IT@BANK 2020 | Przestań wysyłać spam do swoich klientów

Łukasz Nienartowicz

Kiedy mówimy o spamie, to przed naszymi oczami pojawia się natychmiast e-mail sugerujący, że jakaś daleka rodzina z Afryki chce przesłać nam złoto, albo dostajemy propozycję pozycjonowania naszej strony internetowej, co o dziwo może być niemożliwe, ponieważ aktualnie żadnej nie posiadamy. Jest jednak i druga strona tego obrazu. Z punktu widzenia klienta, każda informacja, mail, SAS czy push, która jest mu niepotrzebna, jest spamem. Jeśli więc zdefiniujemy spam jako każdą wiadomość zarchiwizowaną bez czytania, to wszyscy jesteśmy spamerami.

Historia

Z czego wynika ta sytuacja. Otóż, jakiś czas temu zauważyliśmy, że marketing bazujący na kilku kampaniach rocznie: jednej na Święta, jednej na Wielkanoc i kilku dla nowych produktów, już nie wystarczy. Zbudowaliśmy więc specjalne systemy automatyzacji marketingu zdolne do prowadzenia setek kampanii w tym samym czasie. Potrafią one komunikować się z klientami za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak: e-mail, SMS, push z aplikacji, portal internetowy, czy nawet przygotowując oddzielną ofertę dla klienta kontaktującego się z call center, a inną dla tego, który odwiedza oddział firmy osobiście.

I co dzięki temu uzyskaliśmy? Zwiększenie częstotliwości komunikacji samo w sobie nie poprawiło sytuacji, a wręcz ją pogorszyło. To, że jesteśmy bardziej skuteczni, ale w wykonywaniu niewłaściwych czynności, nie przybliża nas do celu. Aby informacja nie stała się dla naszego klienta spamem, musi spełniać trzy kryteria, które nazwałem: „Co?”, „Gdzie?” i „Kiedy?” Jednak żeby to osiągnąć, potrzebujemy dużych ilości uporządkowanych i&...