IT@BANK 2020 | Czas na bankowość korporacyjną w chmurze

Marcin Dzienniak
dyrektor Departamentu Rozwoju
Aplikacji Sprzedażowych i Wsparcia
w PKO Banku Polskim

Łukasz Geldner
dyrektor obszaru
rozwoju produktów transakcyjnych, Santander Bank Polska

Krzysztof Spirzewski
dyrektor zarządzający departamentem bankowości korespondencyjnej w polskim oddziale banku Societe Generale

Karol Wąsowski
dyrektor Działu CRM
dla Klientów Biznesowych w Alior Banku

Damian Przybył
Director, Digital Advisory,
CLOUDITY

Karol Jerzy Mórawski
dziennikarza „Miesięcznika Finansowego BANK

Jedną z przyczyn takiego stanu rzeczy jest wysoki poziom tzw. długu technologicznego w obszarze obsługi klientów korporacyjnych przez banki. Dziś, gdy cała gospodarka wchodzi w kolejną fazę cyfrowej transformacji, determinowaną przez sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, należy jak najszybciej to zmieniać. W jakim stopniu wdrożenie rozwiązań bazujących na chmurze mogłoby zniwelować ten problem, tak obecnie, jak i w przyszłości? Co oznacza wprowadzanie cloudowych systemów CRM dla segmentu korporacyjnego? Czy wykorzystanie chmury byłoby odczuwalne dla biznesowych klientów instytucji finansowych? Te, i wiele innych zagadnień związanych z transformacją bankowości korporacyjnej były tematem debaty eksperckiej „Miesięcznika Finansowego BANK”. W dyskusji, moderowanej przez Karola Jerzego Mórawskiego, dziennikarza „Miesięcznika Finansowego BANK”, uczestniczyli Marcin Dzienniak, dyrektor Departamentu Rozwoju Aplikacji Sprzedażowych i Wsparcia w PKO Banku Polskim, Łukasz Geldner, dyrektor obszaru rozwoju produktów transakcyjnych z Santander Banku Polska, Krzysztof Spirzewski, dyrektor zarządzający departamentem bankowości korespondencyjnej w polskim oddziale banku Societe Generale oraz Karol Wąsowski, dyrektor Działu CRM dla Klientów Biznesowych w Alior Banku. Partnerami debaty były firmy Salesforce.com oraz Cloudity, reprezentowane przez Piotra Mrozińskiego i Damiana Przybyła.

Szybciej, taniej, elastyczniej, czyli cloud computing

Dla rozwiązań chmurowych nie ma alternatywy, i dotyczy to w równym stopniu bankowości detalicznej, jak i korporacyjnej – jednogłośnie twierdzili uczestnicy debaty. Marcin Dzienniak zasugerował wręcz, że zakup nowych licencji on premise (oprogramowanie instalowane na serwerze banku – przyp. red.) jest dziś równoznaczne z generowaniem długu technologicznego. Należy się bowiem spodziewać, iż dostawcy oprogramowania będą sukcesywnie ograniczać dostępność swych produktów w modelu tradycyjnym, a za kilka lat jedynym wyjściem będzie wykupienie dostępu do usług, świadczonych w modelu PaaS, SaaS lub IaaS. – Najnowsze technologie biznesowe, które można wykorzystywać do budowy przewagi konkurencyjnej, żeby digitalizować i zmieniać świat bankowości korporacyjnej, bazują na chmurze – wskazał Łukasz Geldner.

Rewolucja na rynku IT w sposobie dystrybucji oprogramowania to kluczowy, ale nie jedyny czynnik, przemawiający za przeniesieniem procesów, realizowanych w ramach obsługi firm przez banki do chmury. Jedną z istotniejszych przesłanek jest time to market, który na przestrzeni ostatnich lat uległ radykalnemu skróceniu. – W świecie produktów cyfrowych wygrywają te organizacje, które szybko się uczą, a zatem są w stanie skrócić cykl rozwoju produktu od pomysłu do dostarczenia swym klientom. Ponieważ w chmurze mamy infrastrukturę, mamy często gotowe rozwiązania biznesowe, zatem cykl rozwoju produktów cyfrowych bardzo mocno skracamy i jesteśmy szybsi od konkurencji, przez co jesteśmy w stanie wygrać walkę o klienta – nadmienił Marcin Dzienniak.

