Horyzonty Bankowości 2014: Wciąż niewykorzystana szansa

Janusz Grobicki

Rynek smartfonów i urządzeń mobilnych rozwija się niezwykle dynamicznie. Według badań firmy analitycznej IDC w 2013 r. na rynek trafiło ponad miliard smartfonów, co stanowi 38,4-procentowy wzrost w porównaniu z rokiem poprzednim. Interactive Intelligence szacuje, że około 60 proc. przedsiębiorstw planuje inwestycje w mobilny kanał komunikacji, aby zwiększyć jakość obsługi klienta. Już dziś wiele banków próbuje swoich sił w tej dziedzinie, jednak często projekty te są bardzo kosztowne i przynoszą mniejsze od spodziewanych korzyści biznesowe. Próbują one upowszechnić własne rozwiązania mobilne, jednak klienci podkreślają, że są one zbyt skomplikowane i niefunkcjonalne.

Nowa jakość samoobsługi Konsolidacja rynku bankowego i dążenie do dywersyfikacji działalności przekładają się na wzrost ilości spraw trafiających każdego dnia do działów obsługi klienta. Przedsiębiorstwa starają się obniżać koszty obsługi poprzez oferowanie klientom opcji samoobsługowych w internecie lub w menu głosowym (IVR). Analitycy rynku zauważają jednak, że działania te nie przynoszą oczekiwanych efektów. Ventana Research, wiodąca amerykańska firma badawcza i doradcza, w raporcie Mobile Apps Advance Customer Self-Service odnotowuje, że niemal dwie trzecie klientów, którzy starali się rozwiązać swój problem w internecie lub za pomocą IVR, i tak w końcu wybiera opcję kontaktu z konsultantem call center.

Technologie mobilne oferują ogromne możliwości samoobsługi klienta, a co za tym idzie – szansę usprawnienia obsługi i obniżenia jej kosztów. Jednak obecnie większość banków poprzestaje na budowaniu prostych aplikacji, powtarzających informacje dostępne na ich stronie internetowej, czasami z opcją płatności mobilnych. To marnotrawstwo potencjału. Efektywna aplikacja mobilna powinna nie tylko zawierać standardowe informacje produktowe i korporacyjne ze strony internetowej przedsiębiorstwa, ale również udostępniać klientowi możliwość samodzielnej realizacji podstawowych działań – zakupu nowych usług, złożenia reklamacji, uzyskania informacji o statusie swojej sprawy, sprawdzenia stanu płatności lub zmiany danych konta użytkownika

W ten sposób technologie mobilne mogą znacząco odciążyć konsultantów contact center i z mniejszyć k oszty o bsługi przy zachowaniu wysokiego poziomu satysfakcji klienta

Według raportu Ventana Research, kluczową opcją dobrze zbudowanej samoobsługowej aplikacji mobilnej jest możliwość nawiązania szybkiego kontaktu z konsultantem contact center bezpośrednio z jej poziomu, z pominięciem menu głosowego. Dla ułatwienia rozmowy oprogramowanie powinno automatycznie przekazywać konsultantowi wszystkie uprzednio wprowadzone przez klienta ...