IT@BANK 2020, banki w centrum cyfrowej rewolucji zarządzania danymi klientów

Polski sektor finansowy w dalszym ciągu zalicza się do najsilniej rozwiniętych technologiczne podmiotów w skali globalnej. W najnowszej edycji rankingu Digital Banking Maturity pośród 31 cyfrowych liderów z całego świata znalazło się aż pięć instytucji finansowych znad Wisły – przypomniał Włodzimierz Kiciński, wiceprezes Związku Banków Polskich, podczas inauguracji drugiego webinarium IT@BANK2020.

Wskazał on też, że tak doskonałe wyniki osiągane są w wyjątkowo niesprzyjających warunkach dla funkcjonowania branży finansowej. Rodzime banki muszą się bowiem zmagać z nieproporcjonalnymi obciążeniami, zarówno natury stricte regulacyjnej jak i fiskalnej.

Kiedy zrobimy zakupy w sklepie samopłatniczym?

Truizmem będzie stwierdzenie, że znajdujemy się w centrum cyfrowej rewolucji, a ekspansja wirusa tylko przyspieszyła ten proces. Dr hab. inż. Jarogniew Rykowski, pracownik naukowy Katedry Technologii Informacyjnych Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu przypomniał, że na przestrzeni ostatnich trzech dekad mieliśmy do czynienia z kilkakrotną zmianą technologii płatniczych.

Dotychczas stosowane technologie nie są szczególnie przyjazne dla klienta

Stosowane jeszcze u progu nowego stulecia czeki zostały wyparte przez karty płatnicze, równolegle zaczęła się rozwijać bankowość elektroniczna, która wraz z miniaturyzacją urządzeń zaczęła przechodzić w formę mobilną – od tej pory można realizować operacje płatnicze nie tylko z użyciem smartfona, ale również tzw. wearables, czyli inteligentnych zegarków, opasek i innych urządzeń, towarzyszących nam na co dzień.

Proces digitalizacji i automatyzacji obsługi klienta przebiega też po stronie dostawców towarów i usług, czego dowodem mogą być coraz popularniejsze w sklepach sieciowych kasy automatyczne czy tzw. inteligentne koszyki,umożliwiające skanowanie wybranych towarów z chwilą ich umieszczenia w wózku.

Rzecz w tym, ze dotychczas stosowane technologie nie są szczególnie przyjazne dla klienta. Kasy automatyczne często generują błędy, przez co konieczne jest wsparcie ze strony sprzedawcy, a dodatkowo cały proces samodzielnego skanowania poszczególnych produktów jest uciążliwy i czasochłonny dla konsumenta.

– Rozwiązaniem może być sklep „samopłatniczy”, czyli taki, w którym czynności związane z płatnością będą w jak największym stopniu zautomatyzowane, i będą mogły się dokonywać przy jak najmniejszym zaangażowaniu klienta – dodał Jarogniew Rykowski.

Kto wsiądzie na autonomiczny rower

Cel ten można osiągnąć przy użyciu technologii biometrycznych, wówczas do sfinalizowania transakcji wystarczyłby na przykład odczyt siatkówki oka, który byłby kojarzony z odpowiednim kontem bankowym.

Inną opcją jest wykorzystanie unikatowego numeru IMEI, w który wyposażone jest każde z urządzeń mobilnych. Stosując tak wyrafinowane technologie można zbudować system,  którym klient „śledzony” jest podczas pobytu w sklepie, a płatność naliczana jest w momencie wyjścia.

Taki sam model pobierania należności można zastosować w przypadku usług komunikacji miejskiej, wypożyczania rowerów, skuterów czy hulajnóg elektrycznych. Tak przyszłościowe rozwiązania generują oczywiście szereg ryzyk, i nie chodzi tu wyłącznie o możliwość przechwycenia kontroli nad systemem przez cyberprzestępców.

Barierą dla upowszechniania technologii mobilnych jako jedynych metod zapłaty pozostaje w dalszym ciągu ograniczona pojemność baterii i związane z nią ryzyko rozładowania się urządzenia w chwili przeprowadzania płatności

Przedstawiciel Uniwersytetu Ekonomicznego  Poznaniu wskazał na specyfikę podejmowania decyzji zakupowych przez konsumenta, gdzie obok kryteriów stricte racjonalnych olbrzymia rolę odgrywają czynniki emocjonalne. W niektórych obszarach, jak w przypadku mody, mają one znaczenie kluczowe.