Przewaga cloud computingu polega także na tym, że przyspieszenie procesów i wdrożeń nie tylko nie pociąga za sobą zwiększonych wydatków, ale wręcz przeciwnie, pozwala osiągnąć znaczące oszczędności, co zwłaszcza obecnie, w dobie globalnego kryzysu, ma kluczowe znaczenie. – Eksperymentowanie w chmurze jest tańsze, niższy jest zarówno koszt wejścia w nowe rozwiązanie, jak i wycofania się z niego – dodał reprezentant PKO Banku Polskiego. Dzieje się tak m.in. dlatego, że wiele standardowych modułów, oferowanych przez dostawców usług chmurowych, zaspokaja przynajmniej w części oczekiwania instytucji finansowych. – Trzeba tylko zastanowić się, jak je wykorzystać i zaadaptować do indywidualnych potrzeb organizacji – zasugerował przedstawiciel Santander Banku Polska.

Big data potrzebuje chmury

Kolejną przyczyną, dla której akurat teraz banki powinny pomyśleć o wykorzystaniu chmury w obsłudze segmentu korpo, jest gruntowna zmiana podejścia KNF do tej formy outsourcingu. Łukasz Geldner zauważył, że nowe wytyczne nadzorcze oznaczają przede wszystkim większą otwartość na innowacje, co w obecnych uwarunkowaniach, tak gospodarczych, jak i technologicznych, wydaje się niezbędnym warunkiem dalszego postępu. Chodzi m.in. o rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji czy uczenia maszynowego, gdzie czynnikiem decydującym o powodzeniu jest zdolność do przetwarzania gigantycznych zasobów danych w czasie rzeczywistym, a to można osiągnąć tylko dzięki chmurze. – W świecie big data rozwiązania on premise nie mają sensu – zapewnił Marcin Dzienniak.

W tym kontekście pojawia się oczywiście pytanie o bezpieczeństwo w obydwu modelach. Przedstawiciel Santander Banku Polska podkreślał, że w przypadku chmury niezbędne stają się dodatkowe elementy, wdrażane w ramach integracji systemów działających na bankowych serwerach z zasobami przeniesionymi na zewnątrz, które pozwalają na w pełni bezpieczną komunikację. – Kiedy świat zewnętrzny komunikuje się z systemami bankowymi, wówczas trzeba zbudować dodatkowy komponent – dodał Łukasz Geldner. Poza tym cały proces integracji systemów przebiega analogicznie zarówno w przypadku wykorzystania własnych, jak i zewnętrznych mocy obliczeniowych. W przypadku Santander Banku Polska implementacja CRM trwała od 7 do 9 miesięcy, konieczne było przy tym obsłużenie około 90 punktów integracyjnych.

Piotr Mroziński
Financial Services Industry Leader, Salesforce Poland

– Cyfrowa transformacja w sektorze bankowym stała się faktem. Nikt nie zadaje sobie już pytania „czy”, ale raczej „kiedy” zacząć wdrażać zmiany. Co więcej, odkładanie decyzji w czasie wiąże się nie tylko z zaciąganiem coraz większego długu technologicznego czy biznesowego, ale również ze spadkiem konkurencyjności rynkowej. Nasza współpraca z Santander Bankiem Polska pozwoliła segmentowi klientów korporacyjnych osiągnąć 360-stopniowy widok na wszystkie aspekty związane z obsługą tej kategorii klientów, a to tylko jeden z przykładów zaangażowania Salesforce w cyfrową transformację sektora bankowego w Polsce. Warto w tym miejscu podkreślić, że wbrew pozorom rozwiązania chmurowe nie są wcale przeznaczone jedynie dla największych na rynku organizacji.

