Interes klienta i reputacja sektora finansowego

Zawsze powinniśmy dążyć do zachowania równowagi pomiędzy interesami różnych grup klientów. Żadna z nich nie powinna być preferowana ani uprzywilejowana – podkreślił prezes Związku Banków Polskich Krzysztof Pietraszkiewicz podczas IX Kongresu Certyfikowanych Doradców Finansowych Fundacji na rzecz Standardów Doradztwa Finansowego EFPA. Przypomniał on również, iż kwestie reputacyjne i dobro konsumenta stanowią dla rodzimych bankowców kwestię absolutnie nadrzędną, a na przestrzeni ostatnich kilku lat stosowne procedury służące poprawie wizerunku oraz jakości obsługi klienta zostały znacząco udoskonalone.

Skargi konsumentów i reputacja

Tematyka reputacji instytucji finansowych, kreowania standardów obsługi klienta oraz przeciwdziałania misselingowi stanowiła główny wątek debaty eksperckiej podsumowującej obrady Forum. – Jako przedstawiciele branży finansowej powinniśmy zawsze czuć szczególną odpowiedzialność za naszych klientów – zaznaczyła na początku debaty Jana Niedźwiedź-Gliniecka, wiceprezes EFPA Polska.

Do wypowiedzi tej nawiązał prezes ZBP, przypominając, iż w przypadku bankowości mamy do czynienia z rozbieżnymi interesami poszczególnych grup klientów. – Interesariuszami sektora bankowego są w równym stopniu deponenci, kredytobiorcy oraz inwestorzy, zarówno ci wielcy jak i setki tysięcy małych ciułaczy – nadmienił Krzysztof Pietraszkiewicz.

Dodał równocześnie, iż Związek Banków Polskich od dłuższego już czasu analizuje skargi konsumenckie, wpływające nie tylko do poszczególnych instytucji finansowych, Sądu Polubownego przy ZBP czy Arbitra Bankowego, ale również do organów ochrony konsumenta, takich jak Rzecznik Finansowy czy UOKiK, oraz instytucji stojących na straży ładu i stabilności na rodzimym rynku finansowym.

Co jest przyczyną missellingu?

Jedną z przyczyn missellingu na rynku finansowym jest presja wywierana na doradców i pośredników wskutek wadliwego skonstruowania planów sprzedażowych – ocenił Marcin Jaworski, ekspert ds. komunikacji i edukacji w Biurze Rzecznika Finansowego.

Prezes ZBP zwrócił uwagę na znacznie szerszy kontekst całej sytuacji, wskazując, iż pogoń za wynikami w niektórych przypadkach stanowi konsekwencję kumulacji nowych danin nakładanych na instytucje finansowe, w wyniku których ich stabilne funkcjonowanie mogłoby zostać zachwiane.

Zwiększanie sprzedaży w takich przypadkach bywa jedynym sposobem, by dany bank na koniec roku nie odnotował strat, a w niektórych przypadkach by nie musiał realizować programu naprawczego. Do takich niefortunnych posunięć Krzysztof Pietraszkiewicz zaliczył między innymi radykalne obniżenie stawki interchange fee, nałożenie na banki dodatkowych składek na Bankowy Fundusz Gwarancyjny w związku z upadłością kolejnych kas oszczędnościowo-kredytowych, jak również podatek od instytucji finansowych, który na domiar złego nie może zostać uznany za koszt uzyskania przychodu.

– Co stanowiło przyczynę ponad 400 kryzysów finansowych w nowożytnej historii świata? W ponad 90% przypadków za spowolnieniem stały  błędy w polityce monetarnej i fiskalnej – przestrzegł prezes ZBP.