Klient obsłużony taniej, szybciej, z mniejszą liczbą błędów – korzyści z robotyzacji procesów w sektorze finansowym
Karol Mórawski: Sztuczna inteligencja i robotyzacja procesów stanowią dziś główny kierunek cyfrowej rewolucji w gospodarce. Jak pod tym względem prezentuje się sytuacja w polskim sektorze bankowym?
Andrzej Sobczak: W perspektywie nadchodzących kilku lat praktycznie każda branża w Polsce zostanie w większym czy mniejszym stopniu objęta głęboką automatyzacją, a w szczególności robotyzacją procesów biznesowych.
Sektor bankowy i ubezpieczeniowy należą do najbardziej zaawansowanych branż w polskiej gospodarce pod względem wdrażania robotyzacji procesów
Przesłanką dla owej transformacji są w pierwszej kolejności uwarunkowania finansowe, ponieważ dzięki automatyzacji można osiągnąć istotną redukcję kosztów, przy jednoczesnym zwiększeniu efektywności i poprawie jakości świadczenia usług.
Efektem scedowania na roboty wykonywania procesów, realizowanych dotychczas przez pracowników jest też możliwość większej personalizacji i zwiększenie innowacyjności świadczonych usług.
Analizy, przeprowadzone w 2020 roku potwierdziły, że sektor bankowy i ubezpieczeniowy należą do najbardziej zaawansowanych branż w polskiej gospodarce pod względem wdrażania robotyzacji procesów. Konkurować z nimi może tylko sektor telekomunikacyjny.
Te działy gospodarki mogą się pochwalić największą liczbą procesów objętych robotyzacją, jak też i najwyższym poziomem świadomości jeśli chodzi o znaczenie tych działań.
Na przeciwległym biegunie znajduje się administracja publiczna, gdzie zaległości w tym obszarze są stosunkowo największe.
Dzieje się tak dlatego, iż te właśnie działy gospodarki podjęły wyzwanie bardzo wcześnie.
Pilotażowe wdrożenia z zakresu robotyzacji procesów zaczynały się około roku 2017, w latach 2018-19 zintensyfikowano działania, a rok miniony stanowił już okres profesjonalizacji. Było to widoczne zwłaszcza w 2 połowie 2020 roku, kiedy zaczęto stosować połączenie robotów z mechanizmami AI, czyli z jednej strony budowanie modeli machine learning, a po drugie łączenie robotów z inteligentnymi OCR-ami.
Wszystko to zwiastowało odejście od klasycznej robotyzacji procesów na rzecz tzw. hiperautomatyzacji.
Jeżeli chodzi o kierunek rozwoju automatyzacji procesów, to warto przytoczyć wyniki badań prognostycznych, które przeprowadziliśmy w 2019 roku. Zapytaliśmy osoby, odpowiedzialne za wprowadzanie tego typu innowacji w organizacjach, o postępy realizowanych prac na przestrzeni najbliższych 3-4 lat.
Sektorem, który wskazano jako najbardziej podatny na automatyzację, w którym ta automatyzacja nastąpi najszybciej i w największym zakresie, znowuż okazała się branża finansowa, czyli bankowość i ubezpieczenia.
Skoro mówimy o tak zaawansowanych rozwiązaniach, warto zapytać, co z tego wszystkiego będzie mieć klient, który we współczesnej gospodarce jest jedną z najważniejszych osób?
Zdecydowana większość działań związanych z automatyzacją czy robotyzacją procesów w każdym sektorze, także i finansowym, determinowana jest względami oszczędnościowymi. Praktycznie każda inicjatywa jest oceniana przede wszystkim pod względem efektywności kosztowej.
Centralnym punktem wszystkich procesów, prowadzonych w instytucjach finansowych są dane, a obecnie wręcz gigantyczne zasoby danych
Natomiast w branży finansowej, gdzie jest duża świadomość, jaką rolę mogą odegrać te procesy w całokształcie funkcjonowania organizacji, część inicjatyw ma za cel także realizację innych celów, w tym w szczególności poprawę jakości obsługi klientów.
W tym konkretnym przypadku robotyzacja powoduje, iż klient będzie obsłużony szybciej i lepiej – tj. np. procesy reklamacyjne będą realizowane w sposób zautomatyzowany, a podczas ich realizacji będzie popełnianych mniej błędów.
Centralnym punktem wszystkich procesów, prowadzonych w instytucjach finansowych są dane, a obecnie wręcz gigantyczne zasoby danych.
Człowiek, w przeciwieństwie do komputera, często się myli podczas wprowadzania owych danych w sposób ręczny, a ponieważ nie wszystkie systemy bankowe są zintegrowane ze sobą i nie wszystkie procesy są przemyślane pod względem ich cyfryzacji, istnieje duże pole do redukcji tego rodzaju operacji, które są wykonywane w sposób tradycyjny.
To wyjątkowo wdzięczny obszar do robotyzacji procesów. Wracając do korzyści dla finalnego odbiorcy: klient będzie obsłużony taniej, szybciej, z mniejszą liczbą błędów. Oznaczać to także będzie lepiej dopasowaną ofertę do specyfiki poszczególnych segmentów klientów.
***
Więcej na ten temat już 18 lutego 2021 r. podczas konferencji
BANK BEZ WYCHODZENIA Z DOMU.
Zapraszamy!
