IT@BANK 2017: Wielowymiarowa konwergencja

Bank Millennium przedstawił nową strategię na lata 2018-2020. Zapowiedział dalszą cyfryzację, klientocentryzm i behawioralną personalizację. Jak zamierza osiągnąć te cele?

– Bankowość przechodzi proces transformacji wynikającej z rozwoju cyfryzacji i nowych technologii, zmieniających się zachowań i oczekiwań klientów, a także nowych regulacji, np. PSD2. To dla nas wyjątkowa okazja, żeby te zmiany wykorzystać. Jesteśmy bankiem średniej wielkości, dysponujemy zaawansowanymi umiejętnościami technologicznymi, a nasza kultura organizacyjna, oparta na współpracy i szybkości działania, sprzyja innowacjom.

Są to solidne fundamenty, na których możemy oprzeć dalszą digitalizację. Już teraz większość produktów i usług oferujemy za pośrednictwem kanałów cyfrowych – np. 44% pożyczek gotówkowych sprzedajemy online. Ponadto w swojej ofercie integrujemy produkty pozabankowe.

Jako bank jesteśmy silnie zorientowani na klienta i strategię tę przyjęliśmy już kilka lat temu. Słuchanie klienta jest fundamentem naszego biznesu i tego typu podejście jest dla nas zupełnie oczywiste. Wielokrotnie byliśmy wyróżniani za wysoki poziom satysfakcji klientów. To nasz duży atut.

Kluczowym elementem naszej nowej strategii jest przejście na kolejny, wyższy poziom personalizacji usług na masową skalę. Jeszcze kilka lat temu kierownik oddziału znał każdego klienta i mógł pełnić rolę osobistego doradcy. Współcześnie, w dobie masowego klienta korzystającego z bankowości internetowej i mobilnej, taka osobista relacja jest bardzo utrudniona. W tej sytuacji utrzymanie kontaktów z klientem przejmują w coraz większym stopniu aplikacje mobilne. Dzięki wykorzystaniu inteligentnych narzędzi informatycznych jesteśmy w stanie indywidualizować ofertę i przekazywać ją klientom we wszystkich kanałach kontaktu z bankiem.

Dyrektywa PSD2 oraz RODO wpłyną na postęp technologiczny w sektorze bankowym, zapewne także i w Banku Millennium.

– PSD2 to wyjątkowa okazja do inwestycji w przyszłą infrastrukturę informatyczną banku na dużą skalę, zwłaszcza w architekturę Open Banking. Ma to znaczenie strategiczne, ponieważ nie dotyczy jedynie zapewnienia zgodności API (standardu zarządzającego dostępem stron trzecich do danych sektora bankowego), lecz również integracji API z konkurencyjnymi podmiotami w sposób jednolity dla wszystkich. Przywiązujemy do tego wielką wagę, ponieważ dla ponad 75% naszych klientów relacja z Bankiem Millennium jest podstawową relacją bankową. Z tego powodu, w sposób oczywisty, nasza wyjściowa pozycja do odegrania roli agregatora informacji o produktach, które klienci mają w różnych instytucjach, jest więcej niż dobra. Mówię tu również o wykorzystaniu najlepszych w swojej klasie doświadczeń klienta oraz narzędzi analitycznych, wzmacniających nas w roli doradcy finansowego. Możliwe też będzie przekroczenie granic czystej bankowości i pozycjonowanie banku jako bramy do internetowej gospodarki. W ten sposób będziemy mogli uzupełnić swoją ofertę tak, by możliwie w pełni zaspokajała rzeczywiste, indywidualne potrzeby klientów. Umożliwi to również integrację wszystkich dostępnych informacji o osobach znajdujących się w bankowych bazach danych. W konsekwencji, dysponowanie większą ilością informacji pozwoli nam lepiej doradzać ...