I Kongres Dyrektorów E-Commerce – Dekalog Praktyków
Trzy dni, niemal 15 godzin merytorycznych treści, 16 prelegentów i prawie stu gości. To bilans pierwszego Kongresu Dyrektorów E-commerce organizowanego przez Grupę Unity w Krakowie. Bilans niekompletny, bo największą wartością spotkania była otwartość uczestników na dzielenie się doświadczeniem i sięganie po rady innych przedstawicieli rynku e-commerce.
– Oprócz solidnej dawki merytoryki, w czasie Kongresu można było porozmawiać w gronie uczestników o ważnych aspektach działalności w e-commerce, codziennych bolączkach każdego e-sprzedawcy i wymienić pomysły na ich rozwiązanie. A to wszystko w rewelacyjnym miejscu jakim jest Kraków – ocenia wydarzenie Andrzej Świderski, Dyrektor Zarządzający w EuroFlorist. W dynamicznych sesjach fireside chat na biznesowe zwierzenia udało się namówić osoby odpowiedzialne za sprzedaż i rozwój biznesu w firmach, które są w czołówce polskich sklepów e-commerce. Wydaje się, że na efekty networkingu nie trzeba będzie długo czekać.
– W czasie Kongresu udało się stworzyć atmosferę przyjazną wymianie wiedzy i nawiązywaniu nowych relacji biznesowych. Na swoim przykładzie mogę powiedzieć, że w czasie prelekcji dotyczącej rozwiązań logistycznych firmy Raben nie tylko potwierdziliśmy, że nasze założenia są słuszne, ale pojawiła się myśl, by nawiązać z firmą kontakty handlowe – podsumowuje Jędrzej Wittchen, założyciel i prezes Wittchen S.A.
Można śmiało powiedzieć, że zarówno w czasie tych dyskusji, jak i prelekcji czy warsztatów, powstał mini-dekalog e-biznesu. Prezentujemy wybrane tezy.
Klient nasz Pan. W każdym kanale.
Jo Couson, szefowa brytyjskiego Institute of Customer Service, w czasie Kongresu zwróciła uwagę na to, że ponad 40 proc. konsumentów, ma dziś większe oczekiwania co do obsługi niż jeszcze rok temu. Ile kosztują błędy? Aż 77 proc. konsumentów, którzy mieli złe doświadczenia zakupowe, nie powraca do danej firmy.
Słowo klucz w sprzedaży wielokanałowej to integracja.
Mark Yates z IDC podkreślał, jak ważna w walce o klienta jest synergia kanałów. Dzięki łączeniu programów lojalnościowych online z offline czy wprowadzaniu opcji click-and-pick-up, można konwertować klientów między kanałami. Integracja pozwala z zagrożenia jakim potencjalnie jest showrooming, zrobić szansę na większą sprzedaż.
Sprzedawaj historie ludzi, nie marki.
Ta filozofia doprowadziła do rozwoju Naked Wines. Zgodnie ze słowami Eamona Fitzgeralda, Dyrektora Operacyjnego firmy, w ciągu 5 lat sklep oparty o crowd sourcing zdobył 600 tys. nowych klientów i każdego dnia ma na koncie o 25 tys. sprzedanych buletek wina więcej. Model biznesowy Naked Wines zakłada, że użytkownicy stają się „aniołami biznesu” – inwestują w lokalnych właścicieli winiarni, by otrzymać potem od 25-50 proc. zniżki. Satysfakcja ze wsparcia niezależnych przedsiębiorców? Bezcenna…
W świecie multichannel informacja o tym, w którym punkcie styku klient dokonał zakupu, ma drugorzędne znaczenie.
Beniamin Schon, odpowiedzialny za całość działań marki Leroy Merlin w internecie, uważa, że dużo ważniejsze jest to, by transakcja zakończyła się sukcesem.
Płatności powinny transparentnie wspierać proces zakupowy.
Aster Papazyan, Commercial Director PayU CEE zauważył, że dokonywanie mobilnych płatności powinno odbywać się według identycznej ścieżki, bez względu na urządzenie, na którym pracuje klient – jednym kliknięciem.
Zła logistyka to katastrofa dla każdego biznesu, bez względu na jego rozmiar, zdaniem Chris Le Corre, Head of Logistics z Grupy Raben.
W przypadku droższych zakupów, Polacy nie lubią i nie chcą jednostronicowych ścieżek zakupowych z rozwijanymi formularzami.
Takimi wnioskami podzielił się Piotr Wrzalik, Wiceprezes Grupy Unity, który przedstawił w czasie konferencji case study z działalności AlmiDecor w świecie zakupów internetowych.
System rekomendacji behawioralnej nie sprawdza się w każdej branży.
W sektorze fashion ma słabe szanse na powodzenie z dwóch powodów – po pierwsze częsta zmiana kolekcji nie pozwala za zebranie reprezentatywnych danych, a po drugie moda nie znosi powtarzalności – chcemy ubierać się unikalnie, a nie jak „osoby, które też kupiły dany produkt”. Według Grzegorza Lipnickiego, Wiceprezesa grupy Redan, warto postawić na rekomendacje predefiniowane oparte o stylizacje i kolekcje przygotowane przez specjalistów.
Free returns, no questions asked.
Dobrze obsłużone zwroty to dziś standard według Tomasza Grynkiewicza z Biztok.pl, o którym wiedzą już zagraniczne marki typu Zappos, przyciągając także klientów znad Wisły.
Czasy reklamy telewizyjnej mamy za sobą. Nadeszła era product placement.
Tak wynika z doświadczeń Wojciecha Tomaszewskiego, Dyrektor ds. marketingu i e-commerce WearCo., właściciela marki ANSWEAR.com.
Organizatorem Kongresu Dyrektorów E-commerce jest Grupa Unity, a Partnerami wydarzenia firmy – Oracle, PayU oraz Grupa Raben.
Źródło: Grupa Unity
