IT@BANK: Bankowość w erze klienta

Katarzyna Brzeg-Wieluńska

Zajmujemy się wieloma zagadnieniami dotyczącymi podstawowych rozwiązań bankowych, płatniczych i internetowych. Pracujemy nad założeniami banku przyszłości, interesuje nas np. bankowość 2030 r. W I kw. przyszłego roku planujemy opublikować nasz raport na ten temat.

Współczesne wyzwania

Co tak naprawdę oznacza bankowość w erze klienta? Obecnie klienci nie są już tak lojalni, jak byli w przeszłości. Nie chcę was zanudzać statystykami o spadku zaufania klientów do banków, zresztą dane te, w zależności od kraju i kontynentu, są różne. Kluczowe jest to, że konsumenci się zmieniają, są o wiele lepiej wyedukowani. Wiedzą więcej o usługach finansowych niż 20, 30 lat temu. Już samo to jest dla banków wyzwaniem. W dodatku dzisiejsi klienci w ogóle nie są uzależnieni od informacji, które wysyłają im banki. Owszem, mogą je wykorzystywać, ale też te uzyskane od innych usługodawców albo z forów społecznościowych.

Obecnie powstają nowe typy oddziałów bankowych, naszpikowane technologią, w których młodzi ludzie mogą logować się do różnych usług bankowych. W przeszłości technologia działała na korzyść banków, dysponowały one choćby wszystkimi informacjami dotyczącymi cen. Teraz wszystko się diametralnie zmieniło. Współczesna technologia umacnia pozycję klienta. Podam przykład. Podczas niedawnej rozmowy z opiekunem moich rachunków w banku okazało się, że o rynku i interesujących mnie usługach wiem więcej niż on.

Informacje dotyczące cen, produktów, stóp procentowych są dziś dostępne dla klienta praktycznie non stop. Weszliśmy w nową, bardzo ważną dla wszystkich sektorów gospodarki – erę klienta, która potrwa 10-20 lat. W Forrester Research uważamy, że zmieniają się w niej warunki funkcjonowania banków w zakresie pozyskiwania, obsługi i utrzymywania klientów. Wspomóc je w tym może nowa technologia – może działać na ich rzecz.

Skok technologiczny Zidentyfikowaliśmy cztery kluczowe dla wszystkich instytucji finansowych imperatywy. Ich stosowanie zagwarantować może sukces. Pierwszy dotyczy zmiany doświadczenia klienta. Chodzi o wielokanałową sprzedaż i wielokanałowy kontakt z bankiem. W tę wielokanałowość włączony musi zostać również oddział. Przy czym nie chodzi tu wyłącznie o zmiany technologiczne, ale i zmiany w traktowaniu klienta.

Druga kwestia to przyspieszanie biznesu cyfrowego, czyli tworzenie systemu, który będzie odpowiadał na potrzeby rynku. Musimy zdać sobie sprawę ze znaczenia mobilności, nie tylko jako oferowania tego typu usług czy dodawanie dodatkowych kanałów informacyjnych. Mobilne – w kontaktach z klientem – muszą być także oddziały oraz ich pracownicy.

...