Tymczasem zinformatyzowany świat będzie całkowicie pozbawiony tej warstwy, ograniczając się do sfery stricte formalnej. Trudno zatem oczekiwać, by smartfon czy inne urządzenie mogło służyć konsumentowi wsparciem na przykład w wyborze kolczyków czy stroju na motocykl.

Niemałym wyzwaniem mogą być też pewne tradycyjne stereotypy i obawy. Prelegent zauważył, że wielu z nas nie miałoby większych problemów jeśli chodzi o podróżowanie autonomicznym samochodem, mało kto natomiast zdecydowałby się, by wsiąść na samosterujący rower.

Barierą dla upowszechniania technologii mobilnych jako jedynych metod zapłaty pozostaje w dalszym ciągu ograniczona pojemność baterii i związane z nią ryzyko rozładowania się urządzenia w chwili przeprowadzania płatności.

Należy też pamiętać o niespodziewanych zagrożeniach, takich jak epidemia koronawirusa i konieczność noszenia masek, co w znaczącym stopniu uniemożliwia powszechne wykorzystanie systemów płatności, bazujących na skanowaniu twarzy.

Przyszłość bankowości tkwi w danych

Przyszłością sektora bankowego jest lepsze wykorzystanie zgromadzonych danych i generowanie na ich podstawie wartości dodanej dla klienta – przekonywał Paweł Białka, Executive Partner w firmie GARNTER.

Zwrócił on uwagę na fakt, że dla wielu instytucji finansowych dane w dalszym ciągu traktowane są w kategoriach dodatkowego obciążenia, zasobów, z którymi wiąże się głównie konieczność zarządzania nimi i zabezpieczania ich.

Innowacyjne produkty finansowe, choć ich znaczenie będzie rosło, mogą nie wystarczyć, by wygrać rywalizację z fintechami

Mało kto próbuje je wykorzystać jako atut, tymczasem w świecie, w którym fintechy przejmują kolejne obszary tradycyjnie zarezerwowane dla banków, to jedyny sposób by utrzymać pozycję rynkową.

– Banki, które nie dostarczą klientom owej wartości dodanej będą mieć bardzo duże problemy – dodał Paweł Białka. Na szczęście sytuacja ulega w ostatnim czasie istotnej zmianie, a jej katalizatorem jest pandemia koronawiusa.

Aż 61% instytucji finansowych skoncentrowało swe siły na poprawie customer experience, a co drugi bank zdecydował się na uruchomienia nowego kanału dystrybucji, bądź też wykreowanie nowe modelu biznesowego, w dużym stopniu wymuszonego przez pandemię.

Prelegent podał tu przykład singapurskiego banku DBS, który dostrzegając zmiany obyczajów zakupowych konsumentów i ich migrację do kanałów zdalnych postanowi wspierać swych klientów z sektora MŚP w przeniesieniu sprzedaży do sieci.

Jakie rozwiązania będą decydować o skuteczności adaptacji banków do nowych realiów? Aż 60% obecnych cyfrowych liderów twierdzi, że będzie to kombinacja interfejsów takich jak OpenAPI i PrivateAPI z Internetem Rzeczy.

Innowacyjne produkty finansowe, choć ich znaczenie będzie rosło, mogą nie wystarczyć, by wygrać w rywalizacji z fintechami. Takim obszarem, na który banki powinny zwrócić szczególną uwagę, jest zarządzanie danymi klientów.

Okazuje się, że aż 68% osób korzystających z usług sektora finansowego ufa bankom bardziej niż takim instytucjom jak Google czy Amazon, ale i jednostki administracji publicznej.

To właśnie banki są tymi podmiotami, które w opinii zwykłych ludzi powinny tworzyć repozytoria ich danych.

– Stawia to banki w samym centrum cyfrowej rewolucji zarządzania danymi klientów – zauważył Paweł Białka.