podanego przez sprzedawcę można wywnioskować, że nie rozczarujemy się zakupem. Naszą czujność w przypadku przedmiotów używanych powinny wzmóc takie okoliczności, jak:

• cena znacznie niższa niż średnia rynkowa – może oznaczać, że towar nie pochodzi z legalnego źródła i sprzedawca chce się go szybko pozbyć albo że sprzedawca szuka naiwnych, którzy wpłacą pieniądze, a w przesyłce będzie cegła, pakuły lub w ogóle nie będzie przesyłki
• brak opakowania, instrukcji i innych dodatków, zwykle będących na wyposażeniu np. różnych urządzeń elektronicznych – to sygnał, że towar może pochodzić z nielegalnego źródła, np. z kradzieży
• dostępna wyłącznie opcja zapłaty przed wysłaniem przesyłki – jeśli towar okaże się niezgodny z opisem, to odzyskanie pieniędzy może być bardzo trudne.

Zapłata

W Polsce dostępne są różne formy płatności za towary nabyte na aukcjach internetowych. Najważniejsze z nich to zapłata przy odbiorze, zapłata z góry lub – jeśli serwis aukcyjny – zapłata w trybie ESCROW. Zapłata przy odbiorze jest jedną z bezpieczniejszych, ponieważ płacimy listonoszowi, na poczcie lub kurierowi i od razu możemy przy świadkach sprawdzić, czy to, co było w paczce, to prawdziwy przedmiot czy atrapa. Zapłata w tym trybie jest obciążona opłatą za zrealizowanie transferu pieniędzy, która jest zwykle przerzucana na nabywcę (znajduje się w cenie towaru lub w kosztach przesyłki). Dlatego w niektórych przypadkach, gdy ufamy sprzedawcy, można zdecydować się na zapłatę z góry na jego rachunek bankowy. Inna forma to transakcja z wykorzystaniem ESCROW, czyli rachunku powierniczego prowadzonego przez serwis aukcyjny. Działa to tak, że nabywca płaci za towar na rachunek serwisu aukcyjnego. Informacja o tym jest przekazywana do sprzedawcy, który dzięki temu wie, że jeśli towar będzie zgodny z opisem, co potwierdzi nabywca, zapłata zostanie przekazana. Jeśli towar nie jest zgodny z opisem, wtedy transakcja jest wstrzymana i wyjaśniana przez strony i serwis. Trzeba pamiętać, że sprzedawca ponosi pewne koszty związane z pakowaniem i przesyłką, które będą stanowić osobny koszt transakcji (poza wylicytowaną ceną) i które pokryje najczęściej nabywca. Zwykle nabywca ma możliwość wybrania sposobu dostawy (poczta, kurier, inna firma, odbiór własny). Najlepiej jest, gdy wybierzemy przesyłkę rejestrowaną – wtedy będzie dowód, że została nadana, a gdy zaginie w transporcie, będzie można dochodzić od przewoźnika odszkodowania. Przesyłki można ubezpieczyć.

Konsument ma prawa

W Polsce sieciowy zakupowicz objęty jest parasolem przez wiele przepisów – uprawnień chroniących go w relacji ze sprzedającym profesjonalistą. Najważniejsze z nich to prawo do odstąpienia od umowy bez konieczności uzasadnienia oraz bez ponoszenia żadnych negatywnych dla konsumenta skutków (tzw. cooling-off period – czas na ochłonięcie) w ciągu 10 dni. To dłużej niż w niektórych państwach UE (np. w Wielkiej Brytanii i Francji – 7 dni), ale są też państwa z dłuższym okresem (np. Niemcy i Szwecja – 14 dni). Termin biegnie od doręczenia towaru lub od zawarcia umowy o usługę (od daty potwierdzenia przez sprzedawcę zawarcia umowy). Jeśli sprzedawca nie potwierdzi zawarcia umowy, termin ten wynosi aż 3 miesiące. Dodatkowo konsumentowi przysługuje prawo do pisemnego potwierdzenia informacji po dokonaniu zakupu, np. przez e-mail albo przez doręczenie pisma. W niektórych szczególnych przypadkach prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje, np. sprzedaży nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania, sprzedaż świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą lub sprzedaż świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu. Na sprzedawcy ciąży wiele obowiązków informacyjnych, opisanych w przepisach, wśród których ważniejszymi są: podanie swoich danych identyfikacyjnych i regulaminu zakupów.

Nie jesteś sam

Co zrobić, gdy nie zachowaliśmy ostrożności i padliśmy ofiarą złodziei? Oszustwa w zakupach internetowych są ścigane na wniosek poszkodowanego, co oznacza, że za każdym razem musimy zgłosić policji lub prokuraturze fakt lub podejrzenie popełnienia przestępstwa. Warto mieć pełną dokumentację, czyli e-maile, adresy i zrzuty stron sklepu oraz transakcji, aby ułatwić namierzenie oszusta. W internecie nie ma anonimowości, więc ukrycie dowodów przez oszustów może być trudne, szczególnie jeśli oszukali więcej osób. Oczywiście nie ma pewności, że złodziei uda się złapać.

Nie każda przykra przygoda to oszustwo. Czasem zdarzają się sprzedawcy, którzy co prawda realizują transakcje, ale nie jest ona po naszej myśli, albo warunki umowy mogą naruszać nasze interesy. Jeśli nie jesteśmy pewni, czy dana praktyka (np. wymaganie zgody na udostępnianie danych osobowych), możemy skontaktować się z rzecznikiem konsumenta właściwym dla naszego miejsca zamieszkania lub Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Instytucje te mogą wesprzeć nas w kontaktach ze sprzedawcą i poinformować, co robić, jeśli okazał się nierzetelny.