IT Bank 2015 Relacja: Niezadowolony klient nie ma sentymentów

Marcin Złoch
Zdęcia: Marzena Stokłosa

Czy banki potrafią przewidzieć potrzeby klienta i na nie właściwie odpowiedzieć? Jak nowe technologie mogą wpłynąć na customer experience w bankowości? Jaka jest rola analityki w budowaniu spersonalizowanego doświadczenia dla klienta? – na te pytania starali się odpowiedzieć uczestnicy pierwszej sesji IT@BANK 2015. Karol Mazurek, dyrektor zarządzający w Accenture – wychodząc z założenia, że dzięki zarządzaniu doświadczeniem klienta można osiągnąć wyższą jego lojalność i zwiększyć efektywność sprzedaży – przekonywał, że banki mogą, a nawet powinny, korzystać z doświadczeń innych sektorów.

Ed Sheehy z AB INITIO swe wystąpienie zatytułował „The Problem of Two Speeds – the New Customer Experience and the Old Legacy Back End”. Podkreślał, że bank, umiejętnie zarządzając doświadczeniem klienta, może zyskać więcej niż wykorzystując w kontaktach z konsumentami stare, wydawałoby się sprawdzone przez lata metody. Piotr Siciak z KPMG mówił z kolei o wykorzystaniu rozwiązań BPM do poprawy customer experience.

Zwieńczeniem sesji był prowadzony przez Krzysztofa Jakubika z Microsoftu, przewodniczącego Forum Technologii Bankowych, panel dyskusyjny. Uczestniczyli w nim: Karol Mazurek; Bartłomiej Nocoń – dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej Banku Pekao S.A.; Jacek Obłękowski – wiceprezes zarządu PKO Banku Polskiego S.A.; Andrzej Sieradz – ekspert bankowy, były wiceprezes zarządu Banku BGŻ S.A. oraz Sławomir Ziajka – dyrektor Departamentu Rozwoju Produktów w Asseco Poland S.A.

– Customer experience to nic innego, jak suma doświadczeń klienta pochodząca z jego kontaktów z bankiem we wszystkich dostępnych kanałach komunikacji – stwierdził Bartłomiej Nocoń.

Doświadczenia związane z korzystaniem z usług banków są subiektywne, mogą być zarówno pozytywne, jak i negatywne. – Rola customer experience roś...