IT@BANK 2014: Ludzka twarz banku

Adam Zółw

W październiku br. Facebook miał ponad 1,32 mld użytkowników, co oznacza, że co siódmy mieszkaniec naszego globu posiada konto na tym portalu. Stał się on potęgą, której żadna duża firma, także bank, nie może lekceważyć. – Jako bank chcemy być tam, gdzie są nasi klienci. Media społecznościowe w wyjątkowy sposób dostarczają nam informacji zwrotnej o naszych produktach i usługach. W wyjątkowy, ponieważ klienci piszą wprost, otwarcie i w czasie rzeczywistym. Media te pozwalają pokazać nam ludzką twarz banku poprzez nieformalną komunikację z klientami – zwracanie się do siebie na „Ty”, wspólne cieszenie się z sukcesów, czy szukanie rozwiązań dla problemów – przekonuje Magdalena Suchanek, dyrektor Departamentu PR i Komunikacji Eurobanku. Sieci społecznościowe pozwalają przy stosunkowo niewielkim wysiłku gromadzić firmom wokół marki setki i tysiące fanów, jednak równie łatwo nastąpić na przysłowiową komunikacyjną minę. Każda wpadka budzi lawinowy efekt krytyki i niezadowolenia wśród użytkowników social media, a szybkość rozwoju sytuacji kryzysowej może zaskoczyć specjalistów ds. komunikacji w firmach przyzwyczajonych do powolniejszego rytmu pracy mediów tradycyjnych. Oddziaływanie każdej informacji zamieszczonej na portalu społecznościowym jest ogromne, dlatego warto monitorować znajdujące się tam treści i przygotować strategię komunikacji z użytkownikami, obejmującą również sytuacje kryzysowe. Warto zauważyć typową dla kanałów internetowych dysproporcję pomiędzy użytkownikami aktywnymi a biernymi, którzy jedynie śledzą dyskusję, nie wyrażając własnych opinii. Według badań wykonanych na zlecenie Interactive Intelligence w 2010 r., jedynie 3,5 proc. użytkowników portali społecznościowych zamieszcza tam posty o tematyce konsumenckiej, ale aż 20 proc. takie informacje czyta i ich poszukuje

Przemyślane działania

Wydaje się zatem, że banki powinny mieć strategię obecności i zachowania w serwisach social media. Zdaniem Ireneusza Bery, eksperta specjalizującego się w kampaniach w serwisach społecznościowych, na pewno należy jasno zdefiniować, jakie treści i informacje bank chce komunikować poprzez portal społecznościowy. Czy internautów będą interesowały informacje o charakterze korporacyjnym? Raczej nie. Czy należy portal społecznościowy potraktować jako kanał informacyjny (promocyjny) o nowych usługach. Warto być ostrożnym, bo nachalna reklama może przynieść skutek odwrotny do zamierzonego.

– ...