IT@BANK: Zatrzymać klienta na dłużej

Wpierwszym wystąpieniu Jarosław Pyszkowski, dyrektor Biura Zarządzania Cyklem Życia Klienta PKO Banku Polskiego, przekonywał, że budowanie lojalności najbardziej widoczne staje się w sytuacjach trudnych dla klienta, który jednak zostaje z bankiem nawet wtedy, gdy ten popełnia błąd. Tym bardziej że na polskim rynku współczynnik niezadowolenia wśród klientów jest najwyższy w naszej części Europy. Według prelegenta budowanie lojalności jest obecnie modne, to temat niezwykle popularny w bankach.

– Jednakże także dość trudny, bo warto zastanowić się, czym jest lojalność i gdzie ona się kończy. Przykładowo – czy klient, który sześć lat temu zakupił kredyt hipoteczny we frankach szwajcarskich jest wobec nas lojalny, czy raczej jest klientem „uwiązanym”. Czy klient, który ma od 50 lat relacje z naszym bankiem jest z nami z przyzwyczajenia, czy dlatego, że bank co pół roku wprowadza innowacyjne rozwiązanie – zastanawiał się Jarosław Pyszkowski.

Polacy są lojalni

Z danych zaprezentowanych przez Jarosława Pyszkowskiego wynika, że w Polsce jest obecnie ponad 20 mln ubankowionych klientów. W tej grupie znajduje się 6 mln osób niezadowolonych z usług świadczonych przez instytucje finansowe. Jednak jedynie 12 proc. klientów w Polsce historycznie korzystało z usług więcej niż jednego banku. Te 12 proc. generuje przychody liczone w miliardach złotych, więc choćby dlatego nie można zapominać o działaniach mających wspierać lojalność klientów.

Czy można zarobić na lojalności?

Badania przeprowadzone przez Bain & Company wskazują, że banki z lojalnymi klientami mają lepsze wyniki – zwłaszcza w trzech obszarach: wzroście w produktach depozytowych, średnim uproduktowieniu klienta oraz w wartości pojedynczego klienta w segmencie klientów zamożnych.

W drugiej prezentacji Paweł Lemańczyk, wiceprezes zarządu Banku Ochrony Środowiska, przybliżył temat Rozwiązania proekologiczne a budowanie lojalności klientów. Według prelegenta dzięki prowadzeniu przez bank portalu zachęcającego do ekologicznego trybu życia młodzi, aktywni ludzie przychodzą do niego jako klienci. Ekologia staje się więc sposobem budowania lojalności. W przypadku BOŚ do ekologicznego świata wprowadza portal społecznościowy www.eko-polska.pl. Z kolei uruchomiony przez bank serwis internetowy www.eko.bosbank.pl podpowiada, jak efektywnie korzystać z produktów bankowych – szczególnie tych, które wspierają rozwiązania ekologiczne, a także demonstruje zalety ekologicznego stylu życia, przekazuje ekoporady i newsy.

– Tym samym bank wpisuje się w światowe trendy w ekologii. Wierzymy, że szeroki wachlarz produktów ekologicznych oraz profesjonalne doradztwo ekologiczne są dobrą drogą do budowania lojalności klientów, a także naszej przewagi konkurencyjnej – przekonywał Paweł Lemańczyk.

Lojalność, przywiązanie, a może przyzwyczajenie

Sesję o lojalności zwieńczył panel dyskusyjny moderowany przez Andrzeja Kawińskiego z Instytutu Analiz i Prognoz Rynkowych. Uczestniczyli w nim: Adam Grzebieluch – wiceprezes zarządu Banku Ochrony Środowiska, Andrzej Horawa – prezes Teradata i przedstawiciel Forum Technologii Bankowych, Wojciech Pantkowski – dyrektor zarządzający Departamentem Klienta Detalicznego Banku Pekao S.A, Jarosław Pyszkowski – dyrektor Biura Zarządzania Cyklem Życia Klienta PKO Banku Polskiego, Krzysztof Wawrzyniak – wieloletni pracownik SK Banku, obecnie reprezentujący firmę IMPAQ oraz Tomasz Zyśko – dyrektor zarządzający ds. sprzedaży Banku BGŻ S.A.

Jak rozumiemy lojalność klienta i jak ją zmierzyć? Wreszcie: co oznacza, że zbudowaliś...