Salesforce Financial Services Cloud to nie tylko system dedykowany bezpośrednio dla bankowości, ale również dostęp do całej platformy (PaaS), która pozwala na zbudowanie w pełni customowych rozwiązań. W ten sposób eliminowane są wysokie koszty wejścia, umożliwiające bankom czy podmiotom rynku finansowego przejście przez cyfrową transformację niezależnie od tego, jak dużą są organizacją. Transformacja cyfrowa jest procesem o charakterze ciągłym i niezmiernie istotne jest zapewnienie stałego dostępu do najnowszych rozwiązań, co jest jednym z kluczowych elementów rozwiązań SaaS czy PaaS. Warto też podkreślić potrzebę elastyczności i możliwość rozbudowywania wykorzystywanych narzędzi w przyszłości, co ma związek z niwelowaniem „silosów” operacyjnych. Właśnie takie podejście daje największe uzyski biznesowe i nie zmusza do zakupu wszystkich rozwiązań za jednym razem, zmniejszając koszty inwestycyjne i akcelerując zmiany odczuwalne dla pracowników i klientów banków.

Nieco inne doświadczenia w tym obszarze ma największa polska instytucja finansowa. Marcin Dzienniak zaznaczył, że transfer do cloudu wiąże się z koniecznością zmiany filozofii integracji. Zamiast tradycyjnego modelu komunikacji mamy wówczas do czynienia z interakcjami pomiędzy poszczególnymi komponentami za pośrednictwem API, a to oznacza całkiem inny wzór architektury na poziomie enterprise.

Silosy przeszkodą na drodze w chmury

Wyzwania, jakie mogą się pojawić w procesie przenosin do chmury, nie mają wyłącznie charakteru technologicznego czy też regulacyjnego. Poważnym problemem jest sama struktura organizacyjna wielu instytucji finansowych, która nierzadko pamięta jeszcze czasy sprzed digitalizacji. Krzysztof Spirzewski zwrócił uwagę na silosowy charakter poszczególnych departamentów, który utrudnia komunikowanie się między nimi, a tym samym – tworzenie kluczowego we współczesnym biznesie obrazu klienta 360 stopni. – Trzeba naprawdę dobrej woli i odpowiedniej praktyki, aby poznać szczegóły obsługi klienta z różnych segmentów – wskazał reprezentant Societe Generale.

Łukasz Geldner zauważył, że pochodną owej silosowości jest w pewnym stopniu ścisły podział na bankowość detaliczną i korporacyjną, i dwojakie tempo postępu technologicznego w obydwu tych obszarach. – Segment detaliczny był silniej doinwestowany, jeśli chodzi o nakłady na IT, z uwagi na fakt, iż to z tego obszaru pochodziła większość klientów. W przypadku bankowości korporacyjnej nie było aż takiego nacisku – zauważył reprezentant Santander Banku Polska. A to oznacza, iż problemem jest nie tyle dług technologiczny, czyli funkcjonowanie samej infrastruktury IT, ile „dług biznesowy”, czyli te elementy natury organizacyjnej, które ograniczają skuteczność zarządzania relacją z klientem. – To choćby kwestia, czy i w jakim stopniu jesteśmy w stanie udzielić odpowiedzi na bardzo szczegółowe pytanie klienta dotyczące produktu podczas jednej rozmowy. Często bywa tak, że trzeba skontaktować się telefonicznie z kilkoma jednostkami wewnątrz banku albo poszukać danych w kilku systemach, i wrócić do rozmowy za jakiś czas, nawet w perspektywie paru dni – zadeklarował przedstawiciel banku.

Na miarę czy z pudełka?

Czy faktycznie różnica pomiędzy bankowością korporacyjną i detaliczną jest na tyle niewielka, iż uzasadnia rezygnację z podziału narzędzi IT dla obu segmentów? Zdania na ten temat były podzielone. Łukasz Geldner podkreślał, iż główną przesłanką dla stosowania tego podziału jest dostępność narzędzi do obsługi procesów w obu przypadkach. – Wydaje się, że obecnie na rynku bardziej zaawansowane jest środowisko obsługi klientów detalicznych aniżeli korporacyjnych – dodał reprezentant Santander Banku Polska.

