IT@BANK 2014: Kanał sprzedaży produktów i usług bankowych

Janusz Grobicki

Jeszcze kilka lat temu w większości banków dział obsługi klienta był traktowany przez menedżerów jako zło konieczne – kosztowną, lecz niestety niezbędną metodę utrzymywania dobrego wizerunku firmy. Jednak ten sposób myślenia powoli odchodzi w przeszłość.

Niezbędne technologie

Centra obsługi klienta, posiadające pełną bazę kontrahentów przedsiębiorstwa i na bieżąco monitorujące ich potrzeby, mogą znacząco zwiększyć sprzedaż poprzez kampanie promocyjne lub informacyjne skierowane do aktualnych odbiorców produktów. Niezbędnym narzędziem są aplikacje umożliwiające automatyzację kampanii wychodzących, tzw. dialery. Dialery samodzielnie wybierają numer klienta, nawiązują połączenie z odbiorcą i dopiero po udanym połączeniu przekazują rozmowę agentowi. Dzięki temu konsultant nie traci czasu na połączenia zajęte lub nieodebrane. System bada również statystyki kampanii, mierzy ilość udanych interakcji i nawiązuje z wyprzedzeniem odpowiednią ilość połączeń, aby maksymalnie zwiększyć efektywność pracy centrum kontaktowego. Niektóre dialery śledzą również w czasie rzeczywistym skrypt rozmowy agenta i szacują przewidywalną długość rozmowy, co pozwala unikać nawiązywania kolejnego połączenia zbyt wcześnie lub z opóźnieniem.

Nowoczesne dialery posiadają opcję tzw. skills-based dialing, czyli wybieranie połączeń w zależności od umiejętności przypisanych danemu konsultantowi. W chwili gdy np. konsultant jest zaangażowany w kilka kampanii, system automatycznie, przed nawiązaniem połączenia, szuka pracownika posiadającego odpowiednie umiejętności dla obsłużenia danej kampanii i do niego kieruje rozmowę. W przypadku instytucji finansowej taką umiejętnością może być np. wiedza o danym produkcie finansowym. Dzięki temu zwiększa się poziom satysfakcji klienta i, co za tym idzie, rośnie ilość połączeń zakończonych sprzedażą.

Bardzo ciekawą funkcją dialera są tzw. kampanie IVR. W kampanii tego typu w systemie zostaje przygotowany komunikat z krótką zachętą lub informacją. Następnie system automatycznie wydzwania klientów z listy, odczytując komunikat po odebraniu połączenia. Jeśli klient jest zainteresowany ofertą, może wcisnąć dany przycisk na ...