IT@BANK 2020, SGB stawia na łatwe w obsłudze i trudne do sforsowania przez przestępców rozwiązania technologiczne

Karol Mórawski: Hasło debaty w ramach tegorocznego forum IT@BANK, w której Pan Prezes uczestniczył, brzmi: „Cyfrowy Bank, cyfrowy klient, cyfrowa relacja. Rozwód, czy doskonały związek?”. Jakie czynniki powinny wchodzić w grę, żeby ten związek klienta z bankiem w kanałach cyfrowych miał charakter optymalny i żeby klient nie musiał myśleć o rozwodzie z dotychczasowym dostawcą usług finansowych?

Mirosław Skiba: W sektorze bankowości spółdzielczej ta kwestia ma szczególne znaczenie, choćby z uwagi na silne przywiązanie do relacji, które łączą bank z odbiorcami świadczonych przezeń usług.

Warto przypomnieć, że lokalne instytucje finansowe jeszcze do niedawna nie były postrzegane jako podmioty silnie zdigitalizowane. Jednak w ostatnich miesiącach nasza sytuacja bardzo dynamicznie się zmieniła – wdrożyliśmy najnowocześniejsze rozwiązania technologiczne, mamy aplikację mobilną SGB Mobile i wszystkie dostępne cyfrowe portfele płatnicze.

Trzeba tworzyć przyjazne, bezpieczne, łatwe w obsłudze i trudne do sforsowania przez przestępców rozwiązania technologiczne

Banki spółdzielcze przeszły gigantyczną metamorfozę informatyczną i rynek, nasi klienci zdążyli już to dostrzec i docenić.

Odpowiadając bezpośrednio na Pańskie pytanie, wydaje się, że prawem współczesnego klienta jest czuć się bezpiecznie zarówno w bezpośredniej relacji z pracownikiem oddziału bankowego, jak i  w relacjach  utrzymywanych za pośrednictwem kanałów elektronicznych i mobilnych. To jest chyba najistotniejsza kwestia.

Pozostaje też pytanie – co to znaczy: czuć się bezpiecznie? Z jednej strony mamy na myśli owo bezpieczeństwo cyfrowe, ochronę przez cyberprzestępcami, ale pojęcie bezpieczeństwa należy rozpatrywać także w kontekście łatwości poruszania się w kanałach zdalnych i korzystania z tych narzędzi.

Jeśli będą one zbyt skomplikowane, jeśli nasz klient nie będzie w stanie łatwo odnaleźć i skorzystać z określonych funkcji, to w znacznym stopniu ograniczy jego możliwości, a przez to może on być bardziej skłonny do poszukiwania alternatywnych dostawców usług finansowych.

Innymi słowy – trzeba tworzyć przyjazne, bezpieczne, łatwe w obsłudze i trudne do sforsowania przez przestępców rozwiązania technologiczne.

Dać produkt informatycznie skomplikowany, ale komfortowy w bezpośrednim użytkowaniu tak przez młodą, jak i starszą grupę konsumentów.

Jeden z wątków dyskusji brzmiał: Czy bank może eksperymentować jak fintech? Polskie banki są uznawane za lidera zmian technologicznych, jak wygląda sytuacja z perspektywy bankowości spółdzielczej, gdzie nakłady na IT siłą rzeczy muszą być mniejsze niż u gigantów?

Cała bankowość mocno się zmienia, i jej spółdzielczy segment też. Przyjęliśmy założenie, że nie tworzymy wszystkiego sami w SGB-Banku czy całego zrzeszenia, ale korzystamy w dużym stopniu z rozwiązań już istniejących i wybieramy partnerów, którzy również są bardzo otwarci na zmiany i wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań.

Jako przykład podam naszą aplikację mobilną SGB Mobile, gdzie jako pierwsi w Polsce i jedni z pierwszych w Europie wykorzystaliśmy funkcjonalność w zakresie zarządzania subskrypcjami np. serwisów streamingowych.

My staramy się znajdować rozwiązania, które są szczególnie interesujące z perspektywy klienta, i dołączamy je przede wszystkim do naszej aplikacji mobilnej, ale również do bankowości elektronicznej.  

Czy jest możliwa budowa banku dla wszystkich? Dziś wydaje się to szczególnie trudne, kiedy obok coraz liczniejszej grupy klientów mobile only mamy malejącą, ale wciąż obecną grupę użytkowników tradycyjnych. Jak się odnaleźć w tym konglomeracie różnych upodobań i przyzwyczajeń klientów?