Podobne doświadczenia miał PKO Bank Polski. – Zmigrowaliśmy kilka systemów do chmury, także i publicznej, i nie widzieliśmy jakichś specjalnych rozgraniczeń pomiędzy bankowością detaliczną a korporacyjną – wskazał Marcin Dzienniak. Karol Wąsowski odniósł się natomiast do specyfiki klientów obydwu kanałów, wskazując, że konsumenci w znacznie większym stopniu potrzebują odpowiedzi „tu i teraz” aniżeli osoby prawne. – Dla klienta korporacyjnego potrzebujemy rozwiązań, które nie zawsze pokrywają się z tymi, dedykowanymi użytkownikom indywidualnym – przypomniał przedstawiciel Alior Banku.

Wybierając technologie chmurowe, trzeba też zmierzyć się z innym problemem: w jakim stopniu polegać na gotowych, „pudełkowych” rozwiązaniach dostarczanych przez firmy IT, a na ile zasadne jest tworzenie własnego systemu na miarę? – O wiele szybciej można realizować zmianę, wykorzystując elementy gotowe – nadmienił Łukasz Geldner. I dodał, iż reprezentowana przezeń instytucja posiada doświadczenie we wdrażaniu obu opcji. Druga z nich wchodziła w grę wszędzie tam, gdzie wskazana była poufność. – Są obszary, na które chcemy mieć bezpośredni wpływ, i samodzielnie je rozwijać, jak bankowość elektroniczna czy mobilna, i to nie są rzeczy, które chcielibyśmy robić, współdzieląc technologię, pomysły czy know-how – ocenił reprezentant Santander Banku Polska.

Podobny pogląd wyraził reprezentant PKO Banku Polskiego. – Tam, gdzie widzimy mocną przewagę konkurencyjną z uwagi na samą aplikację i jej interakcję z klientem, tam zależy nam na tym, by w 100% kontrolować ten obszar. Wówczas opłaca się inwestycja we własny dział rozwoju aplikacji. W innych przypadkach, takich jak system HR, który nie jest core biznesem, lepiej zlecić to podmiotom zewnętrznym – zaznaczył Marcin Dzienniak. Generalnie jednak możliwe jest oparcie niemal całego procesu transformacji chmurowej na gotowych komponentach, czego przykładem jest Santander Banku Polska. – Udowodniliśmy, że jesteśmy gotowi zrewolucjonizować w ten sposób bankowość korporacyjną. Bazując na rozwiązaniach customowych nie bylibyśmy w stanie zrobić tego tak szybko – wskazał Łukasz Geldner.

Istotną determinantą transformacji chmurowej w bankowości korporacyjnej jest też dostępność niezbędnych narzędzi. Jeśli bazuje się na doświadczeniach z innych segmentów rynku, to w wielu przypadkach – co podkreślił Damian Przybył – jest to poważny problem. Doradcy w tych organizacjach nie dysponują odpowiednimi narzędziami, a podstawowe z nich, jakim jest system CRM, w dalszym ciągu pozostaje daleki od integracji i posegmentowany. To zaś stanowi skuteczną zaporę dla uruchomienia omnichannelu z prawdziwego zdarzenia czy skutecznego wykorzystywania sztucznej inteligencji w obszarze sprzedażowym. Nie ma zatem najmniejszych wątpliwości, iż transformacja musi objąć w pierwszej kolejności obszary organizacyjne. Bez tego trudno będzie mówić o skutecznym zarządzaniu relacjami z klientem, zwłaszcza tak wymagającym jak korporacyjny. 

