Horyzonty Bankowości 2024 | Technologie – Tameshi | Cloud contact center – idealny pierwszy (i kolejny) krok w chmurze
Dlaczego contact center w chmurze
Migracja contact center pozwala czerpać korzyści biznesowe z jednego z fundamentalnych założeń usług chmurowych, czyli płatności w modelu pay-as-you-go, który oznacza, że ponosimy koszty jedynie za faktyczne wykorzystanie usługi. Według danych AWS, migracja do chmury pozwala obniżyć koszty infrastruktury nawet o 20%. W wielu przypadkach działanie contact center naturalnie związane jest z wahaniami aktywności, chociażby w porze nocnej. Jest więc idealnym obszarem, w obrębie którego warto takich oszczędności poszukać. Jest to jednak jedynie pierwsza warstwa korzyści z wdrożenia contact center w chmurze.
– Skorzystanie z usług chmurowych – obok standardowych benefitów typu skalowalność czy zwiększona niezawodność – daje dostęp do technologii, która może wspierać biznes oraz przekładać się na realne zwiększenie sprzedaży czy poprawę jakości usług. Czyli pozwala nam na skupienie się na rozwoju biznesu poprzez dostęp do technologii niedostępnej w prywatnych centrach danych – mówi Maciej Cetler, CEO Tameshi, które wspierało Nest Bank podczas wdrożenia contact center w chmurze.
Jednym z kluczowych wyzwań, przed jakimi stoją banki, są stale rosnące oczekiwania klientów w zakresie customer experience. Jak wynika z Analizy KPMG „Customer Experience Excellence 2023”, spersonalizowana obsługa doradcy nadal jest bardzo ważna dla czterech z pięciu konsumentów. Jednocześnie jednak 68% klientów deklaruje, że w perspektywie dwóch lat zamierza częściej korzystać z bankowości online, a 57% chciałoby mieć większą możliwość realizowania czynności bankowych we własnym zakresie. Migracja contact center do chmury pozwala w łatwy sposób wykorzystać nowoczesne technologie, na czele z GenAI, jako sprzymierzeńców w walce o lepsze customer experience. Dzięki temu obsługa klienta staje się szybsza, bardziej spersonalizowana, a jednocześnie konsumenci są w stanie więcej spraw załatwić na własną rękę.
– Dostęp do technologii analizy rozmów pomaga wyciągać praktyczne wnioski, które wspierają biznes organizacji. Dzisiejsze modele pozwalają nie tylko na tłumaczenie rozmów do formy tekstowej, ale ułatwiają też zrozumienie nastroju rozmówcy (czy jest wzburzony, smutny, ironiczny) oraz pozwalają na ocenienie w trybie prawie rzeczywistym czy konsultant w trakcie rozmowy powinien np. zaoferować dodatkowe usługi – tłumaczy Maciej Cetler.
Pierwsze takie wdrożenie na polskim rynku
Przykładem instytucji, która zdecydowała się na migrację contact center do chmury, jest Nest Bank, który jako pierwszy w polskim sektorze bankowym i finansowym wykorzystuje rozwiązanie Amazon Connect.
– Postawiliśmy na jedno z najbezpieczniejszych i najnowocześniejszych rozwiązań chmurowych na świecie, które pomoże nam w realizowaniu naszej strategii innowacji. Wszystkie zmiany, które wprowadzamy w Nest!, mają na celu poprawę doświadczenia klienta. Chcemy, aby było ono jak najlepsze, bez względu na sposób komunikacji z nami – czy to przez infolinię, e-maila, odwiedzając oddział, czy korzystając z wirtualnego asystenta. Chcemy umożliwić klientom szybki dostęp do potrzebnych informacji i zapewnić doskonałą obsługę we wszystkich kanałach komunikacyjnych, przy zachowaniu priorytetu dla banku, jakim jest bezpieczeństwo danych i ochrona prywatności klientów. Dzięki temu bankowanie staje się bardziej wygodne. Wspierani przez rozwijającą się dynamicznie chmurę AWS, będziemy mogli oferować klientom jeszcze lepsze sposoby kontaktu – mówi dr Karolina Mitraszewska, wiceprezes zarządu Nest Banku odpowiedzialna za Pion Operacji, Logistyki, Transformacji i IT (COO).
Wdrożenie contact center w chmurze: o czym warto pamiętać
- Bliska współpraca w czasie wdrożenia
Implementacja elastycznych usług chmurowych powinna być zawsze realizowana w ścisłej współpracy pomiędzy partnerem wdrożeniowym a zespołem klienta. Gwarantuje to szybszą realizację celów biznesowych i lepszą adopcję wiedzy chmurowej wewnątrz organizacji. - Naturalne wykorzystanie modelu pay-as-you go
Usługi chmurowe w modelu pay-as-you-go wręcz idealnie nadają się do rozliczania takich usług, jak contact center. Płacimy wtedy za faktyczny czas działania usługi i połączenia telefoniczne, a nie za serwery, które niezależnie od tego czy połączenia są wykonywane, czy nie muszą pozostać włączone. - Integracja usług chmurowych z systemami banku może być łatwa
Zastosowanie popularnych technologii do tworzenia szyn integracyjnych pomiędzy usługami chmurowymi a systemami wewnętrznymi banku może być zrealizowane w bliskiej współpracy z partnerami dostawców usług chmurowych. Partnerzy w takim przypadku działają jako poszerzenie wiedzy zespołów deweloperskich o brakujące elementy chmurowe (np. security chmurowe, compliance chmurowy, skalowalność chmury)
O AWS Connect
AWS Connect jest usługą oferowaną przez Amazon Web Services, która powstała na bazie contact center dedykowanego sklepowi internetowemu Amazon. Amazon Connect jest usługą, która jest rozliczana w modelu pay as you go – czyli płacimy za faktycznie wykonane połączenia przychodzące i wychodzące. Amazon Connect istnieje od 2017 r. i jako narzędzie dla contact center oparte o chmurę jest wykorzystywane przez ponad 3000 firm na całym świecie.
O Tameshi
Tameshi specjalizuje się w migracjach do chmury dla instytucji finansowych, a także innych sektorów wysoko regulowanych. Wśród klientów firmy znajdują się m.in. liderzy bankowości w Polsce, Ukrainie i krajach bałtyckich. Tameshi pomaga klientom w zarządzaniu zbiorami danych o wielkości setek terabajtów, a ze wspieranych przez specjalistów firmy systemów bankowości korzystają miliony konsumentów. Tameshi od wielu lat współpracuje z AWS i posiada status AWS Advanced Partner. W 2022 r. firma została wyróżniona tytułem Partnera Roku AWS w Europie Środkowo-Wschodniej.