Właśnie z takich powodów przyjęliśmy w naszym zrzeszeniu model hybrydowy. Stoimy na stanowisku, że w małych ojczyznach, w lokalnych społecznościach, w których banki spółdzielcze funkcjonują od dziesiątków lat, nie można zacząć akcji masowego zamykania placówek i przenoszenia aktywności do kanałów zdalnych.

To byłby niewyobrażalny błąd, a jednocześnie – wyraz braku szacunku dla naszych klientów. Jestem przekonany, że w każdym z banków, nie tylko spółdzielczych, jeszcze długo pozostanie grupa klientów, która będzie szukała rozwiązań tradycyjnych.

Będziemy – tak jak do tej pory, w różnych formach – edukowali naszych klientów, uczyli ich możliwości korzystania z dobrodziejstw bankowości cyfrowej

Pamiętajmy też, że bankowość spółdzielcza zapisała w swojej misji szczególną rolę do spełnienia. Na terenach wiejskich, w małych miasteczkach te instytucje zapewniają często jedyną możliwość skorzystania z kompleksowych usług finansowych.

Likwidacja placówek w takich miejscowościach byłaby dużą niedogodnością dla mieszkających tam ludzi. Wszelkie działania w tej kwestii należy więc podejmować w sposób bardzo rozważny.

Z tego powodu zarówno banki spółdzielcze, jak i SGB – Bank wykonują analizy funkcjonowania całej sieci, ale nie planujemy gwałtownej redukcji placówek. Zależy nam na tym, by w oddziałach wprowadzać nowe możliwości, rozszerzać obsługę dla istniejących i nowych klientów.

Mam nadzieję, że efekty owych działań są już zauważalne w kanałach zdalnych, choć nigdy nie mówiliśmy, że chcemy tymi kanałami zastąpić oddziały i wyeliminować możliwość fizycznych odwiedzin placówki przez tę grupę klientów, która tego sobie życzy.

Chcemy, żeby oddziały w przyszłości ewoluowały, aby bezpośredni kontakt z doradcą szedł coraz bardziej w kierunku praktycznego doradztwa, udzielania informacji i pokazywania klientom możliwości, z jakich mogą oni skorzystać w danym banku.

Będziemy – tak jak do tej pory, w różnych formach – edukowali naszych klientów, uczyli ich możliwości korzystania z dobrodziejstw bankowości cyfrowej.

Ta edukacja skierowana jest do starszych klientów, ale także, poprzez nasze programy Szkolnych Kas Oszczędności, do młodego pokolenia Polaków. To część misji banków spółdzielczych.

Reasumując, zależy nam na tym, by wzmocnić sieć banków spółdzielczych w lokalnych społecznościach, oczywiście odpowiednio ją modernizując i dostosowując do realiów rynku – w bankach spółdzielczych coraz więcej klientów korzysta z bankowości elektronicznej i mobilnej. To jest mocno zauważalny, wartościowy trend. Naszym zadaniem jest właściwie na niego reagować.

Kolejnym etapem rewolucji cyfrowej w gospodarce jest upowszechnianie się sztucznej inteligencji. W jakim stopniu zdaniem Pana Prezesa ten proces będzie determinował funkcjonowanie bankowości, w tym sektora spółdzielczego?

Nie zabrzmi to nazbyt dosadnie, gdy powiem, że bardzo wiele działań, które dziś wykonuje człowiek lub grupy ludzi, będą wkrótce wykonywane z wykorzystaniem AI.

My już dzisiaj dokonujemy robotyzacji i automatyzacji wielu procesów, co ma bezpośredni wpływ na odczucia klientów – mają oni wrażenie, że wszystko idzie sprawniej, szybciej, bezpieczniej.

Musimy zmieniać się dużo szybciej niż bankowość komercyjna

Z drugiej strony, warto o tym wspomnieć,  automatyzacja oznacza dla banków optymalizację kosztów.  Wykorzystanie robotów umożliwia przede wszystkim zwiększenie efektywności wykorzystania potencjału pracowników, niezależnie od formy własności samych banków. Mogą oni skoncentrować się bezpośrednio na potrzebach klienta, wspierać je i przewidywać.

Rewolucja technologiczna wywołana pojawieniem się rozwiązań z obszaru sztucznej inteligencji dotknie w takim samym stopniu lokalne instytucje finansowe, jak pozostałą część naszej branży.

Działamy na bardzo konkurencyjnym rynku, musimy na co dzień rywalizować z bankowością komercyjną, dysponującą znacznie większymi zasobami.

W konsekwencji oznacza to dla nas, że… musimy zmieniać się dużo szybciej niż ona! To nasza biznesowa i społeczna rola.

Proszę się więc nie zdziwić, gdy wkrótce o bankowości spółdzielczej będzie się mówiło, jako o jednym z liderów nowoczesnych technologii.