Grzegorz Pędzisz
CIO, dyrektor Departamentu Rozwoju Systemów IT, Idea Bank

– Od strony stricte technologicznej bankowość korporacyjna zasadniczo niczym się nie różni od consumer finance. W jednym i drugim przypadku, niezależnie od typu biznesu, występują obiektywne przesłanki do wdrożenia w zakresie bezpieczeństwa, skalowalności kosztów i szybkości działania, co stanowi wyróżnik usług chmurowych. Warto jednak wspomnieć, że bankowość korporacyjna jest w większości przypadków segmentem o mniejszej skali aniżeli consumer finance, zatem i owo wykorzystanie nowych funkcjonalności nie przekłada się na dużą skalę klientów tylko na dosyć wąskie portfolio. Inwestowanie w tradycyjne rozwiązania on premise ma duży poziom wejścia, jest po prostu kosztowne, tymczasem chmura przy tak małych portfelach klientów gwarantuje najnowsze technologie przy stosunkowo niewielkich nakładach, zatem dla korporacyjnej bankowości oznacza to możliwość wprowadzania nowoczesnych usług i rozwiązań wszędzie tam, gdzie ta skala klienta była niewielka i do tej pory nie opłacałoby się stosowanie nowoczesnych narzędzi. To byłby wyróżnik dla bankowości korporacyjnej. Warto też pamiętać, iż funkcjonalność chmury nie będzie bezpośrednio zauważalna w ofercie produktowej banku dla klienta biznesowego, zwłaszcza z segmentu MŚP. Ona będzie zauważalna w reakcji banku na zmieniające się otoczenie i wdrażanie pewnych usług, np. analitycznych, gdzie szybkość reakcji, udzielania zgody czy scoringu klienta dzięki zastosowaniu cloudu jest dużo szybsza, zatem bank jest w stanie szybciej adaptować nowe rozwiązania w tym zakresie. Z punktu widzenia klienta jest to nie tyle nowy produkt, ile szybsza reakcja i szybsze dostosowanie się banku do oferty rynku. Ten próg oczekiwania na nową usługę byłby dużo krótszy. Powtórzę: przechowywanie i przetwarzanie danych dzięki rozwiązaniom chmurowym są łatwiejsze do adaptacji, ale nie jest to wyróżnikiem dla klienta, zarówno korporacyjnego, jak i SME.

Czy klasyczne rozwiązania on premise faktycznie nie mają szans we współczesnej bankowości? Tu trend wydaje się być jednoznaczny, i to z kilku przyczyn. Pierwszą stanowi wymiar, nazwijmy go, producencki. Dostawcy technologii odchodzą od utrzymywania i rozwijania swych usług, aplikacji i systemów on premise. Przestają one być produkowane, kończą się linie rozwojowe, czego przykładem z obszaru operacyjnego choćby Microsoft z Office 365, który docelowo całkowicie zastąpi pakiet on premise. To jest jedna kwestia, dostawcy licencji odchodzą od produkcji rozwiązań on premise w kierunku chmurowych, w konsekwencji w bankach niezależnie od podejścia nadzoru będzie konieczna adaptacja tych rozwiązań chmurowych albo szukanie niszowych form on premise, które nie będą tak konkurencyjne. Druga sprawa: jeśli nie chcemy wchodzić w część chmurową, pojawiają się dwa problemy. Pierwszy dotyczy kadry. Młodzi specjaliści, ale po części także i ci bardziej doświadczeni, praktycznie inwestują swój czas tylko w rozwiązania chmurowe i taką infrastrukturę, więc pozyskanie klasycznej będzie coraz trudniejsze. Do tego rozwiązania chmurowe mają szybszą adopcję, bardzo szybko można wyklikać środowisko, usługę i przetestować ją. Okres realizacji takiego przedsięwzięcia zamyka się w ciągu tygodnia, a w klasycznym modelu zajmowało to kwartał. Nieuniknione wydaje się zatem, że banki, czy też departamenty IT, które będą nastawione na chmurę, będą dużo szybciej uzyskiwały potencjalne biznesowe korzyści z danej usługi czy technologii dostępnych w chmurze, co spowoduje dalszą marginalizację tradycyjnych form i modeli.